▲ 이기열(사진 왼쪽) SK㈜ C&C ITS 사업장과 김대일 AIA생명 운영본부장은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다.

AIA생명 한국지점(대표 차태진, 이하 AIA생명)은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다고 이날 밝혔다.

‘AIA 온(ON)’으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK㈜ C&C(대표 장동현)가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다.

에이브릴은 '왓슨(Watson)' 기반의 인공지능 서비스로, 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.

AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 ▲채팅을 기반으로 하는 고객상담 ‘챗봇(Chatbot)’과 ▲전화로 응대하는 ‘로보텔러(Robo-teller)’로 구분된다.

우선, 보험서비스 이용자가 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행한다.

이 서비스는 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하기에 상담의 생산성과 효율성 그리고 정확도까지 높일 수 있다.

AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지 뿐만 아니라 카카오톡을 통해 ‘AIA-온 챗봇’과 1:1 고객응대 서비스가 제공된다.

다음으로, ‘AIA-온’은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다.

AIA생명 측은 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 업계 처음 시도라고 밝혔다.

아울러 AIA생명은 인공지능의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정이다.

‘AIA 온’은 특히 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다.

학습된 인공지능을 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확하게 판단, 효과적인 불완전판매 개선을 기대하고 있다.

AIA생명과 SK㈜ C&C는 이 기술에 대해 개발 완료 후 운영 3개월간의 배타적사용권을 획득했다고 강조했다.

김대일 AIA생명 운영본부장은 “AI 기술 적용으로 효율적인 인력 운용이 그 어느 때보다 절실하다”며 “기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI 콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다 체계적으로 운영할 것”이라고 덧붙였다.

김만흥 SK㈜ C&C 금융/전략사업부문장은 “에이브릴을 기반으로 한 AIA생명 인공지능 콜센터를 모바일화(Mobilization Trend)에 맞춰 ‘언제(Any Time), 어디서나(Any Where)’를 지향하는 인공지능 콜센터로 만들겠다”며 “인공지능 에이브릴을 통해 금융권 BPO 사업 발굴을 추진하고, 다양한 인공지능 금융 서비스 개발에 적극 나서겠다”고 덧붙였다.

이번 계약 체결을 통해 SK㈜ C&C는 향후 4년간 AIA생명의 고객 콜 센터 업무를 운영한다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net