▲ KT 기업사업부문장 박윤영(사진 오른쪽) 부사장, NS홈쇼핑 도상철 총괄사장은 9일 오전 경기도 분당구 NS홈쇼핑 본사에서 ‘디지털 컨택센터 구축을 위한 업무협약(MOU)’을 체결했다.

KT(회장 황창규 www.kt.com)는 NS홈쇼핑과 9일 경기도 성남시 분당구 NS홈쇼핑 본사에서 ‘디지털 컨택센터 구축을 위한 업무협약(MOU)’을 체결했다고 밝혔다.

업무협약을 통해 두 회사는 인공지능(AI)∙빅데이터 분석 기술과 상담 데이터베이스(DB)∙서비스 운영 노하우를 접목해 한 단계 진화된 디지털 컨택센터를 구축하겠다는 계획이다.

NS홈쇼핑의 디지털 컨택센터 구축은 단계적으로 진행될 예정이다.

KT는 인공지능∙빅데이터 노하우를 결합해 ▲AI 챗봇 ▲고객 맞춤형 ARS ▲상담 데이터 분석∙관리 최적화 서비스를 우선 적용한다.

이후 ▲자연어 인식 AI 응답기(AI Call Agent) ▲AI 상담사 응대 지원(AI Call Assist) 등을 추가 도입해 서비스를 고도화 시키겠다는 방침이다.

두 회사의 디지털 컨택센터 구축이 완료되면 NS홈쇼핑 이용자들은 제품 문의부터 주문∙반품까지 전 과정에서 컨택센터 대기 시간 단축은 물론 표준화된 품질의 상담을 경험할 수 있다.

NS홈쇼핑의 상담사들은 배송지 자동 입력과 상담 유형 자동 분류 기능을 통해 단순 업무를 줄일 수 있고, ‘이용자 감성분석 기능’을 활용해 불만에 효율적으로 대응하는 체계를 갖춰 상담사 인권 보호에도 도움을 줄 전망이다.

박윤영 KT 기업사업부문장 부사장은 “두 회사는 이번 협력을 통해 NS홈쇼핑 이용자의 만족도 향상은 물론 상담사들의 근무 환경까지 개선할 수 있는 미래지향적 컨택센터를 선보일 것”이라고 말했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net