미국, 중국, 러시아 등 주요 16개국 기업들을 대상으로 실시한 설문조사에서 형편없는 고객 서비스로 인해 고객들이 경쟁사의 제품을 구매하거나 제품 구매 자체를 거부함으로써 발생하는 손실이 연간 총 3천385억 달러로 나타났다.

알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업체인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)가 세계적인 리서치 회사인 데이터모니터/오범(Datamonitor/Ovum)과 공동으로 실시한 설문조사 결과 이 같은 사실이 밝혀졌다.

특히 손실이 가장 큰 업계는 금융 서비스, 케이블 및 위성 TV, 통신사 순으로 나타났다. 주요 16개국의 평균 손실액은 연간 243만 달러로, 고객들이 경쟁사 제품을 구매해서 발생하는 손실이 약 63%, 구매 자체를 거부해 발생하는 손실은 약 37% 정도인 것으로 조사됐다.

고객 서비스에 대한 산업별 평가= 특정 산업 측면에서 봤을 때, 금융 서비스 관련 기업들은 작년 한해 동안 440억 달러 이상의 손실을 기록했으며, 케이블 및 위성 TV 업계는 370억 달러를 기록해 그 뒤를 이었다. 무선통신 및 인터넷 서비스 업계는 각각 360억 달러, 유선통신 업계는 330 억 달러의 손실을 기록했다.

금융 서비스 업계가 부실한 고객 서비스로 인해 큰 손실을 기록하고 있음에도 불구하고, 고객들은 금융 서비스 업계의 고객 서비스에 대해 대체적으로 긍정적인 반응을 보였다. 반면, 통신업계에 대해서는 부정적인 반응을 보인 고객들이 긍정적인 반응을 보인 고객들보다 2배 가량 많았다. 서비스 만족도가 높은 업종은 소비재, 여행, 의료, 금융 업계 순으로 나타났다. 통신 업계와 정부 부처는 가장 낮은 서비스 만족도를 기록했다.

고객들이 기업을 떠나는 이유= 각국의 응답자들은 기업 제품을 구매하지 않게 되는 이유에 대해 응답했다. 고객들은 유능하고 경험이 풍부한 상담원들이 운영하는 고객 지원 서비스(assisted service)에 가장 만족하고 있다고 응답했다. 반면 고객 지원 서비스(assisted service)와 제대로 연계가 되어 있지 않은 셀프 서비스에 대해서는 우려를 표했다. 고객들은 형편 없는 서비스의 주요 원인을 다음과 같이 꼽았다.

• 자동 셀프 서비스의 불편함
• 서비스를 받기 위한 긴 대기시간
• 반복적으로 정보를 주어야 하는 번거로움
• 고객의 요청 사항에 대해 제대로 답변하지 못하는 상담원

미 시장 조사기관인 오범의 고객 상호 작용팀 다니엘 홍 선임 연구원은 “소셜 미디어가 진화하고 서비스에 대한 고객들의 요구가 까다로워짐에 따라 고객의 불만족으로 인해 발생하는 기업의 손실은 점점 커져가고 있다”라며, “고객들이 원하는 훌륭한 서비스를 제공하는 것과 적당한 서비스를 제공하는 것에는 분명한 차이가 존재한다. 특히 서비스가 중심이 되는 금융 서비스 업계와 통신 업계에 서비스의 변화를 가져 온다면, 오늘날과 같이 어려운 비즈니스 환경 속에서도 고객 이탈을 미연에 방지함과 동시에 고객 충성도를 높일 수 있다”라고 말했다.

고객들의 공통적인 희망 사항과 개선이 요구되는 부분= 모든 국가에서 고객들의 공통적인 희망 사항으로 ▲음성 셀프서비스, e서비스와 같은 셀프서비스와 고객 지원 서비스 간의 연계 개선 ▲음성 셀프 서비스와 웹 상에서 대행사의 상담원과 실시간 상호작용 ▲이메일을 통한 효과적인 상호작용, 3가지 트렌드가 공통으로 나타났다. 이 3가지 요청 사항에서 고객들은 같은 내용을 반복하는 것을 원치 않는다는 것을 알 수 있다.

고객 서비스 향상을 위해 기업들이 개선을 해야 하는 사항을 묻는 질문에 응답자의 40%가 상담원의 서비스 개선이 필요하다고 응답했으며, 50% 이상이 최소 한 개 이상의 새로운 커뮤니케이션 채널의 도입이 필요하다고 응답했다. 고객들은 단순한 상호작용을 뛰어넘은 커뮤니케이션 채널을 원하고 있는 것으로 나타났다. 그 외에, 18% 응답자는 커뮤니케이션 채널의 개선이 필요하다고 응답했으며, 16%의 응답자는 다양한 비디오 콘텐츠 확보의 필요성에 대해서도 피력했다. 또 다른 16%의 응답자는 웹 어시스턴트와 아바타가 필요하다고 응답하기도 했다.

고객 만족도를 향상시키는 요소에 대해 역량, 편의성, 능동적인 상호교류, 고객맞춤화라고 답했다. 고객들은 그들이 불편함을 느끼고 있는 사항들을 기업들이 알아서 해결해주길 바라고 있음을 알 수 있다. 86% 이상의 고객들은 웹과 셀프 서비스 이용 시, 기업들이 이용의 불편함을 미리 해결하는 것을 큰 혜택이라고 생각하고 기업의 이러한 태도에 우호적인 입장을 보이는 것으로 나타났다.

‘형편 없는 고객 서비스로 인해 발생되는 기업의 손실’ (The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement”)을 주제로 진행된 이번 설문 조사 대상 국가는 호주, 브라질, 캐나다, 중국, 체코, 프랑스, 독일, 인도, 이탈리아, 멕시코, 네덜란드, 뉴질랜드, 폴란드, 러시아, 영국, 미국 등 16개국으로 국가별 최소 500명의 고객을 선정, 총 8,880명을 대상으로 실시하였다.

본 설문에서는 고객이 웹, 컨택센터, 모바일 디바이스를 이용해 기업과 상호작용을 하는 빈도와 기업과의 상호작용이 고객들의 구매 결정에 미치는 영향에 대해 조사하였다. 소비자들은 고객 서비스 개선을 위해 가장 시급하게 변화되어야 하는 사항이 무엇인지에 관해 응답하였다.