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금융IT
<초점>금융권 인공지능 大戰 본격 열리나DB손보, 우리은행 등 핵심업무에 도입 추진…확산 기대
김동기 기자  |  kdk@bikorea.net
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승인 2020.02.03  05:02:43
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2020년 연초부터 금융권 인공지능 시장이 후끈 달아오르고 있다. 

DB손해보험(이하 DB손보)이 인공지능 기반 스마트컨택센터를 추진하면서 이번주 제안서를 접수하고, 우리은행이 자본시장 업무에 인공지능 도입을 적극 검토중이다. 

물론, DB손보의 ‘스마트 컨택센터’가 궁극의 인공지능 모델이라기 보다, 챗봇이나 RPA 성격이 짙다는 점에서 신한AI 또는 우리은행이 추진하는 ‘자본시장 예측시스템’과 차이를 보인다. 

그러나, 이같은 움직임이 보내는 긍정적인 신호는 금융회사들이 챗봇이나 RPA 도입 후 부족한 기술적 갈증을 궁극의 인공지능에서 찾게 된다는 점에서 인공지능을 향한 금융권 흐름은 대세라고 해도 과언이 아니다. 

금융IT 업계 한 관계자는 “챗봇 또는 RPA를 구축, 사용한 금융회사들이 한계를 분명하게 느끼도 있다”며 “금융회사가 구축비용을 중복 투자하는 챗봇·RPA 실체를 알고 난 후, 궁극의 인공지능에 눈을 돌리고 있다”고 전했다. 

◆신한 AI ‘네오’ 탄생 과정을 살펴보면… = 신한금융그룹 AI ‘네오’ 지난 2018년 1월 2일 시작, 같은해 11월 30일 마친 신한금융그룹 ‘보물섬 프로젝트(부제 : 인공지능을 활용한 자본시장 경쟁력 강화 프로젝트)’를 통해 탄생했다. 

앞서 2017년, 신한금융그룹은 SK(주) C&C와 파일럿 프로젝트를 거친 바 있다.

이 파일럿 산출물른 근거로, 2018년 한국IBM을 주사업자로 왓슨 알고리즘을 탑재한 ‘네오’를 탄생시키게 된다. 

IBM은 당시, 공통·인프라·비정형 분석은 ‘IBM’과 ‘신한데이터시스템’이, 정형 분석은 ‘베가스’, 데이터 수집은 ‘와이즈넛’, 데이터 마트는 ‘아임클라우드’, 시각화는 ‘유플리트’가 맡아 수행했다.

신한그룹그룹 AI ‘네오’ 구축에는 인프라 15억 5000만원, 데이터에 11억원, 모델 개발에 66억 2000만원 등 총 92억 7000만원 가량이 투자됐다. 

◆국내외 업체들 전략을 보면… = 시장 확산에 대한 기대감은 업체들의 움직임에서도 읽을 수 있다. 

총 54억원 예산으로 인공지능급 RPA 또는 챗봇 형태로 구축할 DB손보 ‘스마트 컨택센터’에는 삼성SDS, LG CNS, SK(주) C&C, 한국IBM 등 내로라 하는 대기업들의 참여가 예상된다. 

70~80억원 규모의 우리은행이 오는 3월 발주할 것으로 예측되는 ‘자본시장예측시스템’ 사업에도 삼성SDS, LG CNS, 한국IBM의 구도에 아시아나IDT 움직임이 감지되고 있다. 

업체별 구축 사례를 보면, 기술적으로나 레퍼런스로 보나 한국IBM의 ‘왓슨’이 시장 우위를 가진 것은 분명해 보인다. 

- 한국IBM이 밝힌 국내외 금융권 AI 구축 사례 -

◆현대카드 = 현대카드는 지난 2017년 IBM의 기업용 인공지능 솔루션 왓슨을 기반으로 한 챗봇 서비스 ‘버디’ 서비스를 개시했다.

자연어 처리 기술을 활용해 질문자의 의도를 파악하는 것을 목표로 시작한 버디에 이어, 현대카드는 지난해 인공지능-자동응답시스템(AI-ARS)을 도입했다.

이를 통해 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 대화를 진행할 수 있게 된 것. 

