▲ SAP가 발표한 '2018 SAP 온라인 소비자 성향 보고서' 전문 제공 사이트 화면 갈무리.

국내 소비자들은 온라인 쇼핑에서 ‘가격’을 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 기업은 이같은 소비 특성을 반영, ▲소비자를 위한 맞춤형 서비스 제공 ▲공급망과 이커머스를 잇는 엔드투엔드 시스템 활용 ▲쉬운 가격비교가 가능한 서비스 제공 등에 나서야 한다는 조언도 나왔다.

SAP코리아(대표 이성열)은 8일 본사 ‘2018 SAP 온라인 소비자 성향 보고서(2018 SAP Consumer Propensity Report)’를 발표, 이같이 밝혔다.

온라인 쇼핑몰의 ‘장바구니’ 기능을 통해 소비자의 디지털 쇼핑 성향을 분석하기 위해 진행된 이번 조사에는 한국을 포함한 호주, 싱가포르, 태국, 인도, 일본, 홍콩, 중국 등 아태지역 8개국 온라인 소비자 8000여 명이 참여했으며, 이 중 1000명 이상은 한국 소비자 설문이다.

보고서에 따르면, 한국의 온라인 쇼핑 소비자들은 쇼핑을 할 때 ‘가격’을 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다.

장바구니에 넣은 물건이 최종 구매로 이어지지 않는 결정적인 요소를 묻는 질문에, 한국 답변자들은 ‘가격’을 선택한 반면, 대부분의 아태지역 소비자들은 ‘배송 비용’을 선택해 차이를 보였다.

이어 보고서에 따르면, 한국 소비자에게 온라인 장바구니는 ‘구매 전 거치는 마지막 단계’보다는 ‘관심 리스트’로 활용하는 것으로 나타났다.

온라인 장바구니에 제품을 담고 결제를 완료하기까지 24시간 이상 소요된다고 답한 한국 소비자의 비율은 절반에 달했다.

결제를 위해 일주일 혹은 그 이상 소요된다고 응답한 비율도 1/4에 가까웠다.

실제로 한국 소비자들은 온라인 장바구니를 타 브랜드와 가격 비교를 위해 이용하고 있다.

온라인 장바구니에 있는 제품을 삭제하는 이유를 묻는 질문에 응답자 62%가 “다른 브랜드 및 웹사이트와 가격을 비교하기 위해 온라인 장바구니를 이용하기 때문”이라고 답했다.

“상품의 재고가 없었기 때문”이라고 답한 비율도 35%에 달했다.

제니퍼 아놀드(Jennifer Arnold) SAP 고객경험 아태지역 마케팅 부사장은 “온라인 상거래가 가파른 성장세를 보이고 있으며 이는 오프라인 구매에 최대 56%까지 영향을 주고 있다”며 “브랜드는 이제 웹, 모바일, 소셜미디어 등 디지털 옴니채널 접근 방식을 통해 소비자 구매 경험을 분석해야 한다”고 말했다.

SAP는 이번 보고서를 통해 분석한 한국 온라인 쇼핑 소비자의 특징을 기반으로 세 가지 조언을 제시했다.

◆소비자를 위한 ‘맞춤형 서비스’ = 한국 소비자들은 쇼핑 아이템을 장바구니에 오래 담아놓기 때문, 할인 옵션, 배송 업그레이드 등 맞춤형 추천 서비스를 제공해 최종 구매로 유도할 수 있다.

◆공급망과 이커머스를 잇는 엔드투엔드(end-to-end) 시스템 = 한국 온라인 소비자 대다수가 제품의 품절 혹은 예상보다 긴 배송 기간을 이유로 장바구니에 담은 제품을 최종 구매하지 않은 것으로 나타났다.

기업이 백엔드(back-end)와 이커머스 시스템을 통합해 온•오프라인의 재고를 모두 확인할 수 있도록 한다면, 소비자에게 보다 다양한 배송 옵션을 제공하거나 품절 상품에 대한 대안을 제시할 수 있다.

◆가격비교 = 한국 온라인 소비자가 관심 리스트에서 가장 중요하게 여기는 부분은 가격을 쉽게 비교할 수 있는 기능이다.

따라서 어려운 모델 번호 혹은 복잡한 제품명은 소비자를 위해 지양해야 한다.

2018 SAP 온라인 소비자 성향 보고서 전문은 SAP 웹사이트(https://cx.sap.com/en/consumer-propensity-report-apac-2018-kokr)에서 확인할 수 있다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net