LG유플러스(부회장 하현회 www.uplus.co.kr)는 공식 온라인 쇼핑몰 ‘유플러스 샵(U+Shop)’에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 AI(인공지능) 서비스 ‘유플러스 샵 챗봇’을 선보인다고 23일 밝혔다. 

‘유플러스샵 챗봇’은 최신 AI기술을 접목해 이용자와 자연스러운 대화로 질문 답변이 가능한 채팅상담 서비스다. 

휴대폰, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기는 물론 배송∙개통∙혜택 등 가입 신청 후 문의까지 다채로운 고객 응대가 가능하다. 

▲ LG유플러스는 공식 온라인 쇼핑몰 ‘유플러스 샵(U+Shop)’에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 AI(인공지능) 서비스 ‘유플러스 샵 챗봇’을 선보인다고 23일 밝혔다. 사진은 유플러스샵(http://www.uplus.co.kr) 내 챗봇 서비스 화면 갈무리.

예를 들어 “통화는 적게 쓰고 데이터는 많은 요금제 추천 좀 해주세요”와 같이 원하는 조건을 포함한 문의 메시지를 입력하면, ‘유플러스샵 챗봇’이 “데이터 많은, 통화량 적은 조건을 모두 만족시키는 바로 그 요금제, 아래에서 확인해보세요~”라는 자연스러운 대답과 함께 알맞은 요금제 정보를 제공한다. 

아울러 고객이 답변 내용을 빠르고 직관적으로 이해할 수 있도록 답변 내용에 이미지를 포함한 사용자 인터페이스를 제공하는 것도 큰 특징이다.

챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 못한 경우, 전문상담사로 채팅상담을 연결해 ‘유플러스샵 챗봇’ 이용의 불편함이 최소화되도록 했다. 

‘유플러스샵 챗봇’은 기존 고객센터에서 발생하던 반복적인 단순 문의는 챗봇이 처리해 효율성을 높이고, 이용자에게는 365일 24시간 정확한 정보를 빠르게 제공할 수 있을 것으로 보인다. 

앞서 LG유플러스는 기존의 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만 5700건을 분석해 4만 700여건의 실제 고객 발화를 추출했고, 이를 ‘유플러스샵 챗봇’의 AI를 학습시키는 데이터로 활용했다. 

덧붙여 상담사 8명과 AI의 학습 결과에 대한 의견을 듣는 등 8개월간 함께 협업, 기계적인 답변이 아닌 현장의 노하우가 반영된 정교한 상담이 가능토록 했다.

박준동 LG유플러스 신채널영업그룹장 상무는 “유플러스샵 챗봇이 고객들에게 필요한 정보를 가장 빠르게 전달하는 상담전문가가 될 것으로 기대한다”며 “향후에는 유플러스샵을 방문한 고객들의 사용 패턴을 분석해 챗봇이 먼저 맞춤 상담을 제안하는 등 더욱 편리한 상담서비스로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net