|
|
|
|
|
¡ã ±è½Âȯ drswkim@yahoo.co.kr SKÁÖ½Äȸ»ç ¸¶ÄÉÆÃÄÁ¼³ÆÃÆÀ ºÎÀåÀ¸·Î ÀçÁ÷ÁßÀÌ´Ù. ÀÌÇйڻç(Åë°èÇÐÀü°ø)·Î °Ç±¹´ëÇб³ ÀÀ¿ëÅë°èÇаú °âÀÓ±³¼ö·Îµµ È°µ¿ÇÏ°í ÀÖ´Ù. SK±×·ì DBM ±¸Ãà ÇÁ·ÎÁ§Æ®¿¡ Âü¿©ÇßÀ¸¸ç ÇöÀç, ij½¬¹é µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺¸¦ È°¿ëÇÑ DBM/CRM ÇÁ·Î±×·¥ ±âȹ ¹× ºÐ¼®¾÷¹«¸¦ ´ã´çÇÏ°í ÀÖ´Ù. |
|
|
ÇÊÀÚ´Â 2002³â »÷ÇÁ¶õ½Ã½ºÄÚ¿¡¼ ¿¸° DMA(Direct Marketing Associ ation) ÄÁÆÛ·±½º¿¡ Âü°¡Çß´Ù. 2002³â DMAÄÁÆÛ·±½º ºÐÀ§±â´Â 2000³â°ú »ç¹µ ´Þ¶ú´Ù. 2002³â ÄÁÆÛ·±½º´Â ROI(Return On Inve stment), CRM È¿°úÃøÁ¤°ú °°Àº ³»¿ëÀÌ ¸¹¾Ò´Ù. ¹Ì±¹ÀÇ °æ¿ìµµ Çѱ¹°ú ¸¶Âù°¡Áö·Î CRM È°µ¿¿¡ ¸¹Àº ÅõÀÚ¸¦ Çß°í ¸¹Àº °ü°èÀÚµéÀÌ CEO·ÎºÎÅÍ ÅõÀÚ¿¡ ´ëÇÑ È¿°ú¸¦ Áõ¸íÇØ´Þ¶ó´Â ¾Ð¹ÚÀ» ¹Þ´Â ºÐÀ§±â¿´´Ù.
ÀÌÁ¦ CRMÀº À¯Çàó·³ Áö³ª°¡´Â °Å¼¾ ¹Ù¶÷ÀÌ ¾Æ´Ï°í ²ÙÁØÈ÷ ±×¸®°í ±¹ÁöÀûÀÌÁö¸¸ È°¹ßÇÏ°Ô ½ÇÇàµÇ´Â °Ô¸±¶ó CRMÀ¸·Î ¹ßÀüÇØ°¡¾ß ÇÒ ÇÊ¿ä°¡ ÀÖÁö ¾Ê°Ú´Â°¡? CRMÀº IT±â¼úµµ ¾Æ´Ï°í °ÅâÇÑ Àü·«µµ ¾Æ´Ï´Ù. ´ÜÁö, °í°´°úÀÇ °ü°è¸¦ °³¼±ÇÏ°í À¯ÁöÇÏ°íÀÚÇÏ´Â ³ë·ÂÀÏ »ÓÀÌ´Ù. °Ô¸±¶ó CRMÀ̶õ Áö±ÝÀÇ ¾÷°è ºÐÀ§±â¿¡¼ ÃæºÐÈ÷ °ø°¨µÇ´Â À̽´¶ó°í º» ÇÊÀÚ´Â »ý°¢ÇÑ´Ù.
CRMÀº À¯ÇàÀΰ¡
CRM(Customer Relationship Management)Àº ¾à 5³â ÀüºÎÅÍ À¯Çàó·³ ´Ù°¡¿Ô´Ù. ¸¶ÄÉÆà Àü¹®°¡µéÀº CRMÀÌ ÀüÇô »õ·Î¿î ³»¿ëÀÌ ¾Æ´Ï¶ó°í »ý°¢ÇßÁö¸¸ ¸¹Àº ±â¾÷µéÀÌ CRM¿¡ ±Í¸¦ ±â¿ï¿´´Ù. µ¹ÀÌÄѺ¸¸é ÀÌ·¸°Ô À¯Çàó·³ ´Ù°¡¿Â ¸¶ÄÉÆà Æз¯´ÙÀÓÀº ¸¹¾Ò´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ À¯ÇàÀ» ´ëÇÒ ¶§, ¸¹Àº ±â¾÷µéÀº ȹ±âÀûÀÎ ¼º°ú¸¦ ±â´ëÇÏ°í ÅõÀÚÇÏÁö¸¸ ±â´ë¸¸ÅÀÇ ¼º°ú¸¦ ¿Ã·È´Ù´Â ±â¾÷Àº ¸¹Áö ¾ÊÀ» °ÍÀÌ´Ù.
±×·¸´Ù¸é ±× ÀÌÀ¯°¡ Ȥ½Ã ÀÌ·¯ÇÑ Æз¯´ÙÀÓÀ» Áö³ª°¡´Â À¯ÇàÀ¸·Î ¹Þ¾Æµé¿´±â ¶§¹®Àº ¾Æ´Ñ°¡? Áö±Ýµµ ¿ì¸®´Â °ú°Å¿¡ ¼ö¾øÀÌ Èê·¯³ª¿Â DBM, CRM, Data Mining°ú °°Àº ½ÅÁ¶¾î¸¦ °øºÎÇÏ°í À¯ÇàÀ» ¸¸µé¾î³»´Âµ¥ ±Þ±ÞÇÏÁö ¾ÊÀº°¡? ¿ì¸®´Â ¾ÕÀ¸·Îµµ ´Ù°¡¿Ã ¿©·¯ ¸¶ÄÉÆà Æз¯´ÙÀÓÀ» ¸¸³¯ °ÍÀÌ´Ù. Áß¿äÇÑ °ÍÀº ÀÚ½ÅÀÇ Áß½ÉÀ» Àâ°í ÇÊ¿äÇÑ ¿µ¾ç¼Ò¸¸ ÃëÇÏ¸é¼ Ã¼ÁúÀ» °³¼±ÇÏ°íÀÚ ÇÏ´Â ³ë·ÂÀÌ´Ù.
CRMÀº ¿Ö ÇÊ¿äÇÑ°¡ CRMÀ» ¾ê±âÇÒ ¶§ Á¦ÀÏ ¸¹ÀÌ ³ª¿À´Â °ÍÀ¸·Î ½´ÆÛ¸¶ÄÏ ¾ÆÀú¾¾ ¾ê±â°¡ ÀÖ´Ù. “½´ÆÛ¸¶ÄÏ ¾ÆÀú¾¾´Â ¸¶À»ÀÇ ¾Æ¹«°³°¡ ÇÇ¿ì´Â ´ã¹è, ±×°¡ ´ã¹è¿Í ÇÔ²² »ç°¡´Â ¹°°Ç, ±×´Â ¹°°Ç°¡°ÝÀ» ÈïÁ¤ÇÏ´Â ÆíÀÎÁö, ¾Æ´ÑÁö, ±×ÀÇ ºÎÀÎÀÌ ´©±¸°í ¾ÆÀ̵éÀº ¾î´À Çб³¿¡ ´Ù´Ï¸ç ÁÖ·Î ¹«¾ùÀ» »ç·¯ ¿À´ÂÁö µî ±×¿¡ °üÇÑ ¸¹Àº Á¤º¸¸¦ ¾Ë°í ÀÖ´Ù”´Â ¾ê±â·Î ½ÃÀÛÇؼ “°í°´ÀÌ ¹«¾ùÀ» ¿øÇÏ´ÂÁö¸¦ Àß ¾Ë°í ÀûÀýÇÏ°Ô ÀÀ´ëÇϱ⠶§¹®¿¡ °í°´Àº ±× ½´ÆÛ¸¶ÄÏ¿¡ °íÁ¤È µÈ´Ù”´Â ¾ê±â´Ù.