인공지능-자동응답시스템이 버디에 장착되면서 동시에 고객 100명을 상담하고, 하루 최대 3000명의 고객을 응대할 수 있다.

◆신한AI = 신한금융은 2016년부터 주요 계열사와 IBM 등 외부 전문가가 공동으로 참여하는 왓슨 기반 ‘보물섬 프로젝트’를 추진해왔다.

보물섬 프로젝트에서 개발한 AI 투자자문 플랫폼인 네오(NEO)를 기반으로 신한 AI가 탄생했다.

인공지능 플랫폼 네오에는 IBM 인공지능 ‘왓슨’과 최신 인공지능 분석 기술이 적용됐다.

네오는 과거 30년 이상의 글로벌 빅데이터를 활용해 글로벌 금융시장을 분석하고 최적의 포트폴리오와 상품을 추천한다.

아울러 AI 기술을 바탕으로 리스크 관리, 신용평가, 컴플라이언스 등 적용 범위를 확대해나갈 계획이다.

◆크레디 뮈튜엘(Crédit Mutuel) = 유럽의 대표적인 은행 크레디 뮈튜엘은 왓슨을 활용해 고객 경험을 혁신하고 있다.

내부 비즈니스 지식을 갖춘 왓슨 기반 솔루션을 활용해 시간을 절약하고, 질의에 대한 응답 속도, 적합성 및 정확성을 향상시키고 있다.

‘크레디 뮈튜엘’은 궁극적 고객과 관계를 강화, 보다 개인화된 서비스를 제공하고 있다.

왓슨은 2만 여명의 고객 상담원을 도와 고객 관계를 강화하고 있으며 5000여개 지점의 서비스 개선에 기여하고 있다.

◆오렌지 은행(Orange Bank) = 프랑스의 통신사 ‘오렌지 텔레콤(Orange)’의 모바일 중심 은행 오렌지 은행은 IBM 왓슨을 자사의 인공지능 상담원 ‘징고(Djingo)’에 결합했다.

‘징고(Djingo)’는 상시 고객 문의에 자연어로 응답을 제공하며, 필요에 따라 고객 서비스 담당 직원에게 연결하기도 한다.

징고(Djingo)는 지속적인 학습을 거쳐 미래 제품 및 서비스에 대한 정보를 통합한다.

매주 2만 4000명에 가까운 고객 문의에 응대하고 있으며, 이 중 20% 가까이는 영업 시간 외 시간에 진행된다.

◆스코틀랜드 왕립은행(Royal Bank of Scotland) = 스코틀랜드 왕립 은행은 2017년 4월에 IBM의 왓슨 디스커버리(Watson Discovery) 서비스를 결합한 챗봇 ‘코라(Cora)’를 런칭했다.

코라는 고객 서비스 문의를 35% 이상 응대하며 85% 이상을 독립적으로 해결해 고객 경험을 개선하고 대기 시간을 대폭 단축했다.

콜센터 직원들은 이를 통해 보다 복잡한 문제를 처리할 시간적 여유를 갖게 됐다. 

다만, 최근에는 지난 신한금융그룹 AI 구축 당시 파트나십을 갖고 있던 ‘베가스’와 껄끄러운 관계가 됐다는 얘기가 들리며, 한국IBM의 ‘파트너사 관리 부실’ 또는 코디네이트 및 리딩능력 부족이라는 고질적 문제가 나타나고 있다.

IBM ‘왓슨’의 한글화 및 국내 총판자격 그리고 자체 인공지능 솔루션 '에이브릴(Aibril)'을 갖고 있는 SK(주)C&C도 인공지능 관련 강력한 기술적 우위를 점하고 있다.

- SK(주) C&C가 밝힌 국내외 금융권 AI 구축 사례 -

◆AIA 생명 인공지능 콜센터…챗봇, 로보텔러(해피콜, Sales QA) = AIA생명의 인공지능 콜센터 ‘AIA 온’은 고객상담사와 채팅을 통해 상담하듯 1대 1 고객 서비스를 제공하는 인공지능 ‘챗봇’과 사람과 통화 하듯 고객과 대화하는 인공지능 ‘로보텔러(Robo-teller)’ 2가지 형태로 구성된다.

