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KT그룹, ‘KS-CQI’ 5관왕 달성‘2019 콜센터 품질 지수’
김동기 기자  |  kdk@bikorea.net
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승인 2019.10.18  10:11:59
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KT그룹은 지난 17일, 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘2019 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증수여식에서 KT 고객센터가 유∙무선, 유료방송 등 3개 부문, K쇼핑이 T커머스 부문, KT엠모바일(대표 박종진)이 알뜰폰 부문에서 각각 1위를 수상해 5관왕을 달성했다고 밝혔다.
 
그룹 고객서비스 전문기업 KT CS(대표 양승규)와 KT IS(대표 이응호)가 운영하는 KT 고객센터는 이번 평가까지 5년 연속 유∙무선분야 동시 1위에 올랐다. 

초고속인터넷/IPTV분야는 6년 연속, 이동통신분야는 5년 연속 1위 자리를 지켰다. 또한 올해부터 신설된 유료방송 분야에서도 1위를 차지했다.
 
올해 KT 고객센터는 새롭게 선보인 서비스가 높은 평가를 받은 것으로 분석된다. 

KT 고객센터는 인터넷, TV, 인터넷전화 서비스 상태를 원격으로 점검 받는 ‘기가케어’ 서비스를 올해부터 본격적으로 시행했다. 

또 KT닷컴 홈페이지에서 기가케어 서비스 접수와 자가진단이 가능하며, 기존 전화 접수를 통한 A/S 방문의 불편함을 해소했다.
 
KTH(대표 김철수)가 운영하는 디지털홈쇼핑 K쇼핑은 4년 연속 자리를 수성했다. 

특히 지난해부터는 자체 빅데이터 분석 솔루션 ‘KTH 대시(DAISY)’를 활용한 통합 VOC 시스템 ‘K-CS’를 구축해 빠른 고객 응대와 고객 불만에 대한 사전 예방이 가능해졌다. 

KTH는 보다 차별화된 서비스 제공을 위해 올해 11월에는 차세대시스템 개발을 완료하고 고객별 맞춤 CS 서비스를 제공할 예정이다.
 
KT엠모바일 고객센터는 업계 최대 규모로 운영되고 있다. 통신 3사에 버금가는 응답률과 대기시간으로 높은 고객 만족도를 자랑하고 있다. 

지난 2018년 10월부터는 ARS를 통한 ‘셀프케어’ 서비스를 운영해 분실신고, 정지, 요금제 조회와 같은 주요 서비스를 365일, 24시간 제공하는 등 알뜰폰 고객 편의를 극대화하고 있다.
 
양승규 KT CS 대표는 “이번 평가를 통해 KT 고객센터가 고객 편의를 위해 지속적으로 노력한 것이 인정받은 것 같아 기쁘다”고 수상 소감을 밝혔다.
 
김철수 KTH 대표는 “4년 연속 KS-CQI T커머스 부문 1위를 수상하게 돼 영광”이라며 “빅데이터를 사용한 고객 맞춤형 서비스로 차별화된 상담서비스를 제공해 소비자들의 기대에 부응하겠다”고 말했다.
 
한편, 이번 평가에서는 KT CS와 KT IS가 위탁 운영하는 주택금융공사, 서울아산병원, 고양시청 등 총 9개 콜센터도 업종별 1위에 선정됐다. 

<김동기 기자>kdk@bikorea.net

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