ÀÌ·¸°Ô °í°´ÀÌ °íÁ¤ÈµÇ¸é ½Å±Ô°í°´À» Ãß°¡·Î È®º¸Çϱâ À§ÇÑ ³ë·ÂÀ» ´ú ±â¿ï¿©µµ µÇ±â ¶§¹®¿¡ ¸¶ÄÉÆà ºñ¿ëµµ °¨¼ÒÇÏ°í ÀÌ¹Ì °íÁ¤ÈµÈ °í°´À» ´ë»óÀ¸·Î Cross Sell, Up SellÀÌ °¡´ÉÇÏ´Ù. °í°´Àº ¾î´À Á¤µµ ÀÌ»óÀÇ ¸¸Á·À» ´À³¢¸é ±¸ÀüÀ» ÅëÇØ ÀÚ½ÅÀÇ ÁÖÀ§»ç¶÷À» ½Å±Ô°í°´À¸·Î ¹ß±¼ÇÏ´Â ¿µ¾÷»ç¿ø ¿ªÇÒµµ ±â²¨ÀÌ ¼öÇàÇÑ´Ù.
´ÙÀ½À¸·Î ¸¹ÀÌ ³ª¿À´Â ¾ê±â´Â À̸¥¹Ù 80:20¹ýÄ¢À¸·Î ÆÄ·¹Åä ¹ýÄ¢(Pareto Law)À̶ó°í ºÎ¸£´Â °ÍÀÌ´Ù. °í°´ÀÇ 20%°¡ Àüü ¸ÅÃâ ȤÀº ¼öÀÍÀÇ 80%¸¦ °¡Á®´ÙÁشٴ °ÍÀ¸·Î °í°´À» ±â¿©µµ¿¡ µû¶ó Â÷º°ÀûÀ¸·Î °ü¸®ÇØ¾ß ÇÑ´Ù´Â ¾ê±âÀÌ´Ù.¸¶ÄÉÆà ÀÚ¿øÀÇ 20%ÀÇ ·Î¿(Loyal) °í°´¿¡°Ô ÁýÁßÇÏ°í, ³ª¸ÓÁö 80% °í°´Áß Á¸ÀçÇÏ´Â 30%Á¤µµÀÇ ±â¾÷ ¼öÀÍ¿¡ µµ¿òÀ» ÁÖÁö ¸øÇÏ´Â °í°´À» µð¸¶ÄÉÆÃ(De-Marketing)ÇÏ°Ô µÇ¸é °æÀï»çÀÇ ·Î¿°í°´À» Èí¼öÇÏ°í Àڻ翡 ¼ÕÇظ¦ ³¢Ä¡´Â °í°´À» °æÀï»ç·Î µð¸¶ÄÉÆÃÇؼ ¼öÀÍ°³¼±°ú ÇÔ²² ¾ÈÁ¤ÀûÀÎ ¼ºÀåÀ» ÀÌ·ê ¼ö ÀÖ´Ù´Â ³»¿ëÀÌ´Ù.
ÇöÀç, ¿ì¸®³ª¶ó ±â¾÷µéÀÇ ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿À» º¸¸é °í°´°ü°è¸¦ °ü¸®, °ÈÇÏ¿© Àå±âÀûÀÎ ·Î¿Æ¼(Loyalty)¸¦ Çü¼ºÇÏ´Â ¹«°Ô ÀÖ´Â ¸¶ÄÉÆú¸´Ù´Â Àμ¾Æ¼ºê(Incentive)³ª ÆíÀÍ(Ben efit) Á¦°øÀ» ÅëÇÑ ´Ü±âÀûÀÌ°í °æÀï»ç°¡ ½±°Ô ¸ð¹æÇÒ ¼ö ÀÖ´Â °¡º¿î ¸¶ÄÉÆÃÀÌ ¸¸¿¬ÇØ ÀÖ´Â °Í °°´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ Çö½Ç¿¡¼ CRMÀÌ ÁÖ´Â ¸Þ½ÃÁö´Â ½Ã»çÇÏ´Â ¹Ù°¡ Å©±â ¶§¹®¿¡ ¸¹Àº ±â¾÷µéÀÌ Àû±ØÀûÀ¸·Î ¹Þ¾ÆµéÀÌ´Â ºÐÀ§±â°¡ ¸¸µé¾îÁ³´Ù.
±¹³»¿¡ Àû¿ëµÈ CRM ¼Ö·ç¼Ç »ç½Ç CRMÀ̶õ ¾ê±â´Â ÁÖ·Î º¥´õ(Vendor)¿¡ ÀÇÇØ ±â¾÷¿¡ ¾Ë·ÁÁ³´Ù. º¥´õµéÀº ½Å¹®, ÀâÁö, ¼¼¹Ì³ª µîÀ» ÅëÇØ CRMÀ» ³Î¸® È«º¸ÇØ ±â¾÷»çȸ¿¡ °ü½ÉÀ» ºÒ·¯ÀÏÀ¸Ä×À¸¸ç ±×¿¡ ´ëÇÑ ¼Ö·ç¼ÇÀ¸·Î µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺(Data Ware house), µ¥ÀÌÅ͸¶ÀÌ´×(Data Mining), CRM ÇÁ·Î¼¼½º¿Í CRM ÇÁ·Î±×·¥À» Á¦½ÃÇß´Ù.
´ë±â¾÷ÀÌ ½´ÆÛ¸¶ÄÏ ¾ÆÀú¾¾Ã³·³ °í°´À» Àß ÀÌÇØÇϱâ À§Çؼ´Â °í°´À» ÀÌÇØÇÒ ¼ö ÀÖ´Â Á¤º¸¸¦ µ¥ÀÌÅͺ£À̽º·Î °ü¸®ÇÏ°í ÀÌ·¯ÇÑ µ¥ÀÌÅͺ£À̽º¿¡´Â °í°´ Á¢ÃËÁ¤º¸, ¼Ó¼º Á¤º¸ »Ó ¾Æ´Ï¶ó °í°´°Å·¡Á¤º¸, °ÅÁÖÁö¿ªÁ¤º¸, ½ÉÁö¾î´Â ¶óÀÌÇÁ½ºÅ¸ÀÏ Á¤º¸, ÇÊ¿ä¿¡ µû¶ó ³¯¾¾ Á¤º¸, °¢Á¾°æÁ¦ÁöÇ¥±îÁö ÇÊ¿äÇÒÁö ¸ð¸£¹Ç·Î ÀÌ°ÍÀº ´ÜÀÏ ¸ñÀûÀÇ ½Ì±Û µ¥ÀÌÅͺ£À̽º¶ó±âº¸´Ù´Â ´Ù¸ñÀûÀÇ µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺¶ó°í ÇÏ´Â °ÍÀÌ ÀûÀýÇÏ´Ù´Â ¾ê±â´Ù.
