▲ LG유플러스는 고객센터 상담전화를 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 ‘매장 대표번호 시스템’을 도입했다고 12일 밝혔다. 사진은 경기도 분당구 서현동에 위치한 매장에서 직원들이 대표번호 시스템을 점검하는 모습.(출처 : LG유플러스 제공)

LG유플러스(부회장 하현회 www.uplus.co.kr)는 고객센터 상담전화를 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 ‘매장 대표번호 시스템’을 도입했다고 12일 밝혔다. 

매장 대표번호 시스템은 LG유플러스 매장에서 고객센터와 같이 전화상담 이용자를 직접 응대하는 방법이다. 

가입 매장 상담을 원하는 이용자는 고객센터(114)로 전화를 걸어 매장 연결을 선택하면 된다. 

매장은 가입자가 휴대폰을 개통했던 곳으로 자동 연결되며, 요청 시 매장 상황에 따라 가까운 곳으로 연결 받을 수도 있다.

LG유플러스는 이를 위해 전국 1600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경을 구축했다.

이를 통해 이용자들은 전화상담 대기 시간이 대폭 줄어들 것으로 예상된다. 일반적으로 매장에는 전화 상담 문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능하기 때문.

실제로 지난 5월 매장 대표번호 시범 운영에서 이용자의 평균 ARS 대기 시간은 4월에 비해 40초 가량 단축됐다. 

매장 연결 이용자가 늘어나면서, 고객센터 연결 이용자의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다.

매장으로 직접 연결 시 오후 8시까지 전화 상담이 가능하다는 것도 장점. 

오후 6시까지 운영되는 고객센터와 달리 매장에선 영업이 끝나는 오후 8시까지 상담을 할 수 있다. 

또 매장 전화상담은 주말에도 이용할 수 있다. 특히 평일 근무시간에 통화가 어려운 직장들에게 호응을 얻을 것으로 기대된다.

아울러 이용자들은 영업 매장에서 제공하는 개인 맞춤 관리도 한번에 받을 수 있게 된다. 

예컨대 모바일 서비스를 비롯해 인터넷, IPTV 결합 등에 대해서 담당자 변경없이 상세한 설명을 들을 수 있다. 

기존 고객센터에선 확인이 어려운 현장 인기 스마트폰 모델 등을 추천 받는 것도 가능하다. 

매장에서는 해당 지점 가입자에게 온•오프라인을 연계한 지속적 관리 서비스를 제공할 수 있게 된다.

박현식 LG유플러스 영업혁신담당은 “이용자들의 불필요한 상담 대기 시간을 없애고, 상담 직원 및 매장의 신뢰도 향상으로 일거양득의 효과를 내고자 했다”라며 “지속적으로 고객의 목소리를 반영해 매장 대표번호 시스템을 꾸준히 진화시켜나가겠다”라고 밝혔다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net