어바이어(대표 양승하 www.avaya.com/kr)는 20일 월드 투어 로드쇼 ‘2018 익스피리언스 어바이어 서울(Experience Avaya Seoul 2018)’을 개최하고, 디지털 혁신(Digital Transformation) 전략을 발표했다.

어바이어의 이번 행사는 2017년 12월 완성된 어바이어의 ‘디지털 혁신 플랫폼’에 근간한 다양한 커뮤니케이션 솔루션을 앞세워 새로운 도약을 선언하는 자리였다. 어바이어는 2016년 디지털 혁신을 미래 비전으로 내세우고, 통합 커뮤니케이션 솔루션 아키텍처인 ‘어바이어 브리지(Avaya Breeze)’를 발표한 바 있다.

양승하(사진) 어바이어 코리아 대표는 이날 기자간담회에서 “디지털 혁신의 여정에서 커뮤니케이션과 협업은 결코 배제할 수 없는 핵심 기술이다”라면서 “어바이어는 앞으로 클라우드 구현 플랫폼 제공과 AI, IoT, 블록체인 등 최신 기술을 손쉽게 적용할 수 있는 모델로 고객들의 새로운 서비스의 신속한 출시와 고객 경험 극대화에 힘 쓰겠다”고 밝혔다.

이날 발표자로 나선 어바이어 인터내셔널 세일즈 엔지니어링 총괄 임원(Avaya International Sales Engineering Lead) 사비오 디아스(Savio Dias)는 “어바이어는 스마트하게 연결된 환경(An Intelligently Connected World)의 구축을 기업 비전으로 삼고 개방형, 맞춤형, 지능형 커뮤니케이션 솔루션을 제공하는데 매진하고 있다”면서 “클라우드, AI 등 신기술 비즈니스 부문에서 경쟁력을 갖추기 위해 전략적인 M&A 및 파트너십을 확대하고 있다”고 말했다.

어바이어는 올해 2월 클라우드 사업 강화 방안으로 클라우드 기반 컨택센터 서비스 솔루션 업체인 스포큰 커뮤니케이션즈(Spoken Communications)를 인수했다.

또 AI 사업 강화책으로 전략적 파트너십도 확대하고 있다. 2017년 비즈니스 커뮤니케이션 분야에서 AI 및 머신러닝 기술을 보다 효과적으로 활용하는 방안을 고객사와 함께 모색하는 기술 컨소시엄인 ‘A.I. 커넥트(A.I. Connect)’를 설립한 것이 대표적이다.

어바이어는 컨소시엄 파트너사들과의 협력으로 AI 기술을 기반으로 ▲강화된 자동화 서비스 ▲스마트 라우팅 ▲효율적인 커뮤니케이션을 지원하는 솔루션을 제공하고 있다.

최근 A.I.커넥트는 세일즈포스 아인스타인 (Salesforce Einstein), 이게인(eGain), 사비오(Sabio) 등 3개 기업과 추가로 파트너십을 맺었다.

사비오 디아스는 또 신기술 사업 부문 전략에 대해 “고객이 현재 비즈니스 상황에서 신기술을 부담없이 적용하고 활발하게 사용할 수 있는 기반을 만들어주는 것이 어바이어의 역할”이라며, “어바이어는 모듈식 개방형 아키텍처를 적용한 솔루션을 제공해 고객이 이를 통해 비즈니스 가치를 높이는데 기여하고 있다”고 덧붙였다.

어바이어는 자사의 솔루션을 도입해 커뮤니케이션 문제점을 해결하고 비즈니스 생산성까지 높인 고객 사례도 소개했다.

세르비아 통신사는 어바이어 컨택센터 솔루션을 도입해 고객 만족도가 16% 향상됐고, 모바일 서비스 SLA 달성률이 두 배 이상 높아졌다. 독일 보쉬 그룹은 어바이어 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션으로 전세계 16만 보쉬 직원들의 업무 효율성을 크게 증대시켰고, 음성 서비스 총소유 비용의 20%를 절감했다. 헝가리의 통신사도 어바이어 옴니채널 솔루션으로 상담 효율을 개선했으며, 고객 여정 맞춤형 자동 음성서비스로 고객 만족도 또한 향상시켰다.

한편 어바이어는 ‘Shaping Intelligent Connection’을 주제로 올해 1월부터 6월까지 서울을 포함한 세계 27개국 31개 도시에서 열리는 ‘익스피리언스 어바이어’ 월드 투어 로드쇼를 진행하고 있다.

<박시현 기자> pcsw@bikorea.net