금융권에 확산되는 인공지능 관련, DB손해보험(대표 김정남, 이하 DB손보)이 이른바 ‘로보 텔러’ 개념을 구현하는 ‘스마트 컨택센터 구축’을 추진, 업계 관심을 끌고 있다. 

이번 사업은 ▲고객 상담센터 및 TM센터의 디지털 고객응대 서비스 체계 구축 ▲고객접점 업무(Front) 자동화를 통한 사업비 절감과 후속업무(Back-end)지원을 통한 생산성 향상 ▲인공지능에 적합한 업무에 우선 적용, 추후 확장성을 고려한 인공지능 인프라 설계 및 시스템 구성 등을 목적으로 한다. 

DB손보의 ‘스마트 컨택센터’ 사업범위는 ▲인공지능(로보텔러)을 활용한 콜 완전판매 모니터링 자동화 ▲TM상담 계약 건을 대상으로 QC(Quality Control) 자동화 등으로 요약된다. 

◆STT 및 TTS 개발 요건을 보면 = 우선, 개발되는 공통요건으로 DB손보는 STT(speech to Text) 및 TTS(Text to Speech) 솔루션을 도입한다고 밝혔다. 

제안발표 전 기능 설명회를 예고한 DB손보는 ‘STT·TTS 공통 요건’은 ▲STT·TTS 인프라 구조 및 학습방안 ▲STT·TTS 변환결과와 음성(녹취)간 연계 검색 기능 ▲업무부서 담당자의 유지관리 방안(신상품, 신조어, 용어변경, 스크립트 추가/변경 등의 반영 및 인식률이 낮은 단어, 문장 등의 고도화)을 제시하도록 제안사에 요청했다. 

단순 ETRI 엔진 납품이 아닌 독자 개발 및 커스터마이징 된 솔루션 제공을 골자로 하는 ‘STT의 주요 기능’에는 ▲원활한 로보텔러 지원을 위한 실시간 STT·TTS 변환 ▲상담콜센터 모든 통화 및 TM 심사요청 건에 대해 STT 변환데이터 후 저장(데일리 배치 적용) ▲STT 목표 인식률 기준 제시 ▲텍스트 변환 결과에 대한 대시보드 제공(검색·재생·통계 등) ▲특정 녹취 파일 추출 기능 구현(예 녹취 키-KEY, 사원번호 등) 등을 요건으로 한다.<그림1 ‘DB손보 스마트 컨택센터 STT 인식률 최소 기준’ 참조>

▲ 그림1 ‘DB손보 스마트 컨택센터 STT 인식률 최소 기준’.(출처 : DB손해보험 배포 RFP 일부 내용 발췌)

현재 DB손보의 1일 상담콜센터 전체 인입량은 평균 5만 8000콜에 달한다. 

TTS 솔루션은 기계음이 아닌 자연스러운 음성 제공 기능(제안 설명회 시 시연 진행 : 실제 발화된 음성-예 별도 상담원, 방송인 목소리 등), 음성대화에 대해 업무담당자가 시뮬레이션 가능하도록 구성, 연령별 발화속도 조절 기능 제공 등을 요건으로 한다. 

DB손보는 이어 TA(Text Analytics) 솔루션 및 자연어처리(로보텔러 등) 기본요건에 대해 요건을 마련했다. <그림2 ‘DB손보 스마트 컨택센터 구축 관련, TA 솔루션 및 자연어처리 기본 요건’ 참조>

▲ 그림2 ‘DB손보 스마트 컨택센터 구축 관련,TA 솔루션 및 자연어처리 기본 요건’-1.(출처 : DB손해보험 배포 RFP 일부 내용 발췌)

▲ 그림2 ‘DB손보 스마트 컨택센터 구축 관련, TA 솔루션 및 자연어처리 기본 요건’-2.(출처 : DB손해보험 배포 RFP 일부 내용 발췌)

◆콜 완전판매 모니터링 자동화 = ‘인공지능(로보텔러)을 활용한 콜 완전판매 모니터링 자동화’는 보험계약 후 고객에게 완전판매모니터링 시 기존 상담사가 아닌 인공지능(로보텔러)이 대화형태로 자동처리가 가능하도록 시스템화하는 내용을 골자로 한다. 

이 시스템 구현에 있어, DB손보의 대화프로세스 요건과 기능 요건을 눈여겨 볼 만하다.<그림3 ‘DB손보 스마트 컨택센터 구축 관련, 콜 완전판매 모니터링 자동화 구현 과제’ 참조>

▲ 그림3 ‘DB손보 스마트 컨택센터 구축 관련 콜 완전판매 모니터링 자동화 구현 과제’.(출처 : DB손해보험 배포 RFP 일부 내용 발췌)

◆TM상담 계약 건을 대상으로 QC 자동화 = ‘TM상담 계약 건을 대상으로 QC 자동화’는 TM계약 체결 과정상의 불완전판매 요인에 대한 QC 심사를 인공지능을 통해 자동처리가 가능하도록 시스템화하는 내용이 핵심이다. 

현재 DB손보는 100% 인적인 심사과정(1.심사요청→QC 인적인 심사→심사완료, 2.심사요청→QC 인적인 심사→보완통보→보완완료 및 재심사요청→QC 인적인 심사→심사완료)을 운영 중이다.

DB손보는 이를 개선, 정형화된 장기·자동차보험 표준스크립트에 대해 AI 통해 심사를 완료(판매 상품 종류 및 플랜 확대 가능)하거나, 비정형화된 상담(마케팅) 녹취 중 상담 심사기준 위반 심사해 인적인 심사 보조 자료로 QC심사자에게 제공하는 시스템을 마련할 방침이다.<그림4 ‘DB손보 스마트 컨택센터 구축 관련, 표준 스크립트 업무요건 일부’ 참조>

▲ 그림4 ‘DB손보 스마트 컨택센터 구축 관련 표준 스크립트 업무요건 일부’.(출처 : DB손해보험 배포 RFP 일부 내용 발췌)

일정 관련, DB손보는 오는 2월 5일까지 제안서를 제출받아, 2월 7일 제안설명회 등을 거쳐 우선 협상 대상 사업자를 선정하고, 12개월 동안 개발에 나설 것이라고 밝혔다. 

<김동기 기자>kdk@bikorea.net