전자상거래 기업의 70%가 인공지능의 적용으로 매우 성공적인 성과를 거둔 것으로 나타났다.

이는 가트너가 최근 내놓은 ‘전자상거래 AI 프로젝트 성공 가능성을 높이는 방법(How to Increase Chance of Success for Digital Commerce AI Projects)’ 보고서에 따른 것이다.

미국, 캐나다, 브라질, 프랑스, 독일, 영국, 호주, 뉴질랜드, 인도, 중국 등의 국가에서 현재 AI를 사용 중이거나 시범 운영 중인 전자상거래 기업 307곳을 대상으로 지난 6월부터 7월까지 실시한 설문조사 결과인 이 보고서는 AI가 고객 만족, 매출, 비용 절감 등에 미치는 영향을 조사 분석했다.

그 결과 고객 만족은 19%, 매출은 15%, 비용 절감은 15%의 개선 효과를 이룬 것으로 나타났다.

가트너는 이번 설문조사에서 전자상거래에서 AI가 적용될 수 있는 상위 세가집 분야로 ▲고객 세분화 ▲상품 분류 ▲사기 감지 등을 꼽았다.

가트너는 “전자상거래는 AI 기술이 발전하기에 매우 적합한 분야이다. 고객 응대와 백 오피스 운영에 대한 다차원적인 데이터가 풍부한 분야이기 때문이다”라면서 “2020년까지 전자상거래 기업 중 최소 60%가 AI를 사용할 것이며, 전자상거래 매출의 30%는 AI 기술에 힘입어 성장할 것으로 전망된다”라고 밝혔다.

전자상거래 기업은 AI를 구현하는 과정에서 커다란 어려움을 겪은 것으로 나타났다.

전자상거래에 AI 적용 시 겪은 최대 과제는 ▲양질의 교육 자료 부족(29%) ▲자체 기술 부족(27%) 등이었다. 사내에 AI 기술 인력이 많지 않아 외부 기술자를 영입하거나 외부 파트너들의 도움을 받을 수밖에 없었다.

응답자들의 43%는 솔루션을 스스로 개발하거나 서비스 제공업체의 솔루션을 변형했으며, 상대적으로 큰 성공을 거둔 기업들의 63%는 상용 AI 솔루션을 활용한 것으로 나타났다.

가트너는 “검증된 성능을 갖춘 솔루션은 수많은 배포 과정에서 테스트를 거치고 유지보수 전담팀이 있어 신뢰할 수 있다”라면서 “전자상거래에 AI를 구현하려는 기업들은 단순하게 시작해야 한다”고 조언했다.

AI에 대한 기대치가 높고, 한번의 프로젝트를 통해 여러 가지 비즈니스 목표를 달성하려는 기업들이 많은데 이러한 접근 방식은 높은 성과를 거두기 어렵다는 게 가트너의 분석이다.

응답자들은 전자상거래에 AI를 적용하는 프로젝트에 평균 130만 달러를 투입한 것으로 나타났다.

가트너는 전자상거래 AI 프로젝트 성공 가능성을 높일 수 있는 방안을 제시했다.

▲능력을 평가해야 한다. 고성능 솔루션을 개발하고 유지할 사내 AI 인력이 부족하다면 검증된 성능을 갖춘 상용 솔루션을 활용해야 한다.

▲12개월 미만의 단일 AI 프로젝트를 진행해야 한다. 대규모 프로젝트를 단계별로 나눠 기획부터 개발, 통합, 출시 완료에 이르는 첫 단계의 기간을 12개월 미만으로 설정해야 한다.

▲충분한 자금을 확보해야 한다. 인력 확보, 데이터 관리 및 처리, 그리고 기존 인프라 및 프로세스와의 통합에 예산의 상당 부분을 할당해야 한다. 충분한 자금은 고성능 솔루션을 확보하는데 도움이 된다.

▲최소기능제품(minimum viable product, MVP) 접근 방식을 활용해야 한다. 복잡한 비즈니스 문제를 세분화하고 비즈니스 결과를 도출할 수 있는 타깃 솔루션을 개발해야 한다. 획기적인 솔루션을 개발하기 보다는 AI를 사용해 기존 기술 및 프로세스를 최적화하는 것이 좋다.

<박시현 기자> pcsw@bikorea.net