ÀÏ´Ü, µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺¸¦ ±¸ÃàÇÏ°í ³ª¸é µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺ÀÇ Á¤º¸¸¦ °í°´Áß½ÉÀ¸·Î Àß °¡°øÇÏ¿© ¾ðÁ¦¶óµµ ½±°Ô Á¢±ÙÇÒ ¼ö ÀÖ´Â µ¥ÀÌÅ͸¶Æ®(Data Mart)°¡ ÇÊ¿äÇÏ°í µ¥ÀÌÅͺ£À̽º¿¡ ´ëÇÑ ÀÌÇØ°¡ ¾ø´Â ÀÏ¹Ý ¸¶ÄÉÅ͵éÀÌ ½±°Ô Á¤º¸¸¦ ÃßÃâÇÏ°í ºÐ¼®ÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï OLAP(On-Line Analytic Processing) Åø(Tool)ÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù.
¶ÇÇÑ, CRM ÇÁ·Î±×·¥ ¼öÇàÇϱâ À§Çؼ´Â °í°´ ¼¼ºÐÈ(Segmentation), ±¸¸Å°¡´Éµµ Áö¼ö, LTV(Lifetime Value)¿Í °°Àº ¸¶ÄÉÆà ¾Ï(Arm)ÀÌ ÇÊ¿äÇØÁ³°í À̸¦ °³¹ßÇϱâ À§ÇØ µ¥ÀÌÅ͸¶ÀÌ´×(Data Mining) Åø°ú ÀηÂÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ÀÌÈÄ ±â¾÷¿¡¼´Â ÀÌ·¯ÇÑ µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺, ¸¶Æ®, OLAP µîÀ» È°¿ëÇÏ¿© °¢Á¾ CRM ÇÁ·Î±×·¥À» ¼öÇàÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï CRM ºÎ¼¸¦ ¸¸µé°í ±× ºÎ¼¿øµéÀÌ Áö¼ÓÀûÀ¸·Î È°µ¿ÇÏ´Â ¹æ¹ý°ú ÀýÂ÷¸¦ ¸¶·ÃÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î ¼Ö·ç¼ÇÀº ³¡ÀÌ ³´Ù. ÀÌÈÄ, CRM È°µ¿Àº ±â¾÷ ±¸¼º¿øÀÇ ¸òÀÌ´Ù.¹®Á¦´Â CRMÈ°µ¿¿¡¼ °¡Àå Áß¿äÇÑ ºÎºÐÀ» °£°úÇÏ°í ÀÖ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù.
°í°´°úÀÇ °ü°è°¡ °³¼±µÇ°í ¾î´À ¼öÁØÀÌ»óÀ¸·Î À¯ÁöµÇ±â À§Çؼ´Â ¸ðµç ȸ»ç ±¸¼º¿øµéÀÌ CRM¿¡ ´ëÇÑ ±àÁ¤ÀûÀÌ°í ÀÏÄ¡µÈ ¸¶Àεå(Mind)¸¦ °¡Áö°í °í°´¿¡ ´ëÇÑ ¼¼¹ÐÇÑ °ü½É°ú ÁÖÀÇ°¡ ÇÊ¿äÇѵ¥ CRM ÇÁ·ÎÁ§Æ®ÀÇ Á¾·á´Â DW°³¹ß ¿Ï·á º¸°íȸ¿Í È°¿ë¹æ¾ÈÀ» °æ¿µÃþ¿¡ Ç°ÀÇÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î ³¡³ª±â ¶§¹®ÀÌ´Ù. CRMÇÁ·ÎÁ§Æ® Á¾·á ÈÄ, ȸ»ç³» ´Ù¸¥ ÆÀµéÀº Àü°ú ´Ù¸§¾ø´Â ÀÏ»óÀ¸·Î µ¹¾Æ°£´Ù. Àü¿¡ °ÅÃÄ°£ ¸¹Àº ÇÁ·ÎÁ§Æ®µéÀÌ ±×·¨µíÀÌ È¸»çÀÇ ±¸¼º¿øµéÀº CRMÇÁ·ÎÁ§Æ® ÈÄ¿¡µµ °í°´°úÀÇ °ü°è¸¦ °³¼±ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â Áغñ°¡ µÇ¾î ÀÖÁö ¾ÊÀº °æ¿ì°¡ ´ëºÎºÐÀÌ´Ù.
CRM¿¡¼ ¸»ÇÏ´Â °ü°è(Relation)´Â B2C¸¶ÄÏÀÇ °æ¿ì, ȸ»ç¿Í °³ÀÎ°í°´ÀÇ °ü°è¸¦ ¸»ÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î ȸ»ç¸¦ ±¸¼ºÇÏ´Â ´ëÇ¥ÀÌ»ç, ÀÓ¿ø, °£ºÎ±Þ »ç¿ø, Áß°ß»ç¿ø, »ç¿øºÎÅÍ È¸»ç¿Í °ü°è¸¦ ¸Î°í ÀÏÇÏ´Â ¾Æ¿ô¼Ò½Ì(Outsourcing) Àη±îÁö ¸¹Àº »ç¶÷µéÀÌ ÇÑ »ç¶÷ÀÇ °í°´À» ÀÏ°üµÈ ¸Þ½ÃÁö¿Í ŵµ·Î ¼¼¹ÐÇÏ°Ô ÀÀ´ëÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù.
CRMÈ°µ¿¿¡¼ ÈçÈ÷ ¹üÇÏ´Â ¿À·ù
¡á°úµµÇÑ ÅõÀÚºñ ÁöÃâ ¸¹Àº ±â¾÷ÀÇ °æ¿µÃþ¿¡¼ CRM ¼Ö·ç¼Ç ±¸Ãà È¿°ú¿¡ ´ëÇØ ºÒ¸¸Á·½º·¯¿ö ÇÏ°í ÀÖ´Â °Í °°´Ù. ºÒ¸¸Á·ÇÏ´Â ÀÌÀ¯´Â ±â´ë°¡ ÄÇ´ø ³ª¸ÓÁö °úµµÇÑ ÅõÀÚºñ ÁöÃâ¿¡ ÀÖ´Ù. °úµµÇÑ ÅõÀÚºñÀÇ ¿øÀÎÀº Àü»çÀûÀÎ ÇÁ·ÎÁ§Æ®·Î ½ÇÇàµÇ¾î ºñ¿ëÁ¦¾àÀÌ º°·Î ¾ø¾ú°í, ½ÇÁ¦ CRM ¶Ç´Â DBM °æÇèÀÌ ¾ø¾î ÇâÈÄ, ¾î¶² ÀÚ·á°¡ ÇÊ¿äÇÒÁö, ¾î¶² ÇüÅ·ΠȰ¿ëÇÒÁö¸¦ ¸ð¸£±â ¶§¹®¿¡ °Å´ëÇÑ ÀڷḦ ¿¹»ó °¡´ÉÇÑ ¸ðµç ÇüÅ·Π±¸¼ºÇÏ¿´±â ¶§¹®ÀÌ´Ù. ÀÚ·áÀÇ Å©±â°¡ Ä¿Áö°í È°¿ë¹æ¹ýÀ» ¿©·¯ °¡Áö·Î ÁغñÇÏ´Ù º¸´Ï Çϵå¿þ¾î, ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î ºñ¿ë°ú ¿î¿µºñ¿ëÀÌ »ó´ëÀûÀ¸·Î ¸¹ÀÌ ÅõÀڵǴ °æÇâÀÌ ÀÖ´Ù.
