세일즈포스는 주력 제품인 ‘커스터머 360 플랫폼(Customer 360 Platform)’에 ‘고객 데이터 관리 플랫폼(Customer Data Platform, 이하 CDP)’을 적용했다고 8일 밝혔다.

세일즈포스의 새로운 플랫폼은 기업에서 고객 정보를 한눈에 볼 수 있도록 취합하고, 이를 바탕으로 좀더 개인화된 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있는 점이 특징이다.

기존의 획일화된 CDP 개념을 탈피해 B2C 레벨의 방대한 양의 고객 데이터를 클라우드에서 관리하고, 이 데이터를 곧바로 마케팅 활동에도 사용할 수 있도록 지원한다.

새로운 ‘커스터머 360 플랫폼’에 추가된 기능은 ▲데이터 통합 및 정보제공 동의 관리 ▲타깃 고객 세분화 ▲개인에게 특화된 인게이지먼트 전략 ▲AI 아인슈타인을 통한 최적화 등이다.

먼저 기업은 고객 정보를 통합 관리해 보다 풍부한 고객 프로필을 만들어낼 수 있다. 동의 관리 체계를 통해 이메일 마케팅이나 디지털 광고 집행 때마마 고객으로부터 정보 제공 동의를 구할 수 있다.

또 고객 특성에 따라 분류를 세분화해 개인 정보와 히스토리 등을 포함한 다양한 고객 정보를 바탕으로 집단의 특성에 맞는 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다.

예를 들면 스포츠 의류 회사에서 여성을 대상으로 러닝화 마케팅을 진행하는 경우, 고객들이 제공한 신상 정보와 웹페이지 방문 기록, 과거 구매 기록 등을 토대로 커뮤니케이션 대상을 특별하게 정해 효율적인 마케팅 전략 수립이 가능하다.

기업이 타깃으로 삼고자 하는 고객 집단을 특정한 경우, 그 정보를 마케팅과 세일즈, 서비스 등 다양한 영역에서 활용할 수 있다. 이로 인해 기업은 광고나 이메일, 소셜미디어, 모바일, 웹 등 다양한 채널에서 좀더 고객에 맞춘 일관적이고 통합된 메시지 전달이 가능하다.

새로운 ‘커스터머 360 플랫폼’은 인공지능을 기반으로 기업이 언제 어떻게 고객과 접점을 만들고 기업에 대한 충성도를 확보할 수 있을지에 대한 최적화된 방안을 제공한다.

광고 클릭이나 제품 구매, 이메일 열람 등 고객 행동 변화에 따라 지속적으로 프로필 업데이트가 자동으로 이뤄지기 때문에 실시간 대응이 가능하며, 궁극적으로 AI를 활용해 고객과 가장 연관성이 높은 제품 및 서비스를 구성할 수 있다.

<박시현 기자> pcsw@bikorea.net