◆현대해상 영업포털…인공지능 챗봇 = 영업 포털 시스템에는 365일•24시간 보험 설계 업무를 돕는 인공지능 챗봇이 포함된 게 특징이다. 

SK㈜ C&C의 인공지능 서비스 ‘에이브릴(Aibril)’을 기반으로 개발된 챗봇이 영업현장의 질문을 이해하고 적합한 답을 찾아 즉시 제공한다. 

◆하나은행 빅데이터분석 플랫폼 = 은행 내부 데이터는 물론 공공데이터, 사회관계망서비스(SNS) 데이터까지 수집하는 환경을 제공해 기존 데이터베이스보다 많은 양을 더 긴 시간 수집•보관할 수 있다.

이번 플랫폼 구축을 통해 하나은행은 ▲영업점 통폐합 등 채널최적화 지원 ▲기업여신 연체 예측 ▲인공지능 금융비서 HAI뱅킹의 손님별 최적 상품 선(先) 제안 ▲외부 평판 데이터 수집을 통한 시각화 리포트 구성 ▲손님 행동패턴 분석을 통한 신용대출 상품 추천 등 5가지 분석과제 서비스가 제공되고 있다. 

이 밖에도 SK는 보험회사 인공지능 언더라이팅(보험 심사), 세일즈 QA (불완전판매 해소) 구축 등 사례가 있다고 밝혔다.

LG CNS는 지난 2017년 AI빅데이터 플랫폼 ‘DAP’를 출시했다. 

‘DAP’는 AI빅데이터 서비스의 개발 및 분석을 클라우드 기반으로 쉽고 빠르게 할 수 있도록 하는 플랫폼으로, 다양한 종류의 정형/비정형 데이터 수집, 전처리, 고급 분석 및 시각화 등 모든 개발 및 분석환경을 제공하는 솔루션이다. 

지난 2019년부터 LG CNS는 DAP를 활용해 국민은행의 대고객 AI챗봇 솔루션을 적용했다고 밝혔다.

LG CNS는 향후 금융권의 대용량 데이터를 분석해 활용하는 등 AI 기술 적용을 늘려나갈 계획이다.

설명한대로, LG CNS는 금융권 궁극의 AI 구축 사례가 부족하다는 단점을 안고 있다. 

3일 뒤늦게 자료를 보내 온 삼성SDS의 인공지능 접근은 ‘넥스 파이낸스(Nexfinance)’, ‘넥스 파이낸스(Nexfinance) AICR’, ‘브리티 웍스(Brity Works)’로 3대 솔루션으로 요약된다. 

‘넥스 파이낸스’는 시각형AI, 대화형AI, 분석형AI, 블록체인, 빅데이터 등을 통합해 금융회사의 디지털 트랜스포메이션을 효과적으로 지원할 수 있는 디지털금융플랫폼이라는 게 삼성측 설명이다, 

아울러 ‘넥스 파이낸스 AICR’은 시각형 AI와 빅데이터 분석을 결합해 계약서 법무검토, 자금 검증, 비상장기업 재무제표 인식 등 이미지로 된 문서를 디지털화해 금융회사의 심사 및 청구 등 컴플라이안스 업무를 자동화하고 정확도를 높이는 등 레그테그(RegTech)를 효과적으로 지원한다. 

삼성SDS ‘브리티 웍스’는 RPA 기능의 ‘업무자동화’ 솔루션이다. 

   
 

이같은 레퍼런스를 갖고 있는 삼성SDS도 대외사업 초기 프로젝트가 연기된 사례 등으로 보면, 기술적인 정교화를 진행 중인 것으로 보인다.

한편, 우리은행이 ‘자본시장 예측시스템’을 추진 과정에 SK를 배제하는 방향으로 가닥을 잡은데 대해 업계 논란이 이어지고 있다.

시중은행 한 관계자는 “그래도 자본시장 관련 업무에 인공지능을 개발해 본 회사는 국내에서 한국IBM, SK 2곳뿐인데, 과거 감정 때문에 특정업체를 배제한 건 논란의 여지가 있다”며 “프로젝트의 목적만을 봐야지, 경영진 눈치보다가 낭패를 보는 수가 있다”고 일갈했다. 

<김동기 기자>kdk@bikorea.net

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