¡á´Ü±âÀû CRM ¼º°ú±â´ë ¶Ç ÇϳªÀÇ ÀÌÀ¯´Â CRM¿¡ ´ëÇÑ ´Ü±â¼º°ú¸¦ ±â´ëÇÏ´Â ¹®Á¦ÀÌ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ¹®Á¦Á¡Àº ±â¾÷³»ÀÇ CRM È°µ¿À» À߸øµÈ ¹æÇâÀ¸·Î °¡Á®°¥ ¼ö ÀÖ´Ù. CRM È°µ¿µµ ´Ù¸¥ ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿°ú ¸¶Âù°¡Áö·Î ¸ÅÃâÁõ´ë¸¦ À§ÇÑ °ÍÀÌ´Ù. ÇÏÁö¸¸, Á» ´õ º»ÁúÀûÀ¸·Î »ý°¢ÇØ º¸¸é CRMÀÇ ¸ñÇ¥´Â °í°´¸¸Á·À» ÅëÇØ °í°´ÀÇ Àç ±¸¸ÅÀ²À» ³ôÀÌ°í, ´õ ³ª¾Æ°¡¼´Â °í°´ÀÇ ‘Wallet Share’¸¦ ³ô¿© ÀûÀº ºñ¿ëÀ¸·Î ‘Retention’°ú ‘Up, Cross Sell’À» À¯µµÇÏ´Â Àå±âÀû ¸¶ÄÉÆà Àü·«ÀÌ´Ù. °í°´Á¤º¸¸¦ È®º¸ÇÏ°í ºÐ¼®ÇÏ¿© ±¸¸Å °¡´É¼ºÀÌ ³ôÀº °í°´¿¡°Ô ¸¶ÄÉÆÃÀ» ÁýÁßÇÏ´Â °Íµµ Áß¿äÇÏ°ÚÁö¸¸ ÀÌ°ÍÀÌ CRMÀÇ ¸ðµç °ÍÀ̶ó°í º¸¸é CRMÀº ½ÇÆÐÇÒ ¼ö¹Û¿¡ ¾ø´Ù.
°í°´Á¤º¸¸¦ ¸ð¾Æ³õ°í °í°´À» ´ë»óÀ¸·Î ÆǸſ¡¸¸ Ä¡ÁßÇϸé, °í°´ ÀÔÀå¿¡¼´Â °ü°èÇü¼ºÀÌ ¾ÈµÈ ·Î¿Æ¼°¡ ÀüÇô ¾ø´Â ȸ»çÀÇ ¿ÀÆÛ(Offer)¿¡ ´ëÇØ ´Þ¸é »ïÅ°°í ¾²¸é ¹ñ´Â ½ÄÀÇ ¹ÝÀÀÀ» ÇÏ°Ô µÈ´Ù. ¶ÇÇÑ, °í°´Á¤º¸ »ç¿ë¿¡ ´ëÇÑ °í°´µ¿ÀÇ¿¡ ´ëÇÑ Çؼ®µµ °í°´ÀÇ ÆíÀÍÀ» Á¦°øÇÏ´Â ¸ñÀû ÀÌ¿Ü¿¡´Â »ç¿ëÇÒ ¼ö ¾ø´Ù´Â ¹ý Çؼ®ÀÌ À¯·ÂÇϱ⠶§¹®¿¡ °í°´Á¤º¸¸¦ ÀÌ¿ëÇØ ¹«¸®ÇÑ ¸¶ÄÉÆÃÀ» ÇÏ´Â °ÍÀº µæº¸´Ù ½ÇÀÌ ¸¹Àº Á¢±ÙÀÌ´Ù. ¶ÇÇÑ, ÀÌ·¯ÇÑ Á¢±ÙÀº °æÀï»ç¸¦ ÀÚ±ØÇÏ¿© °æÀï»ç¿ÍÀÇ ¼Ò¸ðÀüÀ» ¾ß±âÇÒ °¡´É¼ºÀÌ Å©´Ù.
¸¶ÄÉÅÍ ÀÔÀå¿¡¼´Â ÀÚ½ÅÀÌ ±âȹÇÑ ÇÁ·Î±×·¥¿¡ 4~5%ÀÇ °í°´ÀÌ ¹ÝÀÀÇÑ °Í¿¡ ´ëÇØ ±àÁ¤ÀûÀ¸·Î »ý°¢ÇÏ°í ½Í°ÚÁö¸¸ °í°´ÀÔÀå¿¡¼´Â ´©°¡ ´õ ³ª¿¡°Ô ÁÁÀº Offer¸¦ Á¦°øÇÏ´ÂÁö¸¦ »ìÇÇ°í ¿òÁ÷À̴ ü¸®ÇÇÄ¿(Cherry-Picker)·Î ÈƷýÃÅ°´Â °á°ú¸¦ ÃÊ·¡ÇÏ°Ô µÈ´Ù. »ç½Ç, ´õ Áß¿äÇÑ °ÍÀº ¹ÝÀÀÇÏÁö ¾ÊÀº ³ª¸ÓÁö °í°´ÀÌ ¿Ö ¹ÝÀÀÇÏÁö ¾ÊÀ»±î¸¦ ´õ °í¹ÎÇØ¾ß ÇÑ´Ù.
ÀÏ´Ü, µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺¿Í CMS(Campaign Management System)°¡ °®Ãß¾îÁö¸é ÅõÀÚºñ¸¦ ȸ¼öÇϱâ À§ÇØ È°¹ßÇÏ°Ô ‘Direct Mar keting’ ÇÁ·Î±×·¥À» ¼öÇàÇÑ´Ù. ¸ñÇ¥´Â ¹ÝÀÀ·ü ȤÀº ROI(Return on Investment)¿¡ ÃÊÁ¡ÀÌ ¸ÂÃçÁ® ÀÖ´Ù. µ¥ÀÌÅ͸¶ÀÌ´× ¸ðÇü(Data Mining Model)°ú Àμ¾Æ¼ºê¿¡ ÀÇÇØ ¹ÝÀÀ·ü°ú ROI¸¦ ¿Ã¸®´Â °Íµµ ÇÊ¿äÇÏÁö¸¸ °í°´ÀÔÀå¿¡¼ ¿Ö ÇØ´ç ±â¾÷ÀÇ Á¦Ç°À» ¼±ÅÃÇØ¾ß ÇÏ´ÂÁö¸¦ »ý°¢Çغ¸°í Ÿ»ç¿¡ ºñÇØ ¾î¶² ºÎºÐÀ» °ÈÇÏ¿© °í°´¿¡°Ô ¼±Åà ¹ÞÀ» ¼ö ÀÖÀ» Áö¸¦ ¿¬±¸ÇØ¾ß ÇÑ´Ù.
