최근의 경제와 산업의 흐름을 감안하여 IDC는 2002년부터 2007년까지의 전세계 CRM 애플리케이션 매출 규모를 계속해서 조정해오고 있다. IDC는 2002년 전세계 CRM 애플리케이션 매출이 62억달러에 이를 것이라고 전망했다. 이 수치는 2001년 96억달러보다 10.8%나 줄어든 규모다.  그러나 IDC는 CRM 애플리케이션 시장이 2007년에는 다시 96억달러 규모로 회복할 것으로 전망하고 있다. 2002년부터 2007년까지 7%라는 CAGR(compound annual growth rate) 속도로 성장할 것이라고 예상하는 것이다. CRM 시장의 흐름을 정리해보면 다음과 같다.

● CRM 시장은 2001년에도 어려움을 겪었지만 2002년은 훨씬 더 힘겹게 한 해를 보냈다. 전세계 매출은 IDC가 CRM 매출을 조사하기 시작한 이래 사상 처음 감소한 해로 기록됐다.
● IDC는 2003년에는 CRM 매출 성장세가 회복될 것으로 전망하고 있다. 그렇지만 두 자리수 성장률(과거 CRM 시장은 늘 두자리수 성장을 기록했다)은 2005년까지는 힘들 전망이다.
● 발빠른 업체들은 제품 로드맵을 시연하고 있지만 발판을 마련하기 위해 자사 제품을 모듈식으로 판매하고 있다.

CRM 애플리케이션 시장의 정의

CRM 애플리케이션은 기업간, 혹은 한 조직내에서 고객과 접촉하는 비즈니스 프로세스, 예를 들어 세일즈, 마케팅, 고객 서비스 및 고객센터의 업무를 자동화시켜주는 기능을 한다. 이들 애플리케이션은 총체적으로 한 고객의 전체 라이프사이클을 관리하는데, 이에는 예상자를 고객으로 끌어들이는 작업도 포함된다. 이들 애플리케이션은 성공적인 관계 형성과 관리에 도움을 준다.

IDC는 CRM 애플리케이션 시장에서 CRM 기능을 하는 협업 기술을 포함하는 애플리케이션도 포함시켰다. 이들 애플리케이션은 2개 혹은 그 이상의 개인을 관련시키며, 그들로 하여금 하나의 공통의 목적을 달성하도록 컨텐츠를 공유하도록 권장한다.

CRM 시장은 2001년까지는 계속해 활황을 보였다. 특히 지난 1999년에는 51.9%의 성장률을 보였으며 2000년에는 84.2%의 폭발적인 성장세를 구가했다. CRM 시장은 그러나 2001년부터는 다소 침체되기 시작했고, 마이너스 성장을 기록할 뻔하다가 SAP의 사업 진출에 따른 3억달러 매출로 총 4.1%의 플러스 성장세를 기록했다.

2002년 전세계 CRM 시장규모는 62억달러로, 2001년보다 10.8%의 마이너스 성장을 기록했다. CRM 애플리케이션 시장은 뼈아픈 후퇴를 경험하긴 했지만, 최종 사용자  조사에서는 CRM 기술에 대한 투자가 대단위로 끊임없이 이어질 것으로 조사되고 있다. 예를 들어 지난 2월 실시된 IDC의 ‘Enterprise Technology Trends Survey’에 의하면 CRM 애플리케이션을 구입하겠다는 의사가 사상 처음으로 시스템 소프트웨어 구입의사를 넘어섰다.

IDC는 2002년 하반기부터 CRM 시장의 회복을 예견해왔다. 그렇지만 일반적인 경제 상황이 더욱 악화되었고 IT 예산과 지출 패턴은 끊임없이 축소되거나 지연되고 있다. 이제는 2003년에도 CRM 시장은 큰 전환점을 마련치 못할 것이라는게 지배적이다. IDC는 1.2% 성장을 예상하고 있다. 그렇지만 경기 전망에 대한 긍정적인 변화가 나타난다면 경기부양이나 부자연스럽게 억압된 수요가 분출될 때는 구매 패턴에 탄환효과를 가져올 수도 있다는 생각이다. 그렇지만 이러한 가능성은 현재로서는 신빙성이 낮을 뿐더러 이러한 전망은 이 분야에는 해당되지 않고 있다.

