보험업계의 이목을 끌고 있는 DB손해보험(대표 김정남)의 ‘스마트 컨택센터’ 구축 사업은 삼성SDS(대표 홍원표)가 우선협상에 나설 것으로 보인다. 

지난주 DB손해보험은 이같이 결정됐다고 밝히고, 3월 중 우선협상을 마치고 12개월간 ‘로보텔러’ 개념을 구현한 ‘스마트 컨택센터’를 구축한다. 

업계 한 관계자는 “삼성SDS의 전략적 수주가 돋보였던 사업”이라며 “가격도 60억이 넘는 금액에 낙찰을 받은 것으로 보여, 삼성에게도 나쁘지 않은 조건일 듯”이라고 전했다.

이번 사업에는 삼성SDS, SK(주) C&C, 한국IBM 등이 경쟁에 참여했다.

DB손보의 ‘스마트 컨택센터’ 사업범위는 ▲인공지능(로보텔러)을 활용한 콜 완전판매 모니터링 자동화 ▲TM상담 계약 건을 대상으로 QC(Quality Control) 자동화 등이다. 

‘인공지능(로보텔러)을 활용한 콜 완전판매 모니터링 자동화’는 보험계약 후 고객에게 완전판매모니터링 시 기존 상담사가 아닌 인공지능(로보텔러)이 대화형태로 자동처리가 가능하도록 시스템화하는 내용을 골자로 한다. 

‘TM상담 계약 건을 대상으로 QC 자동화’는 TM계약 체결 과정상의 불완전판매 요인에 대한 QC 심사를 인공지능을 통해 자동처리가 가능하도록 시스템화하는 내용이 핵심이다. 

DB손보는 현재 100% 인적인 심사과정(1.심사요청→QC 인적인 심사→심사완료, 2.심사요청→QC 인적인 심사→보완통보→보완완료 및 재심사요청→QC 인적인 심사→심사완료)을 운영 중이다. <그림 ‘DB손보 스마트 컨택센터 구축 관련 표준 스크립트 업무요건 일부’ 참조>

이를 개선 DB손보는 정형화된 장기·자동차보험 표준스크립트에 대해 AI 통해 심사를 완료(판매 상품 종류 및 플랜 확대 가능)하거나, 비정형화된 상담(마케팅) 녹취 중 상담 심사기준 위반 심사해 인적인 심사 보조 자료로 QC심사자에게 제공하는 시스템을 마련할 방침이다.

DB손보는 아울러 ‘스마트 컨택센터’ 기간시스템 요건으로 STT(speech to Text) 및 TTS(Text to Speech) 솔루션을 도입한다.

◆파죽지세 삼성SDS 대외사업…“전략투자” 돋보여 = 한편, 삼성SDS가 DB손보 사업을 수주한데 대해 업계 반응이 뜨겁다. 

사실 지난 2019년 대외 사업 복귀를 선언한 후 삼성SDS가 수주한 금융권 주요 사업은 DB손보 ‘스마트 컨택센터’ 사업과 같이 큰 규모는 아니다. 

예컨대, 국민은행 ‘자본시장 표준 IT 시스템’, 우리은행 OCR 재구축 등이 그 예로 들 수 있다. 

물론, 대외사업 복귀 선언 후 국세·지방세 차세대 등 수주 실적도 있지만, 차세대시스템 등 금융권 코어 사업이나 빅뱅 사업 수주 실적은 부족하다.

연 매출 10조원이 넘는 삼성SDS가 이같은 소소한(?) 사업에 적극 나서는 배경은 ‘이어지는 사업을 내다보는 전략적 투자’라는 게 대체적인 해석이다.

국민은행 ‘자본시장 표준 IT 시스템’을 보면, 자본시장 미들/백 오피스에 대한 ‘은행/증권 표준 IT시스템 구축(SI)’을 골자로 하는 사업이다.

1차 사업 50억원 규모 국민은행 사업을 딛고 삼성SDS는 KB증권 2차 사업 그리고 여타 은행-증권 ‘자본시장 표준 IT 시스템’ 시장의 우위를 점하게 됐다. 

이 과정에서 KB증권 차세대 IT시스템 구축이 추진될 경우 경쟁우위까지 합하면 1000억원이 넘는 시장성을 확보한 셈이다.

DB손보 ‘스마트 컨택센터’ 사업 수주 역시 향후 모든 보험권의 유사한 사업 공략 및 인공지능 기반 ‘컨택센터’ IT노하우를 자체적으로 확보하게 됐다는 점에서 ‘수익성’ 보다 ‘시장우위’에 투자했다고 보는 시각이 많다.

당분간 삼성SDS의 이같은 전략투자는 이어질 것이라는 게 업계 분석이다. 

<김동기 기자>kdk@bikorea.net