CRMÀº CRMÆÀ¸¸ ÇÏ´Â °ÍÀÌ ¾Æ´Ï´Ù ¶Ç ÇϳªÀÇ ÀÌÀ¯·Î Á¶Á÷¹®Á¦¸¦ »ý°¢Çغ¼ ¼ö ÀÖ´Ù. CRMÀº ȸ»ç ³» CRMÆÀ¸¸ÀÇ ÈûÀ¸·Î ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â °ÍÀº ¾Æ´Ï´Ù. CRMÀº ±â¾÷ÀÇ ¸¶ÄÉÆÃ, ÆǸÅ, ¼ºñ½º ȤÀº ‘Front Office’¿Í ‘Back Office’ÀÇ °¢ÀÚ ¿ªÇÒÀ» ¼öÇàÇϴµ¥ ÀÖ¾î ¹ß»ýÇÏ´Â ‘Integration’ ºÎÁ·Çö»óÀ» ÇØ°áÇÏ°íÀÚ ÇÏ´Â ³ë·ÂÀÏ ¼ö ÀÖ´Ù. ¸¸¾à, ½´ÆÛ¸¶ÄÏó·³ ±â¾÷ÁÖ°¡ »ý»ê, À¯Åë, ¸¶ÄÉÆÃ, ÆǸÅ, ¼ºñ½º¸¦ È¥ÀÚ¼ ÇØ°áÇÑ´Ù¸é °í°´°úÀÇ °ü°è°ü¸®¿¡ ¹®Á¦°¡ ¾ø¾úÀ» °ÍÀÌ´Ù. ±â¾÷³»ÀÇ CRMÆÀÀº ÀϹÝÀûÀ¸·Î µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺ÀÇ ¿À³ÊºÎ¼ÀÌ°í ±âÁ¸ÀÇ ¸¶ÄÉÆÃÆÀ°ú´Â º°µµ·Î ±¸¼ºµÇ´Â °æ¿ì°¡ ¸¹´Ù.
±âÁ¸ÀÇ ¸¶ÄÉÆÃÆÀÀº °í°´°úÀÇ 1:1 Á¢Ã˺¸´Ù´Â ±¤°í, ÇÁ·Î¸ð¼Ç±âȹ, °í°´ ¿ä±¸ ºÐ¼®À» ÅëÇÑ ½Å»óÇ° ±âȹÀ» À§ÇÑ ¾ÆÀ̵ð¾î¸¦ Á¦°øÇÏ´Â µîÀÇ È°µ¿À» ´ã´çÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÀÌ »óÅ¿¡¼ CRMÆÀÀÌ ¸¸µé¾îÁö¸é µÇµµ·Ï Ÿ ÆÀÀÇ ¾÷¹«¿µ¿ªÀ» ħ¹üÇÏÁö ¾Ê´Â ÇüÅ·ΠÁ¶Á÷ÀÇ R&R (Role & Responsibility)¸¦ °¡Á®°¡°Ô µÈ´Ù. ±×·¡¼ ÁÖ·Î, µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺¸¦ È°¿ëÇÑ °í°´°úÀÇ 1:1 ÇÁ·Î¸ð¼Ç, µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺¸¦ È°¿ëÇÑ ºÐ¼®±â´É, ÈÞ¸é°í°´°ü¸® µîÀÇ °ú°Å¿£ ¾ø¾ú´ø ¾÷¹«¸¦ ¼öÇàÇÏ°Ô µÈ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ Á¶Á÷±¸Á¶ ÇÏ¿¡¼´Â CRMÈ°µ¿ÀÌ À籸¸Å À¯µµ ÇÁ·Î±×·¥, ¿ì¼ö°í°´ ¿ì´ë ÇÁ·Î±×·¥ µî DBM È°µ¿À¸·Î ±¹ÇÑµÉ °¡´É¼ºÀÌ Å©´Ù.
°í°´ ·Î¿Æ¼ »ý¼º°ú °ü°è °ü¸®
|
|
|
|
|
¡ã <±×¸² 1> °í°´ ·Î¿Æ¼¿¡ ÀÇÇÑ °ü°èÇü¼º °úÁ¤ |
|
|
CRMÀº <±×¸² 1>ó·³ °í°´ÀÇ Á¦Ç°¸¸Á·µµ¿Í ¼ºñ½º¸¸Á·µµ¸¦ ÁõÁø½ÃÄÑ È¸»ç¿¡ ´ëÇÑ ·Î¿Æ¼(Loyalty)¸¦ »ý¼ºÇϵµ·Ï À¯µµÇÏ°í À̸¦ ÅëÇØ °í°´ÀÇ À¯ÁöÀ²°ú ÀÌÅ»À²À» Àúºñ¿ëÀ¸·Î °ü¸®ÇÏ°íÀÚ ÇÏ´Â È°µ¿ÀÌ´Ù. °í°´ÀÌ ·Î¿Æ¼¸¦ °¡Áö±â À§Çؼ´Â Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¿¡ ¾î´À Á¤µµ ÀÌ»ó ¸¸Á·ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¿¡¼ Â÷º°È°¡ µÇÁö ¾ÊÀº ȸ»ç´Â °¡°ÝÇÒÀÎ/Àμ¾Æ¼ºê Á¦°ø µîÀÇ ´Ü±âÀû ¸¶ÄÉÆÃÀ» ÇÒ ¼ö¹Û¿¡ ¾ø°í ÀÌ·¯ÇÑ ´Ü±âÀû ÇÁ·Î±×·¥µéÀº °æÀï»çµéÀ» ÀÚ±ØÇÏ¿© Á¡Á¡ ´õ ¾î·Á¿î ¸¶ÄÉÆà ȯ°æÀ» ¸¸µé°Ô µÈ´Ù. ±â¾÷Àº Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¿¡¼ Â÷º°È ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â Æ÷ÀÎÆ®¸¦ È¿°úÀûÀÎ ¹æ¹ýÀ¸·Î °í°´ ½º½º·Î ±× ºÎºÐÀ» ´À³¢°í ÀÎÁ¤ÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ¾Ë¸®´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù.
¿¹¸¦ µé¾î, µµ¿äŸÀÇ ·º¼½º ½Â¿ëÂ÷´Â °í°´ ½º½º·Î Á¶¿ëÇÏ°í ½ÂÂ÷°¨ÀÌ ÁÁÀº Â÷, °íÀåÀÌ ¾ø´Â Â÷¶ó´Â °ÍÀ» ÀÎÁ¤ÇÏ°í °í°´ÀÌ µÇ°í ½Í¾îÇÑ´Ù. ¶§¹®¿¡ ·º¼½º´Â ±»ÀÌ ½Å±Ô°í°´À» È®º¸ÇÏ°íÀÚÇÏ´Â ÇÊ¿äÀÌ»óÀÇ °æÀï ¾øÀÌ ½±°Ô °í°´À» È®º¸ÇÏ°í À̵éÀ» ÅëÇØ À籸¸Å, ÃßõÆǸŰ¡ °¡´ÉÇÑ °ÍÀÌ´Ù. ¹Ý¸é, Á¦Ç° Â÷º°È°¡ Èûµé°Å³ª Á¦Ç° °æÀï·ÂÀÌ ¿¼¼ÀÎ Á¦Ç°ÀÇ °æ¿ì´Â °¡°ÝÇÒÀÎÀ» Á¦¿ÜÇÏ°í´Â ¼ºñ½º Â÷º°È°¡ À¯ÀÏÇÑ ¹æ¹ýÀÌ´Ù.
