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성공사례
삼성생명 모바일시스템 “보험영업 패턴 싹 바꿨다”보험설계에서부터 청약까지 원스톱 처리, 방문건수 및 신계약 건수 향상
박시현 기자  |  pcsw@bikorea.net
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승인 2009.11.03  20:33:43
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삼성생명은 업계에서 가장 먼저 구축한 모바일 보험 영업 시스템으로 고객 방문 횟수 및 신계약 건수 증가 등의 효과를 누리고 있는 것으로 나타났다.

삼성생명 CIO인 양진설 전무는 3일 삼성SDS와 삼성네트웍스가 개최한 ‘Thought Leadership 컨퍼런스 2009'에서 “삼성생명은 모바일을 활용한 보험영업시스템을 지난 2008년 구축해 그동안 종이나 판촉물에 의존해온 보험 영업의 패턴을 완전히 바꿨으며, 이를 통해 하루 평균 방문 고객수는 3곳에서 4곳으로, 월 신계약 건수는 평균 3.7건에서 4.6건으로 늘어났다”고 밝혔다.

◆원스톱 디지털 영업 문화 구축 = 삼성생명의 모바일시스템은 보험설계사가 고객을 만난 자리에서 설계에서부터 청약까지의 보험가입을 원스톱으로 처리할 수 있는 시스템으로 ‘One Stop, Full Consulting’을 그 기치로 내세우고 있다.

삼성생명의 3만5천여명의 보험설계사들은 노트북 컴퓨터에 고속 무선모뎀을 장착하고 휴대용 프린터와 함께 고객을 만나 현장에서 보장분석, 가입설계 및 청약까지 원스톱 영업을 수행하고 있다. 노트북 컴퓨터에는 예를 들면 상속세 계산기 등 300여종의 다양한 콘텐츠가 담겨있으며, 플래시, 플렉스 등 그래픽 인터페이스를 채택했다. 또한 보험설계사가 어디로, 어떻게 이동할 것인지 등 동선관리를 할 수 있는 ‘g-CRM’이라는 애플리케이션과 현장에서 바로 처리할 수 있는 전자청약 기능도 갖추고 있다.
이밖에 보험설계사를 만나지 않고 상담하고자 하는 고객을 위해 비대면으로 상담할 수 있는 웹&콜이라는 툴도 내장하고 있다.

이러한 모바일 시스템은 보험 영업의 핵심으로 꼽히는 주어진 시간 안에 고객을 최대한 많이 만날 수 있으며, 현장에서 바로 고객들의 재정 조건 등을 감안해 설계를 할 수 있을 뿐만 아니라 추가, 수정 등 요구 사항의 즉시 수용이 가능한 점이 가장 큰 특징으로 꼽힌다.

여기에다 보험설계사가 한건의 보험계약을 체결하려면 최소 5~6차례 정도 고객을 방문해야 하는데, 모바일 시스템을 활용하면 방문횟수를 대폭 줄일 수 있고, 이는 결국 물류비 절감으로 이어지는 점도 그 특징으로 들 수 있다.

양진설 전무는 “고객은 절대 기다려주지 않는다는 것이 보험업계의 철칙”이라면서 “이처럼 현장에서 즉시 고객의 요구를 해결해주는 모바일 시스템은 다른 보험사에 앞서 고객을 확보하는데 큰 역할을 하고 있다”고 밝혔다. 양 전무의 설명에 따르면 현재 국내 보험사는 22개이며, 고객 한명에게 연결된 보험설계사는 평균 8.7명이라고 한다.

◆노트북에 무선모뎀과 300여종의 다양한 콘텐츠 갖춰 = 또 모바일 시스템은 보험체결 과정의 투명성을 높여 민원을 크게 줄여주는 점도 특징으로 들 수 있다. 양 전무는 “컴퓨터 화면을 통해 자신이 가입하고 있는 보험내용을 일목요연하게 설명받는 고객과 그렇지 않은 고객의 만족도는 차이가 있다”면서 “아직 모바일 시스템을 갖추지 않은 보험사들은 회사 차원에서 고객 불만을 줄이려고 교육을 강화하고 있지만 상품내용이 복잡한데다 보험설계사 개인별 역량이 크게 차이가 난다”고 밝혔다.

