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제네시스, AI 기반 ‘예측적 라우팅 엔진’ 발표고객 유지율 상승 및 처리시간 단축 효과 제공
박시현 기자  |  pcsw@bikorea.net
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승인 2018.05.15  09:40:17
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제네시스(www.genesys.com/kr)가 인공지능(AI) 기반 예측적 라우팅(Predictive Routing) 엔진을 발표했다.

라우팅 엔진은 AI를 기반으로 고객의 선호하는 커뮤니케이션 채널, 제품 구매 이력, 과거 서비스 요청 및 최근 거래 활동 등을 분석해 최적의 서비스를 제공한다.

   
 

고객 만족도 및 직원 효율성 향상, 비용 절감, 수익 및 매출 증대, 처리 시간 단축 그리고 최초 문의 시 해결 능력(First Contact Resolution) 개선 등에 효과적이다.

현재 예측적 라우팅은 제네시스 퓨어인게이지제품에 적용돼 있으며, 음성, 텍스트, 웹 채팅 및 소셜 등 모든 채널에서 작동한다.

제네시스는 올해 말 퓨어클라우드, 퓨어커넥트 등에도 예측적 라우팅 기능을 추가할 예정이다.

<박시현 기자> pcsw@bikorea.net

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