°í°´Áß½ÉÀû ‘Care Program’À̶õ °í°´ °üÁ¡¿¡¼ ¸¶ÄÉÆà ÇÁ·Î±×·¥ÀÇ ¿ä¼Ò¸¦ ±¸¼ºÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ÀÇ¿Ü·Î °í°´Àº »ç¼ÒÇÑ ºÎºÐ¿¡¼ ·Î¿Æ¼¸¦ °®°Ô µÉ ¼öµµ ÀÖ°í ºÒ¸¸À» °¡Áú ¼öµµ ÀÖ´Ù.
°¡ÀüÁ¦Ç°À» ¼ºñ½º ¹Þ°í ÀÚ½ÅÀÌ ÀÛ¾÷ÇÑ ÈçÀûÀ» ±ú²ýÇÏ°Ô Ã»¼ÒÇÏ´Â ¼ºñ½º ´ã´çÀÚ, °í°´ÀÇ ÀÚµ¿Â÷¸¦ Á¤ºñÇÑ ÈÄ, ŸÀÌ¾î °ø±â¾ÐÀ» üũÇÏ°í ¿£Áø ·ëÀ» û¼ÒÇØÁÖ´Â ¼ºñ½º ´ã´çÀÚ¸¦ º¼ ¶§ °í°´Àº ¸¸Á·À» ´À³¢°í ÀÌ·± °æÇèÀÌ ¹Ýº¹ÀûÀ¸·Î ½×ÀÌ¸é °í°´¸¸Á·ÀÌ ·Î¿Æ¼·Î ¹ßÀüÇÏ°Ô µÈ´Ù. ÀÏ´Ü, ·Î¿Æ¼¸¦ °¡Áø °í°´Àº ȸ»çÀÇ »ç¼ÒÇÑ ½Ç¼ö¸¦ ´«°¨¾Æ ÁÙ ¼ö ÀÖ´Â ¿©À¯¸¦ º¸ÀÌ´Â ¹Ý¸é ºÒ¸¸°í°´Àº ·Î¿Æ¼°¡ ¾ø´Â ȸ»çÀÇ Á¢Á¡¿¡¼ ½±°Ô Á¢±ÙÇϱ⠾î·Á¿î ŵµ·Î ÀÏ°üÇÏ¸é¼ ´ë°´ë° ÇÏ´Â µíÇÑ ´À³¦À» °¡Áö°í Àִµ¥, ȸ»ç°¡ °áÁ¤ÀûÀÎ ½Ç¼ö¸¦ Çϳª ÇÏ¸é °í°´Àº ¸÷½Ã ºÒ¸¸½º·¯¿ö ÇÏ¸é¼ ³Ê±×·´Áö ¸øÇÑ ¹ÝÀÀÀ» º¸ÀÌ°Ô µÈ´Ù. ¸¹Àº ȸ»çµéÀÌ ÁÁÀº Á¦Ç°À» °¡Áö°íµµ »ç¼ÒÇÑ ºÎºÐ ¹®Á¦·Î °í°´ ·Î¿Æ¼¸¦ ¾òÁö ¸øÇÏ´Â °æ¿ì°¡ Çã´ÙÇÏ´Ù. ÀÌ´Â ¸ðµÎ ¼¼¹ÐÇÑ °í°´ ‘Care Program’ ºÎÀç ¶§¹®ÀÌ´Ù.
CRM ÇÁ·Î±×·¥ÀÇ Áß¿äÇÑ ¿ä¼Ò Áß Çϳª´Â ±â¿©µµ¿¡ µû¸¥ Â÷º°Àû Care ProgramÀÌ´Ù. ºÎÀÎÀÔÀå¿¡¼ ÀÚ½ÅÀÇ ³²ÆíÀÌ ÀڽŰú ´Ù¸¥ ¿©ÀÚ¸¦ µ¿ÀÏÇÏ°Ô ‘Care’ ÇØÁÖ´Â °ÍÀ» ÁÁ¾ÆÇÒ »ç¶÷ÀÌ ¾îµð Àְڴ°¡? ±â¿©µµ°¡ Å« °í°´¿¡ ´ëÇØ ±×¿¡ ÇÕ´çÇÑ ´ë¿ì¸¦ Çϸ鼵µ ±â¿©µµ°¡ ÀÛÀº °í°´ÀÌ ¼Ò¿Ü°¨À» ´À³¢Áö ¾Êµµ·Ï ÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù.
ÀÌó·³ ÇÁ·ÐÆ® ¿ÀÇǽº¿¡¼´Â °í°´Á¢Á¡À» °ÈÇÏ°í, ¹é¿ÀÇǽº¿¡¼´Â ·Î¿°í°´ ¿ì´ë ÇÁ·Î±×·¥, À籸¸Å/Àå±â°í°´ ¿ì´ë ÇÁ·Î±×·¥, °í°´ ÃßõÆǸŠÇÁ·Î±×·¥ µîÀ» ÅëÇØ °í°´ÀÇ ¸¸Á·À» Çü¼ºÇϸé ÀÚ¿¬½º·´°Ô °í°´¸¸Á·À» ·Î¿Æ¼·Î ¹ßÀü½Ãų ¼ö ÀÖ´Ù.
|
|
|
|
|
¡ã <±×¸² 2> °í°´¸¸Á·µµ¿Í ·Î¿Æ¼ÀÇ °ü°è |
|
|
<±×¸² 2>´Â È®º¸µÈ °í°´ÀÇ ¸¸Á·µµ°¡ À籸¸ÅÀ²¿¡ ¹ÌÄ¡´Â ¿µÇâÀ» µµ½ÄÈÇÑ °ÍÀÌ´Ù. °í°´ÀÇ ¸¸Á·µµ°¡ Áõ°¡ÇÔ¿¡ µû¶ó À籸¸ÅÀ²ÀÌ Áõ°¡ÇÏÁö¸¸ ¼±ÇüÀûÀ¸·Î Áõ°¡ÇÏ´Â °ÍÀº ¾Æ´Ï´Ù. ´ëüÀç°¡ Á¸ÀçÇÏ´Â °æ¿ì´Â ¸¸Á·°ú ¸Å¿ì ¸¸Á· »çÀÌ¿¡¼ À籸¸ÅÀ²ÀÌ ±Þ¼Óµµ·Î Áõ°¡ÇÏ´Â ¹Ý¸é µ¶Á¡»ç¾÷À̳ª Àüȯºñ¿ëÀÌ Å« »ê¾÷¿¡¼´Â ¹Ý´ëÀÇ Çö»óÀÌ ÀϾÙ. ´ëºÎºÐ CRMÀÌ ÇÊ¿äÇÑ È¸»ç´Â °í°´ÀÌ ¸Å¿ì ¸¸Á·½º·¯¿ö¾ß À籸¸Å°¡ ÀϾ´Â ȸ»çµéÀÏ °ÍÀÌ´Ù.
