행정안전부(장관 김부겸)는 3일 ‘지능형정부 서비스에 대한 대국민 설문조사’ 결과를 발표했다.

여론조사 전문기관인 한국갤럽과 함께 11월 1일부처 6일까지 전국에 거주하는 일반국민(만 19~79세) 1,012명을 대상으로 진행된 이번 조사는 인공지능 기술도입에 대한 국민선호도와 서비스 추진방향에 관한 국민의견을 반영하기 위해 추진됐다.

이번 조사 결과, 국민의 85.7%는 인공지능 개념을 인지하고 있으며, 이러한 인공지능 기술적용이 필요한 정부서비스로 38.0%가 ‘민원신청 및 처리’, 22.1%는 ‘행정정보에 대한 안내’, 21.7%는 ‘콜센터 등 궁금한 사항에 대한 질의응답’ 등을 꼽았다.

이 같은 지능형 정부서비스가 제공되면, ‘24시간 어디서나 서비스 이용 가능(41.8%)’, ‘대기시간 없는 민원처리(26.9%)’, ‘몰라서 받지 못했던 혜택받기(19.6%)’ 등의 효과가 있을 것으로 기대했다.

인공지능 기술이 우선적으로 도입돼야 할 서비스 분야에 대해 국민들은 ‘의료·복지(30.3%)’를 가장 많이 선택했으며, 다음은 ‘주민생활(20.1%)’, ‘교통·이동(18.4%)’, ‘안전·환경(16%)’ 순으로 나타났다.

의료·복지 세부분야에서는 예방접종·건강검진 안내가 22.8%, 병원·약국 정보검색 및 예약이 22.5%로 가장 높게 나타났고, 주민생활에서는 증명서 발급이 28.2%, 이어 법률상담과 세금정산·납부가 각각 16.9%, 16.8%로 나타났다.

교통·이동 분야에서는 교통정보 관련 추천·안내가 43.9%로 대중교통 예약(20.3%)에 비해 2배 이상 많았고, 안전·환경 세부분야에서는 재난예방·대피 안내가 31.1%로 가장 높았다.

국민들은 궁극적으로 미래의 지능형 정부서비스가 ‘몸이 아프거나 도움이 필요한 사람을 실시간으로 확인해 도움을 요청하거나 지켜주는 듬직한 동반자(88.5%)’로 발전하기를 가장 원하며, 이외에 ‘24시간 편리한 도우미(82.9%)’, ‘내 상황을 알고 처리해주는 똑똑한 개인비서(75.6%)’의 모습이 되길 바란 것으로 나타났다.

이런 기대감에도 불구하고 국민들은 지능형 정부서비스 이용 시 ‘개인정보 오·남용(36.9%)’부터 ‘부정확한 답변 등 낮은 서비스 품질(33.9%)’, ‘어려운 이용방법(14.9%)’ 등에 대해 우려하고 있는 것으로 나타났다.

행안부는 이번 설문조사 결과를 토대로 국민이 희망하는 정부서비스의 우선순위를 정하고, 인공지능 기술적용의 타당성, 실현가능성, 법·제도적 고려사항 등을 범정부 협의체 및 민간전문가, 국민디자인단과 검토해 단계별 실행방안을 로드맵에 담을 계획이다.

정윤기 전자정부국장은 “국민들이 인공지능 기술의 정부서비스 적용에 대해 긍정적으로 인식하고 있어 지능형정부로의 발전 필요성이 보다 분명해졌다”라며, “국민이 중요하게 생각하는 순위를 고려해 실효성 높은 서비스를 발굴하고 이를 지능형정부 로드맵에 반영해 나가겠다”라고 말했다.

<박시현 기자> pcsw@bikorea.net