라임라이트 네트웍스(지사장 박대성 kr.limelight.com)는 ‘2017 온라인 서비스 사용 현황(State of the User Experience)’ 조사 보고서를 발표했다.

한국, 영국, 미국, 프랑스, 인도, 일본, 필리핀 등 3,500명의 소비자를 대상으로 조사한 이 보고서에 따르면 전 세계 소비자들이 온라인에서 보내는 시간이 점차 증가하고 있으며, 서비스 품질이 낮거나 보안 침해를 겪은 웹사이트에는 다시는 접속하지 것으로 밝혀졌다.

이 보고서의 주요 내용을 살펴보면 전세계적으로 45% 이상의 소비자들은 업무 외적으로 한 주에 최소 15시간 이상을 온라인에서 보내고 있다. 이는 2016년 보다 64% 증가한 수치이다. 스마트폰은 온라인 콘텐츠에 접속하는 주된 장치이며, 전세계 소비자의 절반 이상(56%)은 사용하는 장치에 관계없이 빠른 웹 성능을 기대하고 있다.

낮은 품질의 서비스는 매출 감소로 이어지는 것으로 분석됐다. 전세계 소비자의 절반(49%) 가량은 웹페이지 로딩에 5초 이상을 기다리지 않으며, 43%는 웹사이트가 너무 느리면 다른 사이트로 이동해 구매할 것이라고 답변했다.

소비자의 12% 이상은 이전에 느린 성능을 경험하면 웹사이트를 재방문하지 않을 것이라고 답변했는데 이는 지난해보다 2배나 증가한 수치이다.

특히, 인도와 한국의 웹사이트 방문객들은 느린 웹사이트 로딩을 가장 기다리지 못하는 것으로 조사됐다. 웹사이트를 떠나기 전에 페이지 로딩까지 5초 이상을 기다릴 의향이 있다는 응답자는 1/3에 불과했다. 프랑스 소비자의 64.4 %가 5초 이상 기다릴 의향이 있다고 답한 것과 대조적이다.

또한, 소비자들은 자신의 정보가 온라인에서 보호되고 있다는 점을 확인하고 싶어하는 것으로 나타났다. 브랜드가 보안 침해를 당한 이후 소비자의 75% 이상이 브랜드에 대한 부정적인 의견을 갖게 됐으며, 40%는 사이버 공격을 당한 웹사이트에서는 구매를 하지 않을 것이라고 답변했다.

특히, 한국의 소비자들은 이전에 보안 침해를 당한 웹사이트에서 온라인 구매를 지속할 가능성이 가장 낮았다. 한국 응답자의 54.6%가 보안 침해를 당한 웹사이트에서는 온라인 구매를 중단하겠다고 답변했다.

웹사이트에서 제품 구매를 결정하는 가장 중요한 요소는 ‘쉽게 검색해 아이템을 찾을 수 있는 기능’‘과 ’빠른 온라인 성능‘이 꼽혔다. 전세계 소비자의 75%는 웹사이트에서 긍정적인 경험을 한 후, 주변에 브랜드를 추천할 것이라고 답변했다. 특히, 인도와 필리핀의 소비자들은 95%가 이같이 답했다.

온라인에서 가장 많은 시간을 보내는 것은 소셜 미디어로 나타났다. 글로벌 소비자들이 온라인에서 가장 많은 시간을 보내는 것은 소셜 미디어로, 주당 평균 4시간 14분이었다. 18~35세 소비자들은 다른 어떤 활동보다 온라인 비디오 시청에 많은 시간을 사용하는 반면, 60세 이상의 소비자들은 온라인 뉴스를 보는데 많은 시간을 사용하고 있다.

전세계적으로 온라인 활동에 사용하는 주된 장치는 스마트폰이었다. 특히, 45세 이하 소비자들과 여성들은 온라인 콘텐츠 접속에 스마트폰을, 45세 이상 소비자들과 남성들은 노트북을 선호하는 것으로 나타났다.

각 나라의 50% 이상이 한 주에 15시간 이상을 온라인에서 보내고 있으며, 온라인에서 가장 많은 시간을 보내는 연령대는 46~60세였다. 반면, 젊은 밀레니엄 세대(18~25세)들의 경우 41%만이 한 주에 15시간 이상을 온라인에서 보내는 것으로 나타났다.

<박시현 기자> pcsw@bikorea.net