ÀÌ¿Í °°ÀÌ CRMÀü·«Àº CRMÇÁ·Î±×·¥ ±âȹ, °í°´Á¢Á¡, Á¶Á÷Æí¼º µî ±â¾÷ÀÇ ¸ðµç ¸éÀÌ °í°´Áß½ÉÀûÀ¸·Î ¹Ù²î°í ¸¶Ä¡ »çÀå ÇÑ »ç¶÷ÀÌ °í°´À» ´ëÇϵí ÀÏ°üµÈ ¸ð½ÀÀ¸·Î ¼¼¹Ð ºÎºÐ±îÁö ¹è·ÁÇÏ¸é¼ °í°´À» ´ëÇÒ ¶§ ºñ·Î¼ °í°´ÀÌ ±â¾÷¿¡ ·Î¿Æ¼¸¦ °¡Áú ¼ö ÀÖ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù. À§¿¡¼ ¾ð±ÞÇÑ ¹Ù¿Í °°ÀÌ °í°´°úÀÇ °ü°è°¡ ·Î¿Æ¼·Î ¹ßÀüÇϱâ À§ÇØ ÇÊ¿äÇÑ ¿ä¼Ò¸¦ Á¤¸®Çغ¸ÀÚ.
¡áÁ¢ÃËȸ¼ö ÀÏ´Ü, °í°´°úÀÇ Á¢ÃËȸ¼ö°¡ ¸¹¾Æ¾ß ÇÑ´Ù. ÇÏÁö¸¸, ¹«Á¶°Ç ¸¹Àº °Íº¸´Ù´Â ÀûÀýÇÑ Å¸À̹ÖÀ» ¿¬±¸ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ¶ÇÇÑ, ±× ¶§¸¶´Ù ¾î¶² ¸ð½ÀÀ¸·Î °í°´¿¡°Ô ´Ù°¡°¥Áöµµ »ý°¢ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. À̸¦ À§Çؼ´Â °í°´ÀÇ Àα¸Åë°èƯ¼º, ¶óÀÌÇÁ½ºÅ¸ÀÏ, °Å·¡ÆÐÅÏ µî¿¡ ÀÇÇØ °í°´ ¼¼±×¸ÕÆ®º° Á¢ÃË ¹æ¹ý¿¡ ´ëÇØ ¿¬±¸ÇÒ ÇÊ¿ä°¡ ÀÖ´Ù.
¡á¾ç¹æÇâ ´ëÈ Á¢ÃËÀÌ ´Ü ¹æÇ⸸À¸·Î ÀÌ·ç¾îÁö¸é °ü°è Çü¼ºÀÌ µÇÁö ¾Ê´Â´Ù. ±×·¯¹Ç·Î °í°´ÀÌ ¸ÕÀú Á¢ÃËÇϱ⵵ ÇÏ°í ȸ»ç°¡ ¸ÕÀú Á¢ÃËÇϱ⵵ ÇÏ°í, ÀϹæÀûÀÎ Àü´Þº¸´Ù´Â ´ëÈ°¡ ¿À°¥ ¼ö ÀÖ´Â ¾ç¹æÇâ ´ëÈ ½Ã½ºÅÛÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. À̸¦ À§Çؼ, °í°´Á¢Á¡, Call Center, ¸Þ½ÅÀú ¼ºñ½º, E-Mail µî¿¡ ´ëÇÑ ½Å¼Ó ±×¸®°í Ä£ÀýÇÑ ÀÀ´ë¿Í °í°´ÀÇ ¼Ò¸®(VOC: Voice of Customer)¸¦ ºÐ¼®ÇÏ°í, ÀÌ¿¡ ÀûÀýÇÏ°Ô È¸»ç °æ¿µ¿¡ ¹Ý¿µÇÏ°í, ¹Ý¿µ°á°ú¸¦ °í°´¿¡°Ô ¾Ë·ÁÁÖ´Â ³ë·ÂÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù.
¡áFair Value Á¦°ø °í°´°ú ±â¾÷ÀÌ ÁÖ°í¹Þ´Â °ÍÀÌ °í°´ÀÔÀå¿¡¼ °øÆòÇÏ´Ù°í »ý°¢ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. °¡°ÝÀÌ ºñ½Î¸é ºñ½Ñ ¸¸ÅÀÇ Ãß°¡ °¡Ä¡¸¦ Á¦°øÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù. °í°´¸¶´Ù °¡Ä¡¸¦ ´À³¢´Â °ÍÀÌ ´Ù¸£´Ù. °í°´ÀÇ °¡°Ý¹Î°¨µµ¿¡ µû¶ó ÀûÀýÇÑ °¡°Ý°ú ÇÔ²² °í°´ ¿ì´ëÁ¦µµ¸¦ ¿î¿µÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù. °í°´°ú ¿ï¸ç °ÜÀÚ ¸Ô´Â ½ÄÀÇ °Å·¡¸¦ ÇÏ°Ô µÇ¸é ±× ´ç½Ã´Â ÆǸŷ®, ¼öÀÍÀÌ ÁÁÀ»Áö ¸ð¸£Áö¸¸ °æÀï»ç ÃâÇö µî ½ÃÀå»óȲ º¯È¿¡ ¾îÀ̾øÀÌ ¹«³ÊÁú ¼ö ÀÖ´Ù.
¡áTrust, Comfort, Fun °Å·¡ °úÁ¤Àº ¹ÏÀ½ÀÌ ¹ÙÅÁÀÌ µÇ¾î¾ß Çϸç Æí¾ÈÇÏ°í Àç¹ÌÀÖ´Â °Å·¡°¡ µÇ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ¿©±â¼, Àç¹ÌÀÖ´Â ¿ä¼Ò¸¦ Ãß°¡ÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù. °í°´ÀÇ ÇâÇØ ±â¾÷±¸¼º¿ø Áß ÇÑ »ç¶÷ÀÌ °ÅÁþ¸»À» ÇÒ ¼ö ÀÖÁö¸¸ ¸ðµç ±â¾÷±¸¼º¿øÀÌ ¶È°°Àº °ÅÁþ¸»À» Çϱä Èûµé´Ù. ±×·¯¹Ç·Î ±â¾÷ÀÌ °í°´À» ´ëÇÒ ¶§´Â ¼ÖÁ÷ÇÑ °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù.
