시중은행이 전략적으로 CRM(고객관계관리) 사업에 적극 나서는 가운데 지난 6월 14일 전국 영업점에 걸쳐 가동에 들어간 신한은행(은행장 이백순) CRM이 현업으로부터 호평을 받고 있다. 

현재는 영업점 교육단계지만 이벤트 기반 고객 관리체계(EBCM)는 기존에 사용하던 방식보다 편리해졌고 따라서 영업기회도 늘었다는 현업의 평가가 줄을 잇고 있다는 것. 

◆ ‘이벤트기반 고객관리 체계(EBCM)’ 구축 = 신한은행 CRM 프로젝트는 약 1년여간 컨설팅에 이어 지난 2009년 한국HP를 주사업자(윌비솔루션, 신한데이타시스템, 위세아이텍 참여)로 선정하고 올 1월부터 본격 개발에 착수했다.

당시 은행 측이 내세운 목표는 ▲현장의 마케팅 성공률을 높이는 스마트한 수단의 CRM ▲고객이 미처 생각하지 못하는 금융 니즈에 대한 선행적 이해를 기반으로 단기적 영업기회 실효성을 높이고 ▲그룹 고객을 포함 장기적 고객 우량화를 추진하는 것 등으로 요약된다.

쉽게 말해 은행 영업점에서 좀 편리하게 쓸 수 있으면서, 고객 눈높이 맞는 세련된 시스템을 갖추자는 것이었다.

은행 마케팅 본부는 당장 분석에 착수, 5대 은행 CRM 과제와 1대 그룹 과제를 도출했다.

신한은행 CRM시스템 개편 5대 과제는 ▲실시간 이벤트 실행 및 관리를 위한 ‘이벤트 기반 고객관리체계 구축(EBCM)’ ▲섭외정보의 통합관리를 통해 마케팅 기회를 포착하는 ‘영업기회 관리체계 구축(L2S)’ ▲현재 시점의 최적상품을 제안할 수 있는 ‘최적상품 추천체계 구축’ ▲고객의 선호채널을 분석, 고객 특성에 맞는 고객 배분 및 관리를 위한 ‘통합 고객관리 재구축’ ▲CRM 성과 분석 및 모니터링 체계 구축 등이다.

은행 측이 특히 심혈을 기울인 개선과제는 ‘이벤트기반 고객관리 체계(EBCM)’ 구축이었다.

기존 신한은행 EBCM은 사용자 관점에서 대상을 추출할 때 조건을 직접 쿼리화하는 등의 복잡한 과정을 거쳐야 했다.

신한은행 마케팅 담당 백홍근 부장은 “새로 개편한 CRM 내 EBCM은 드래그 방식으로 손쉽게 구현이 가능하다”고 밝혔다.

영업기회 관리체계의 경우 기존 CRM 시스템에는 없었던 인터넷, 콜센터 등 접촉정보를 활용해 영업기회를 창출하도록 지원하고 있다.

예를 들어 은행 고객이 특정 금융상품에 지속적인 관심을 갖고 은행 홈페이지를 여러 차례 방문해 정보를 검색했다는 기록을 포착, 바로 다음날 은행 아웃바운드 콜센터에서 상품에 대한 자세한 설명을 받을 수 있게 된다.

최근 SAS코리아가 주창하는 SMA(Social Media Analysis)의 1차적인 활동이 구현된 셈이다.

신한은행 CRM 시스템은 기존에 없었던 ‘최적상품 추천 체계’ 구축으로 상품 레포지토리 관리 기능 및 상품 추천 룰엔진을 도입, 고객이 자신의 금융 요구에 맞는 최적의 금융상품을 은행 채널 종류 및 담당직원에 관계없이 추천받을 수 있게 됐다.

이 밖에도 CRM 성과 분석 및 리포팅 체계 구축으로 신한은행은 기존 직원 평가위주의 CRM 성과분석을 영업점 자체적으로 그때 그때 실시간 분석해 업무 활용도를 높이는 방식으로 개선됐다.

◆ "카드CRM 완성되면 그룹사 통합 마케팅 전략 강화" = 한편 신한은행 CRM 역량강화 프로젝트는 신한금융지주 전 그룹사 차원에서 수행됐다.

지난 7월 1일 신한금융투자가 새로운 CRM 시스템 오픈 후 안정화 단계에 있으며, 신한카드는 시스템 구축 프로젝트를 한창 진행 중이다.

신한은행 백홍근 부장은 “CRM 사업의 그룹사간 동시 추진은 정보공유의 활성화를 위한 것"이라면서 "앞으로 이를 통해 그룹 차원의 최적의 금융상품 추천 등 시너지 효과를 극대화할 수 있을 것으로 기대한다"고 덧붙였다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net