세일즈포스코리아(대표 손부한)는 6일 본사 발표를 인용, 블록체인 기술을 CRM에 적용했다고 밝혔다. 

특히, 별도의 복잡한 코딩 과정 없이 GUI 기반의 간단한 클릭으로 블록체인 네트워크를 구성하고 이용할 수 있는 ‘로우 코드(Low Code)’ 개발 방식은 기존의 블록체인 기술이 가진 높은 기술 장벽으로 인해 접근성이 낮았던 문제를 대폭 해결했다. 

브렛 테일러(Bret Taylor) 세일즈포스 제품 총괄은 “세일즈포스가 추구하는 방향성 중 하나는 바로 발전된 기술을 통해 고객사가 변화하는 미래에 발빠르게 대처할 수 있도록 하는 것이다. 이번에 공개한 세일즈포스 블록체인 또한 이와 맥락을 같이한다”며 “이번 기술 확장을 통해 전에 없던 데이터 관리 생태계를 구축하고 보다 진보된 상호연결성을 확보할 수 있게 됐다”고 전했다.

◆배경은 = 최근 ‘연결성(Connectivity)’이라는 개념이 비즈니스 운영과 고객 경험 개선에 필수로 등장하기 시작했다. 

이는 더 나은 고객 경험을 위해선 비즈니스를 구성하는 주체 간의 연결망이 탄탄해야 한다는 것을 의미한다. 

연결성 확보를 위해 우선적으로 필요한 것이 바로 방대한 양의 데이터를 공유, 관리하고 이를 통해 비즈니스에 유익한 인사이트를 도출할 수 있는 신뢰성 있는 데이터 관리 네트워크. 

여기서 핵심이 되는 것은 바로 ‘신뢰성’이다. 

효율적인 데이터 관리가 가능하다 해도, 신뢰성이 떨어질 경우 해당 네트워크의 데이터 가치는 심하게 훼손된다. 

그러나, 기존에 데이터 관리의 효율성과 신뢰성을 모두 확보하는 것은 비용적, 기술적으로 부담이 큰 작업이었다. 

반면, 네트워크 투명성을 무기로 한 블록체인 기술이 등장함에 따라 신뢰성 확보를 위한 장벽을 크게 해소하는 기술적 발판이 마련됐다. 

블록체인 기술이 데이터 관리에서 갖는 특장점은 바로 ‘분산 원장(Distributed Ledge)’이다. 기술의 확장성이 뛰어나 자산 추적, 인증 부여, 진위성 판단 등 다양한 활용이 가능하다. 

CRM도 예외는 아니다. 

이같은 특성을 CRM에 적용할 경우 세일즈, 서비스, 마케팅 전체를 효율적으로 관장하는 비즈니스 모델 및 프로세스의 구축이 가능하다. 

◆세일즈포스 블록체인을 통한 네트워크 신뢰성 확보 = 세일즈포스 블록체인은 ‘로우 코드’ 블록체인 플랫폼을 기반으로 기업의 CRM 역량을 쉽고 빠르게 확장시키는 데 그 목적을 두고 있다. 

‘하이퍼레저 소투스(Hyperledger Sawtooth)’가 제공하는 오픈소스 기술을 응용, 세일즈포스 라이트닝에 최적화시킨 것이 바로 ‘세일즈포스 블록체인’이다. 

- 클릭 하나로 쉽게 만드는 블록체인 네트워크 = 세일즈포스가 제공하는 로우 코드 개발환경으로 블록체인 네트워크를 구축 및 응용애플리케이션과 비즈니스 목적에 맞는 스마트컨트랙트 개발•관리의 진입장벽이 낮아진다. 

기술적 백그라운드를 요구하는 코딩을 필요로 하지 않아, 단순히 클릭만으로 종래의 CRM 관리 데이터를 관리하듯, 블록체인 데이터를 구성하고 공유할 수 있다

- 라이트닝 플랫폼으로 이루는 데이터 활용 극대화 = 세일즈포스는 블록체인 데이터를 기존 기업 네트워크에 존재하는 네이티브 데이터와 통합시키는 기능을 제공한다. 

이를 통해 블록체인 데이터를 다양하게 응용 가능한 액셔너블(Actionable) 데이터화 할 수 있어, 데이터 분석을 통한 인사이트 도출이 가능해진다. 

기존의 세일즈, 서비스 및 마케팅에서 사용하는 검색 및 프로세스 자동화 등의 워크플로우에서도 블록체인 기반의 데이터를 활용할 수 있게 된다. 

추가로, 세일즈포스의 AI 아인슈타인을 통해 블록체인 데이터 기반 예측 알고리즘 설계까지 지원된다.  

- 파트너사에게 손쉬운 블록체인 사용 제공 = 세일즈포스 블록체인을 사용하는 기업들이 협력하는 파트너들에도 이를 쉽게 제공할 수 있도록 진입장벽을 낮췄다. 