이밖에 종이 사용량이 막대한 보험산업에서 모바일 시스템은 녹색경영에 일조하는 점도 빼놓을 수 없는 특징이다. 삼성생명이 연간 구입하는 종이 소비량은 100억원에 육박하는데 모바일 영업으로 종이 사용을 대폭 줄이고, 이는 CO2 절감이라는 녹색경영을 실현할 수 있다는 것.

삼성생명이 이러한 모바일 시스템을 구축한 까닭은 최근 들어 은행 방카슈랑스나 인터넷 등 다양한 오/오픈라인 판매채널 등장, 외자계 보험사의 공격적인 영업, 자통법 시행에 따른 교차 판매 실시 등 보험 시장 환경이 변했기 때문이다. 이처럼 급변하는 보험시장에서 보험설계사의 영업력을 강화하고, 기존 영업 방식을 탈피해 새로운 보험영업체계를 구축하는 방안으로 모바일 시스템이 적격이라고 판단한 것이다.

◆방문 고객수 3곳에서 4곳으로, 신계약 건수 3.7건에서 4.6건으로 증가 = 양진설 전무는 “보험 업계의 환경 변화에다 아날로그적 영업 방식으로 시장점유율이 떨어지고, 특히 높은 수익을 보장하는 보장성 보험이 약화됐다. 또 보험설계사의 숫적인 우세만으로는 이제 경쟁력이 없다고 판단, 인터넷 시대에 걸맞게 첨단무기를 갖추자고 해서 내놓은 것이 모바일 시스템이었다”고 밝혔다.

하지만 삼성생명이 이러한 모바일 시스템을 구축한 것은 이번이 처음이 아니다. 삼성생명은 지난 1999년부터 모바일 시스템에 관심을 갖고 지속적으로 다양한 시도를 해왔다. 1999년 당시 ‘신레이디컴’이라는 모바일 시스템을 내놓았다. 이는 소형 계산기 수준의 팜톱에다 상품과 보험료 계산 기능을 담은 것으로 고객의 요구 사항을 제때 제공하지 못하는 한계를 안고 있었다. 그래서 2001년부터는 노트북 기반의 새로운 시스템을 개발했지만 무선통신이 되지 않아 역시 실패로 끝났다. 이어 PDA 기반으로 또다시 시도를 했지만 화면이 작아 프리젠테이션 하는데 문제가 있었다.

삼성생명은 2008년부터 노트북에다 무선 통신 기능, 그리고 다양한 콘텐츠를 담은 새로운 모마일 시스템을 구축 운영해 통합보험과 보장성 보험이 급신장하는 등의 두드러진 효과를 거두고 있다.

양진설 전무는 이러한 성과를 거둔 요인으로 경영진의 확고한 의지, 현장의 실천력, 다양한 콘텐츠의 즉각 제공, 현장 교육 및 활용 역량 강화 등을 꼽았다.

◆보험설계사의 활용 역량이 성공의 관건 = 양진설 전무는 “아무리 시스템이 우수하다고 해서 성공할 수 있는 것이 아니다. 보험설계사의 역량이 매우 중요하다”면서 “실제로 보험설계사들이 이런 시스템을 부담없이 받아들이고 제대로 활용할 수 있는 능력을 갖추는 것이 보험 모바일 시스템 성공의 관건”이라고 말했다.

삼성생명의 모바일 시스템은 삼성그룹이 주관하는 ‘정보화 혁신대상’을 수상했다. 정보화 혁신상은 매년 그룹 계열사 내의 정보화 우수사례를 발굴, 확산하여 정보화 수준을 향상시키기 위해 2004년에 제정된 것으로 삼성SDS 주관으로 계열사 IT전문가 30여명이 참여해 프로세스와 일하는 방식의 혁신성, IT 기술 적용 측면의 차별성과 난이도, 결과 측면에서의 활용도와 경영성과 기여도 등 3가지 관점에서 최종 심사한다. 2009년에는 총 20여 계열사가 출품했는데 삼성생명 모바일 시스템이 대상을, 삼성전자 종합기술원의 ‘가상의 협업제품개발 환경구축’이 금상을 각각 수상했다.

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