지난 2019년 연말 전 세계 온라인 매출액 7230억 달러(한화 약 871조 4460억원)로 2018년 대비 8% 증가한 것으로 나타났다. 

또 이 중 인공지능이 연말 쇼핑시즌 동안 처리한 온라인 주문량은 총 주문량의 10%에 달하는 것으로 조사됐다. 

지난 4일, 세일즈포스 코리아(대표 손부한)는 2019년 연말 쇼핑시즌 결과 보고서를 통해 2020년 연말 쇼핑시즌을 대비하기 위한 시장 트렌드, 데이터 및 인사이트를 제시했다.

세일즈포스가 발표한 보고서에 따르면, 전 세계적으로 2019년 연말 쇼핑시즌 동안 온라인 매출액은 8% 증가하였으며, 7,230억 달러의 온라인 판매 매출액을 달성한 것으로 나타났다.

2019년 연말 쇼핑시즌 결과 보고서는 세일즈포스의 전 세계 30개국의 커머스 클라우드 및 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드상의 취합된 데이터를 활용했으며, 각 데이터는 ▲커머스 클라우드: 수억 명의 고객 활동 ▲마케팅 클라우드: 수십억 건의 고객 인게이지먼트 ▲서비스 클라우드: 수백만 건의 고객 응대 사례(2019년 11월 1일~12월 31일)를 포함한다.

◆각 브랜드, 소비자들이 쇼핑을 좀 더 빨리 시작하도록 유도해 = 미국의 추수감사절(11월 넷째 주 목요일)이 늦어지면서 2018년 33일에서 27일로 짧아진 연말 쇼핑시즌으로 인해 각 브랜드들의 이메일 쿠폰 발송과 같은 온라인 마케팅 활동 시기가 앞당겨졌다.

이같은 마케팅 활동은 2018년 같은 기간 대비 13% 증가한 디지털 트래픽을 보이면서 추수감사절부터 사이버 먼데이까지 이어지는 사이버 위크 기간까지 전 세계 온라인 소비자의 이목을 집중시키기에 충분했다.

쇼핑객은 구매할 제품을 미리 장바구니에 담아 두고, 사이버 위크 기간에 실질적인 구매를 진행했으며, 해당 기간의 온라인 주문량은 전년 대비 9% 더 증가했다.

◆쇼핑객의 고민거리를 덜어준 인공지능(AI) = 이번 쇼핑시즌 동안 AI의 검색 및 제품 추천은 유통업체들의 추가 매출 달성에 크게 기여한 것으로 나타났다.

온라인 주문의 10%와 온라인 매출의 5%는 모두 AI에 의한 추천 서비스에서 비롯됐다.

◆사이버 위크, 2019 온라인 매출 기록 경신 = 2019년 사이버 위크 기간 동안 전 세계 온라인 매출액은 1430억 달러(한화 약 170조 2415억원)를 기록하면서 전년 대비 15% 증가한 모습을 보였다.

추수감사절은 전년 대비 24% 증가한 200억 달러(한화 약 23조 8100억원) 규모의 매출을 달성했으며, 추수감사절의 다음 날인 블랙 프라이데이는 부동의 세계 1위 온라인 쇼핑데이인 것으로 파악됐다. 

◆이른 시기에 시작된 쇼핑 열풍은 연말 매출 감소로 이어져 = 2019년 크리스마스 기간의 온라인 매출액은 전년 대비 27% 감소한 것으로 나타났다. 

세일즈포스는 소비자들이 필요한 물품을 여름 세일 기간에 미리 구매했거나 파손, 분실, 배송지연 등 배송 관련 문제를 피하고자 직접 오프라인 매장 방문을 통해 제품을 구매했기 때문이라고 전했다.

◆시즌 후반 높은 매출을 기록한 클릭 앤 콜렉트(Click and Collect) 서비스 제공 유통업체 = 연말 쇼핑시즌의 마지막 5일 동안, 웹사이트에서 클릭 앤 콜렉트 서비스를 제공하는 업체는 타사대비 56% 더 많은 온라인 고객이 방문한 것으로 파악됐다.

‘클릭 앤 콜렉트’ 서비스 제공 업체는 최종 배송 마감 이후에도 18% 더 많은 온라인 매출 점유율을 보였다.

이 ‘클릭 앤 콜렉트’ 서비스는 고객이 온라인에서 제품을 주문한 뒤, 오프라인 매장에서 제품을 수령하도록 하는 서비스로 온•오프라인 채널 융합 서비스이다.

◆디지털 트래픽 및 주문량에서 압도적인 점유율을 기록한 모바일 쇼핑 = 모바일 쇼핑이 2019년 디지털 트래픽과 주문량에서 압도적인 점유율을 보였다.

이번 쇼핑시즌 및 크리스마스와 같은 성수기에는 모바일 쇼핑이 80%에 달하는 디지털 트래픽과 65%에 달하는 온라인 주문 점유율을 차지했다.

롭 가프(Rob Garf) 세일즈포스 리테일 산업전략 담당 부사장은 “2019년 쇼핑시즌 동안 유통업체들은 모바일 커머스, 매장 픽업 서비스, AI및 SNS를 통한 개인화는 물론, 이용객들이 제품 검색과 구매 과정에서 겪는 불편함을 해결, 큰 성공을 거뒀다”며 “모바일 쇼핑을 통해 고객들의 니즈를 만족시킨 만큼, 2020년에는 통합된 옴니채널 쇼핑 경험을 제공하기 위한 방안을 찾아 나서야 할 것”이라고 언급했다. 

◆2019년 쇼핑시즌 동안 B2C CRM 활동에 기여한 세일즈포스 = 세일즈포스 커머스 클라우드 고객은 전년 대비 28% 증가한 온라인 주문량을 기록했으며, 이번 쇼핑시즌 동안 글로벌 브랜드 및 유통업체의 온라인 매출은 22%, 트래픽은 28% 증가량을 보였다.

마케팅 클라우드는 전년 대비 15% 증가한 1620억개 이상의 이메일, 모바일 SMS 및 푸시 알림을 발송했으며, 전체 연휴 기간 발송된 메시지는 전년 대비 18% 증가했다.

서비스 클라우드는 38억건 이상의 고객 문의를 처리하였으며, 이번 쇼핑시즌 동안 9억건 이상의 고객 문의 전화를 처리했다. 

<김동기 기자>kdk@bikorea.net