API는 물론, 사전 개발된 애플리케이션 제공을 통해 기존에 존재하는 모든 블록체인을 세일즈포스와 통합할 수 있도록 지원한다. 

여기에 통합 및 인증 과정 역시 직관성을 더해 클릭 몇 번으로 손쉽게 자사의 블록체인과 서드(3rd) 파티 간의 신뢰 네트워크 구성이 가능하다. 

◆애리조나 주립 대학 사례 = 애리조나 주립 대학은 세일즈포스 블록체인을 이용하고 있다. 

주로 대학 내 발생하는 데이터에 대한 진위성 판단과 공유 과정에서의 보안성 확보를 위한 네트워크 구축에 사용하고 있다. 

블록체인 네트워크를 통해 학생들의 성적과 성취도 데이터를 통합 원장에 관리, 학생별 전체 성취도 흐름에 관한 신뢰 있는 데이터를 제공한다는 것이다. 

애리조나 주립 대학은 블록체인 기술의 탈중앙화 특성을 이용해 학생 스스로가 자신의 성취도 기록을 열람, 관장할 수 있도록 해 대학과 불필요한 커뮤니케이션을 줄여 보다 신속하고 스마트한 교육 서비스를 제공할 예정이다.

켄트 홉킨스(Kent Hopkins) 애리조나 주립 대학 입학처 부처장은 “세일즈포스 블록체인을 통한 교육 네트워크가 학부 및 대학원 학생들에게 보다 양질의 교육 서비스를 제공할 수 있는 밑거름이 됐으면 한다”며 “우리가 구축한 교육 데이터 관리 네트워크가 교육계에 큰 변화를 불러일으킬 수 있을 것이라 생각한다. 데이터 기록이 투명하게 공개되고 공유 과정 또한 매끄러워지기에 기존에 성적 관리를 위해 거쳐야 했던 복잡한 절차들을 피할 수 있어 앞으로 학생과 대학 모두의 입장에서 효율적인 기록 관리가 가능할 것”이라고 말했다.  

◆아이큐비아(IQVIA) 사례 = 생명 과학 분야의 데이터 분석 회사 ‘아이큐비아’ 또한 블록체인 기술의 도입이 생명 과학 및 의료 산업에 혁신을 가져올 것으로 기대하고 있다. 

‘아이큐비아’는 이미 세일즈포스의 협력 아래 의료 생명 과학 분야에 적절히 대응할 수 있는 블록체인 기술 활용 방안을 연구 중이다. 

그중 한 사례로, 의료 서비스 안전 및 품질, 의약품 관리에 세일즈포스 블록체인을 적용해 데이터 관리에 신뢰성을 확보하는 방안을 연구 중이다. 

의료 데이터 관리 체계에 투명성, 신뢰성이 가미될 경우, 정확한 관리 체계로 인한 비용절감 효과는 물론 의료 서비스 제공에 대한 히스토리 추적, 약품의 체계적인 관리, 실시간 인사이트 도출 등이 가능해져 의료 서비스 전반에 걸친 질적 향상을 기대할 수 있다.

탈 로젠버그(Tal Rosenberg) 아이큐비아 테크 솔루션 담당 부사장은 “아이큐비아가 세일즈포스와 함께하게 돼 기쁘게 생각한다. 특히, 블록체인 플랫폼 도입이 의료 산업에 미칠 긍정적인 영향에 대해 큰 기대를 하고 있다”고 말했다.

◆S&P 글로벌 신용평가 사례 = S&P 글로벌 신용평가는 세일즈포스 블록체인 도입으로 신규 비즈니스 계좌 개설에 필요한 리뷰 및 승인 과정을 대폭 단축시켰다. 

블록체인 기술의 특성을 이용해 산재하는 ‘고객알기제도(KYC, Know-Your-Customer)’ 리뷰 데이터를 신뢰성이 확보된 하나의 처리 장소로 불러들여 처리해 보다 투명하고, 내용 감사가 용이한 환경을 마련했다. 

KYC 인증을 통과할 경우 금융 거래 대상의 확실한 신원이 보장되기에 거래 안정성 또한 확보했다.

크리스 허슬러(Chris Heusler) S&P 글로벌 신용평가의 글로벌 커머셜 총괄은 “보통 KYC인증을 진행하는데 정말 많은 시간이 소요된다. 정확하고 공정한 인증 과정을 거치기 위해 여러 사람을 거치다 보니 조직 입장에선 비용이 많이 드는 작업”이라며 “세일즈포스 블록체인을 도입해 신뢰성이 확보된 리뷰 네트워크를 구축할 수 있었다. 리뷰 과정 전체가 투명하게 공개되고, 혹시 모를 오류를 쉽게 추적해 수정할 수 있는 환경이 마련됐다”고 전했다.  

한편, 세일즈포스 블록체인은 오는 2020년 모든 기능이 공개될 예정이다. 현재는 지정된 디자인 파트너를 통해 사용이 가능하다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net