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코로나 19 여파, ‘제네시스 긴급대응’ 프로모션수요 관리 및 원격 근무 환경 구축 지원
김동기 기자  |  kdk@bikorea.net
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승인 2020.04.09  08:13:23
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제네시스(www.genesys.com/kr)는 모든 규모의 기업이 이번 ‘코로나 19’에 대응, 기업이 제네시스 클라우드 서비스에 무료로 액세스해 고객 서비스를 중단없이 제공하고, 최소 48시간 이내 원격 상담 환경을 신속히 구축할 수 있도록 ‘긴급대응(Rapid Response)’ 프로모션을 진행한다고 지난 8일 밝혔다.

◆제네시스 긴급대응 = 제네시스 긴급대응 프로모션은 기업이 어디에서나 고객 및 동료와 효과적으로 소통하는 데 필요한 필수 기능을 갖춘 안전한 클라우드 컨택센터 서비스를 시작할 수 있도록 지원한다.

여기에는 자동화, 셀프 서비스, 음성 및 이메일 라우팅, 인터랙션 레코딩 및 직원 협업 툴에 대한 지원이 포함된다.

보다 쉬운 전환을 위해서 직원과 관리자에게 온디맨드 트레이닝 및 교육도 제공한다. 

아울러 제네시스는 제네시스 클라우드를 사용하는 기업이 예기치 않게 급증한 고객 문의를 효과적으로 관리할 수 있도록 추가 비용 없이 컨택센터 확장을 지원한다.

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “기업이 직면한 문제와 관계없이 기업의 직원을 보호하고 소비자에게 서비스를 제공하며, 코로나19 확산을 방지하기 위한 협업을 긴밀하게 진행하고 있다. 코로나19 확산을 막기 위해 모든 조치를 취해야 하지만 이는 혼자서는 할 수 없다. 제네시스 커뮤니티는 파트너사의 모든 역량 및 지원을 통해 전례 없던 상황에서 기업들을 지원하기 위해 힘을 합치고 있다”고 전했다.

◆코로나19 대응을 위한 광범위한 지원 = 제네시스 에코시스템은 코로나19 위기 동안 비즈니스 연속성을 촉진하기 위해 많은 서비스와 가이드를 제공하는 역할을 한다. 

‘제네시스 클라우드(Genesys Cloud)’의 신속한 구축을 지원하기 위해 중요한 파트너 Avtex, 컨버지원(ConvergeOne) 및 NTT와 함께 구글 클라우드(Google Cloud) 등의 솔루션을 분석하고 있다.

덧붙여 제네시스 앱 파운드리(Genesys AppFoundry)의 파트너들은 제네시스 긴급대응 프로모션에 맞춰 무료 평가판 사용기간을 연장하고 있다. 

켄 란돌린(Ken Landoline) 옴디아(Omdia) 커스토머 인게이지먼트 부문 수석 애널리스트는 “제네시스는 서비스, 지원, 교육, 지침 및 모범 사례를 제공하는 커뮤니티에 대한 종합적인 솔루션 및 액세스를 제공, 기업이 지금과 같은 어려운 시기에 직원과 고객을 지원할 수 있도록 준비 태세를 갖추게 하고 있으며, 이는 기업이 직면하고 있는 복잡성을 고려할 때 최선의 조치라고 생각한다”라고 밝혔다. 

◆주요 사례는 = 어라이즈-유럽(Arise-Europe), 헬싱키 시(City of Helsinki), e파이낸셜(eFinancial), FMI 콜 센터(FMI Call Centre), 글리너스 푸드 뱅크(Gleaners Food Bank), 홈 크레딧(Home Credit), JPI미디어(JPIMedia), Ly.com, 레노버(Lenovo), 핑안 보험(Ping-An Insurance), 도쿄 개별 지도 학원(Tokyo Individualized Educational Institute) 등 전 세계 700개 이상의 기업 및 기관이 코로나19에 대응, 원격 상담 기능을 지원하거나 지리적 운영을 전환하고 예상치 못하게 급증하는 고객 문의를 관리하고자 제네시스에 지원을 요청했다.

주요 사례를 보면, 한 금융 서비스 기업은 거의 1만 명에 이르는 사내 컨택센터 직원의 업무 환경을 단기간에 원격 근무로 전환했다.

이 기업은 추가로 5000명이 집에서 근무할 수 있도록 지원할 계획이다.

고객 트랜잭션 기록이 두 배로 늘어났으며, 이 기간에만 고객 트랜젝션 수치가 300만 건으로 크게 증가했다.

포춘(Fortune)이 선정한 50대 소프트웨어 기업 중 한 곳은 코로나19 발생 지역의 컨택센터를 폐쇄하고 모든 콜 업무를 해외로 전환했다.

이 기업은 IVR을 업데이트하고 라우팅을 재조정하는 한편, 전 세계 수천 명의 직원들이 가상 환경에서 근무할 수 있도록 전환했다.

한 대형 정부 기관은 단 하루만에 3000명의 직원들의 업무 환경을 원격 근무로 전환할 수 있었다. 또한 4일 만에 400명의 직원을 추가로 전환시켰다. 

<김동기 기자>kdk@bikorea.net

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