#.단상. 

A캐피탈 고객센터에 근무하는 이OO 상담원은 고객과 상담 내용을 일일이 기록할 필요가 없다. 

최근 도입한 시스템으로 고객의 음성통화가 텍스트로 변환돼 자동 기록되고 문의 및 상담 내용을 자동 분석해주기 때문이다. 

덕분에 고객의 요청사항을 더욱 빠르고 정확하게 응대할 수 있어 고객 만족도 또한 높아졌다.
 
KTH(대표 김철수)는 빅데이터 및 인공지능(AI) 기반 ‘데이지(DAISY) TA 솔루션’을 앞세워 캐피탈, 보험 등 금융권 고객센터 솔루션 시장에 본격 진출한다고 12일 밝혔다.
 
최근 금융감독원의 지침에 따라 제3금융권의 불법 추심을 상시로 감시할 수 있는 시스템 도입이 시급해졌다. 

이에 따라 입금약속, 장기연체전이 판별 등 고객 접촉 지점의 데이터 분석에 대한 효과를 기대할 수 있는 빅데이터, AI기반 시스템 도입이 활발해지고 있다.
 
‘데이지 TA’는 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화내용을 문자로 자동 변환하고 분석해 통화품질 관리 및 서비스를 개선하는 ‘CS(Customer Satisfaction) 솔루션’ 시스템이다.
 
고객사는 우선, STT(Speech to Text) 기술을 통해 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화 내용을 문자로 자동 변환한 후 KTH가 개발한 ‘데이지 TA’를 통해 대량의 데이터 수집 및 가공하고, 실시간 이슈 파악 및 직관적인 맞춤형 통계와 인사이트를 제공받을 수 있다.
 
아울러 ‘데이지 TA’는 ▲통합 검색 및 자동 분류 관리 ▲상담추이 및 감성분석을 통한 트렌드 분석 ▲상담 품질을 위한 상담자동평가(QA) 관리 등을 통한 정확한 VOC 분석으로 고객의 다양한 요구사항에 유연하고 즉각적인 대처가 가능하다. 

금융회사는 ‘데이지 TA’ 도입으로, 고객 만족도 제고는 물론 상담사의 업무 효율성을 증대시켜 효율적인 고객센터 운영 및 비용절감 효과를 기대할 수 있다. 

특히 금융권의 경우, 불법추심 등 판매 금융상품에 대한 고객상담이 문제없이 이뤄졌는가를 상시 모니터링 할 수 있게 제공한다.
 
실제로 K쇼핑은 지난해 11월 K쇼핑의 통합 VOC 시스템 ‘K-CS’를 구축했으며, 이를 통해 수집된 VOC 빅데이터를 바탕으로 고객의 다양한 문의에 대한 빠르고 정확한 의사결정 및 고객 응대가 가능해졌다. 

VOC의 주요 키워드와 이슈사항에 대한 실시간 분류∙분석을 통해 서비스 품질은 물론 상담사의 업무 효율성 및 만족도까지 향상될 전망이다.
 
정훈 KTH ICT부문장은 “데이지 TA 솔루션은 단순 사전 기반으로 불만 유형을 매칭하거나 감성을 분석하는 것이 아니라 문맥상의 흐름을 파악하고 기계 학습을 통해 각 산업군에 맞게 적용되는 기술”이라며 “최근 커머스뿐 아니라 캐피탈, 보험 등 금융권에도 성공적으로 안착 중이며, STT, TA, 챗봇 등 ICT 핵심기술을 연계해 더욱 정교한 솔루션을 다양한 산업군에 확대해나갈 예정”이라고 말했다.
 
<김동기 기자>kdk@bikorea.net