예측과 가정

2002년은 예상했던 것보다 훨씬 어려운 한 해로 드러났지만, IDC는 아직도 CRM 시장은 앞으로 두 자리수 성장세를 회복할 것으로 전망하고 있다. 지난 몇 년간 CRM 시장의 폭발적인 성장세를 주도했던 일반적인 시장 주동 요인이 여전히 효력을 발휘하고 있기 때문이다. 기업 내의 모든 기능적 역할을 자동화하는 작업은 따라서 앞으로도 지속적인 속도로 발생할 것이라는 게 뒷받침되는 것이다. 중간 시장과 수직 분야와 같은 부문은 예산 규제가 철폐되기만 기대하고 있다.

2003년-2007년간 전세계 CRM 애플리케이션 시장 전망

	▲ 전세계 CRM 애플리케이션 시장현황(2001~2007년)

다음 전망자료는 IDC가 2007년까지 CRM 시장의 최대 성장치를 예상한 것이다. <표>에서처럼 2002년 전세계 CRM 시장의 매출은 줄어들 것이다. 그렇지만 2003년부터는 미약하나마 플러스 추세로 돌아설 것으로 전망된다. 그러나 두자리수 성장률은 2005년쯤 IT 기술에 대한 투자 열기가 CRM 애플리케이션 지출로 연결될 때쯤 시작될 것으로 전망된다.

이 시장은 2007년에는 96억달러 규모까지 성장할 것으로 전망된다. 그러니까 2001년을 시작으로 2007년까지 9%의 CAGR을 기록할 것으로 추측된다.

지역별 매출 규모

	▲ 2002년과 2007년의 지역별 전세계 CRM 애플리케이션 매출

지역별 CRM 애플리케이션 매출 전망도 <표>에서 확인할 수 있다. 2001년과 2007년 매출은 <그림>에서 확인할 수 있다. 북미는 CRM 애플리케이션의 최대 소비자 자리를 이어가는 가운데, 2002년도 매출 점유율은 65.3%에 달하며 2007년에는 65.2%를 점유할 것으로 전망된다. 2위 자리는 서유럽으로, 전반적인 전세계의 경기침체로 인해 25.9%에서 24.3%로 다소간의 점유율 하락을 기록할 것으로 전망된다.

아시아/태평양 시장은 전세계에서 가장 큰 폭의 성장률을 기록하고 있다. 그렇지만 이 지역안에서의 성장수치는 큰 차이가 있다. 하나의 지역으로서 일본은 가장 낮은 성장률(한자리수 성장)을 기록할 것으로 전망되는 가운데, 중국은 CAGR 측면에서 50%라는 시장 성장세를 구가할 것으로 기대된다. 세계무역기구(WTO)에 가입한 것이 중국의 이 같은 높은 성장률에 영향을 미친 것이다. WTO 가입에 따라 중국의 기업들은 향후 치열해질 경쟁에 대처하기 위해 IT 지출을 늘릴 수밖에 없는 입장인 것이다. 이들 지역을 제외한 나머지 지역은 11.8%라는 높은 성장세를 구가할 전망이다.

남미 지역 국가들은 갖가지 정치적인 사안들로 복잡하기 때문에 성장의 걸림돌로 작용하고 있는 반면, 중앙 유럽과 중동, 아프리카(CEMA) 지역은 매출 기반은 작지만 지역내 온라인화가 진행되면 높은 성장률을 구가할 것으로 전망되고 있다.

주 / 이 보고서에 포함된 정보는 2003년 2월 28일자 IDC 소프트웨어 시장 예측 데이터베이스에서 추출한 것이다. 또한 제시된 숫자들은 약간의 가감으로 인해 정확하지 않을 수도 있다.