서비스나우(ServiceNow)가 2020년을 포함 향후 디지털 업무 혁신에 대한 전망을 발표했다.

이번 전망은 서비스나우의 주요 임원진들이 바라본 2020년 이후 디지털 기업들의 전략을 담았다.

전반적으로는 모든 기업이 직원 서비스를 향상시키기 위해 어떻게 기술을 사용해야 하는가라는 공통된 주제를 다루고 있으며, 더불어 인재 채용 및 유지에 어려움을 겪는 회사들이 지속적으로 눈여겨보며 미래를 위해 투자할 만한 트렌드를 포함한다. 

◆로봇화되는 개인 비서 = 데이브 라이트(Dave Wright) 서비스나우 최고혁신책임자(Chief Innovation Officer)는 앞으로 개인 비서의 업무는 로봇이 대체할 수 있을 것이라고 전망했다.

향후 1년간 자연어 이해(NLU)의 발전으로 인해 기업은 수 많은 업무 프로세스에서 인간의 개입을 최소화 할 수 있을 것으로 보인다.

AI 기반 챗봇은 가상 개인 비서로서 경영진의 출장 예약, 회의 일정 잡기, 할일 목록 관리 등 업무를 자동화한다.

이같은 반복적인 업무를 줄이기 위해 챗봇을 사용하는 기업들은 생산성을 높일 수 있다.

◆AI 기반 셀프 서비스 = 보아즈 헥트(Boaz Hecht) 서비스나우 플랫폼 제품 관리 부문 부사장은 AI가 직원 셀프 서비스를 더욱 향상시킬 것이라고 예측했다.

지능형 시스템을 통해 직원은 더욱 수월하게 스스로 정보를 찾고 워크플로우를 관리할 수 있으며, 프로젝트를 시작하거나 마무리하는데 더욱 적극적으로 참여할 수 있을 것이다.

또한 머신 러닝을 활용해 요청 그룹화, 표준 승인 자동화, 이상 현상 플래깅 등을 포함한 승인 프로세스를 간소화한다.

직원의 기존 업무 환경에 대한 의존도가 줄어들면서 셀프 서비스는 대화형 인터페이스와 모바일로 전환될 것이며, 이는 데스크톱, 음성 및 기타 인터페이스 등에서 사용할 수 있을 것으로 전망된다.

◆전통적 HR을 대체하는 애자일(Agile) HR = 맷 패리쉬(Matt Parrish) 서비스나우 디지털 인재 경험 부문 디렉터는 애자일(Agile) HR이 전통적 HR을 대체할 것이라 전망했다.

테크 기업이 애자일 방법론을 조직 전체에 적용함에 따라 많은 기업들이 2020년에 애자일 HR 개념을 광범위하게 도입할 것으로 보인다.

애자일 HR로 전환하는 것은 대대적인 작업이나, 동시에 상당한 성과를 가져온다.

특히 HR 팀은 직원의 워크플로우를 설계하고 디지털화 하는 과정에서 주도적인 역할을 할 수 있고, 직원들 간 더 많은 협력 프로젝트를 진행할 수 있다.

언뜻 보면 협업, 고객 중심, 지속적인 향상 등은 HR부서와 관계없는 듯 보이지만, 사용자 중심으로 설계된 환경에서 HR에 집중하면 조직은 보다 빠르게 더 많은 인재를 빠른 모으고 유지할 수 있다.

◆전통적인 비즈니스 사일로의 소멸 = 팻 와도스(Pat Wadors) 서비스니우 최고인재책임자(Chief Talent Officer)는 전통적인 비즈니스 사일로가 사라지기 시작할 것이라 예상했다.

앞으로 3~5년간 직원의 경험을 향상시키는 것은 인재를 채용하고 유지하고자 하는 기업의 우선순위로 자리잡을 것이다.

그러나 각기 다른 조직이 인사 규정, 기술, 업무 환경을 따로 관리할 경우 직원에게 향상된 업무환경을 제공할 수 없다.

이 때문에 기존 사일로 기반의 HR, IT, 시설 관리 조직 등은 직원 경험 오피스(Employee Experience Office)라는 이름으로 하나로 통합될 것으로 예상된다.

관리자 성과를 측정하는 것 또한 매우 중요한 일이 될 것이다.

관리자들의 참여 수준, 관리 패턴, 직원과의 1대1 미팅 횟수, 장거리 근무자를 방문하는 횟수 등은 디지털 시스템에 연결돼 기록될 것이다.

관리자들이 지속적으로 개선할 수 있게 하는 지표를 획득함에 따라, 조직은 더 나은 직원을 채용할 수 있고 직원의 근속 기간 역시 늘릴 수 있다.

◆조직 내 AI 활용 방식에 대한 전략 필요 = 블레이크 맥코넬(Blake McConnell) 서비스나우 직원 워크플로우 제품 수석 부사장은 AI의 업무 영향력이 더욱 커지면서 조직 내 AI 활용 방식에 대한 전략이 필요할 것으로 예측했다.

AI 기반 애플리케이션과 툴이 보다 많은 업무를 담당하게 되면서, 조직은 툴을 재정비하고, 직원들을 재교육하며, 직무 기술을 재고하는데 투자해야 할 것이다.

대면 업무를 기대하는 직원과 디지털 네이티브 직원 사이의 세대적인 분리를 어떻게 해소해야 하는지에 대한 고민 또한 늘어날 것이다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net