¶ÇÇÑ, ºÒ¸¸°í°´ÀÌ ¸¹Àº Á¦Ç°Àº °í°´ ½º½º·Î ºÒ¸¸À» °³¼±ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ÇÁ·Î±×·¥À» ÇÑ´ÙµçÁö, Áö¼ÓÀûÀÎ ¹Ýº¹±¸¸Å°¡ Áß¿äÇÑ »óÇ°Àº Æ÷ÀÎÆ®¸¦ ÀÌ¿ëÇÏ¿© ¹Ýº¹ ±¸¸Å½Ã Æ÷ÀÎÆ®¸¦ Àû¸³ÇÒ ¼ö ÀÖ°í Æ÷ÀÎÆ®¸¦ ÀÌ¿ëÇÏ¿© Àç¹ÌÀÖ°í ÆíÇÏ°Ô »óÇ°À» µÇãÀ»(Redemption) ¼ö ÀÖ´Â ÇÁ·Î±×·¥À» °³¹ßÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù. ¶ÇÇÑ, Áö¼ÓÀûÀ¸·Î Á¦Ç°¿¡ °üÇÑ ¾ê±ê°Å¸®³ª ÁÁÀº ÈÁ¬°Å¸®¸¦ ¸¸µå´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù. ÀÚ½ÅÀÌ ÀÌ¹Ì ±¸¸ÅÇÑ Á¦Ç°¿¡ °üÇÑ ÈÁ¬°Å¸®´Â ±âÁ¸ °í°´À» Áñ°Ì°Ô ÇÒ »Ó ¾Æ´Ï¶ó °¡¸Á°í°´ ½º½º·Î °í°´ÀÌ µÇ°í ½ÍÀº ¸¶À½À» °¡Áö°Ô ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
¡áImpression ¶§·Î´Â °í°´À» »ç¼ÒÇÑ ºÎºÐ¿¡¼ °¨µ¿½ÃÄÑ¾ß ÇÑ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ °¨µ¿Àº °í°´ÀÇ À籸¸Å¿Í ÁÖº¯°í°´À» ÃßõÇÏ´Â È°µ¿À¸·Î À̾îÁø´Ù. °í°´ÀÌ »ý°¢ÇÑ °Íº¸´Ù Çϳª¾¿ ´õ ÇØÁÙ ¼ö ÀÖ´Â ¼ºñ½º¸¦ ±âȹÇÏ¿© ½Ç½ÃÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù. ¹°·Ð, ÀÌ·¯ÇÑ ¼ºñ½º´Â ºñ¿ëÀÌ µéÁö ¾Ê°Å³ª µé´õ¶óµµ ¾ÆÁÖ ÀÛ¾Æ¾ß ÇÑ´Ù. ºñ¿ëÀÌ Å©´Ù°í °í°´ÀÌ ´õ °¨µ¿ÇÏ´Â °ÍÀº ¾Æ´Ï´Ù. ¿¹¸¦ µé¾î, ÀÚµ¿Â÷ A/S ÈÄ¿¡ ¼¼Â÷¸¦ ÇØÁشٵçÁö, ÀÛÀº ½ºÅ©·¡Ä¡¸¦ ¾ø¾ÖÁÖ´Â ÀÚµ¿Â÷ A/S´Â °í°´¿¡°Ô °¨µ¿À» ÁÙ ¼ö ÀÖ´Â ¼ºñ½ºÀÌ´Ù.
¡áPayback System °í°´ÀÌ ¾´ ¸¸Å Â÷µîÀûÀ¸·Î µ¹·ÁÁà¾ß ÇÑ´Ù. ´©±¸¿¡°Ô ¾ó¸¶¸¸ÅÀ» µ¹·ÁÁÙ °Í ÀÎÁö¸¦ Àß ¼³°èÇÏ´Â °ÍÀÌ CRM¿¡ °¡Àå Áß¿äÇÑ ºÎºÐÀÌ°í °æÀï»ç¿Í °æÀï¿¡¼ Â÷º°ÈÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ºÎºÐÀÌ´Ù. Payback¿¡¼ °í·ÁÇØ¾ß ÇÒ ºÎºÐÀº Àüȯºñ¿ëÀÌ´Ù. ³ª¹«²ÛÀÌ ¼±³à¿¡°Ô ÇÑ °Íó·³ °í°´ÀÌ °æÀï»çÀÇ À¯È¤¿¡ ³Ñ¾î°¡Áö ¾Êµµ·Ï Àüȯºñ¿ëÀ» Å©°Ô ÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù.
°Ô¸±¶ó CRM ¼öÇàÇϱâ - °Ô¸±¶ó CRMÀº ±¹ÁöÀûÀÌÁö¸¸ È°¹ßÇÏ°Ô ¼öÇàµÇ´Â CRM È°µ¿À» ¸»ÇÑ´Ù. - CRMÆÀ ´Üµ¶À¸·Î ¼öÇàÇÏ´Â CRMÀÌ ¾Æ´Ï°í »ý»ê, À¯Åë, °í°´Á¢Á¡, ¸¶ÄÉÆà µî ȸ»ç³» ¸ðµç Á¶Á÷¿¡¼ °øµ¿ÀÇ CRM ¸ñÇ¥¸¦ °¡Áö°í ÀÚ½ÅÀÇ ¿ªÇÒÀ» Àúºñ¿ëÀ¸·Î ¼öÇàÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù. - °í°´ÀÇ ·Î¿Æ¼´Â µ·À¸·Î »ì ¼ö ¾ø´Ù. - ¸¹Àº ºñ¿ëÀ» ½á¼ ´ëÇü ÇÁ·ÎÁ§Æ®·Î CRMÀ» ¼öÇàÇϱ⠺¸´Ù´Â ¹Ýº¹µÇ´Â ¾÷¹« ÇÁ·Î¼¼½º¿¡ - CRM È°µ¿À» ¾î¶»°Ô ¹Ý¿µÇÒÁö¸¦ °í¹ÎÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù. - CRM¿¡ ÀÖ¾î¼ Ç¥ÁØÈµÈ ¼öÇà ¹æ¹ý·ÐÀº ¾ø´Ù. - °í°´ÀÇ ·Î¿Æ¼¸¦ ¾ò±â À§ÇØ ¹«¾ùÀ» ÇØ¾ß ÇÒÁö ȸ»ç ³» ±¸¼º¿øµéÀÌ ¹®Á¦Á¡°ú âÀÇÀûÀÎ ¾ÆÀ̵ð¾î¸¦ µµÃâÇÏ°í µµÃâµÈ °á°ú¸¦ Á¤¸®ÇÏ¿© ÀÏ°ü¼º°ú ºÎ¼ °£ »óÈ£ º¸¿Ï¼ºÀ» °¡Áö°í ½ÇÇàÇÏ¸é µÇ´Â °ÍÀÌ´Ù.
¾Æ·¡´Â °Ô¸±¶ó CRMÀ» ¼öÇàÇϱâ À§ÇÑ ±âº»ÀûÀÎ È°µ¿µéÀ» Á¤¸®ÇÏ¿´´Ù.
¡á°í°´Á¢Á¡À» °³¼±Ç϶ó CRMÀ» À§Çؼ °¡Àå Áß¿äÇÑ ºÎºÐÀº °í°´Á¢Á¡°ü¸®ÀÌ´Ù. °í°´°ú ȸ»ç°¡ ¸¸³ª´Â °÷¿¡¼ °í°´À» ¸¸Á·½ÃÅ°Áö ¸øÇÑ´Ù¸é °í°´ÀÇ ·Î¿Æ¼´Â ±â´ëÇÒ ¼ö ¾ø´Ù. °í°´ Á¢Á¡¿¡¼ °í°´À» ÀÀ´ëÇÏ´Â ºÎºÐÀ» ¼¼¹ÐÇÏ°Ô °í°´Áß½ÉÀûÀ¸·Î °³¼±ÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù. °í°´°úÀÇ FGI(Focus Group Interview) µîÀ» ÅëÇØ °í°´Á¢Á¡¿¡¼ °í°´ÀÌ ¾î¶² ´À³¦À» °¡Áö´ÂÁö¸¦ ¾Ë¾Æº¸°í À̸¦ Åä´ë·Î °í°´Á¢Á¡¿¡¼ÀÇ Àλç, ¸íÇÔ °Ç³»±â, ¸»¾¾, Çؼ´Â ¾ÈµÇ´Â ¸», Ç¥Á¤ µî ¾ÆÁÖ ¼¼¹ÐÇÑ ºÎºÐ±îÁö ½Å°æÀ» ½á¼ °³¼±ÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù. ¶ÇÇÑ, °í°´Á¢Á¡À» ´ã´çÇÏ´Â Á÷¿øµéÀÌ À̸¦ ÃæºÐÈ÷ ÀÌÇØÇÏ°í ¼öÇàÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ±³À°°ú ÀûÀýÇÑ º¸»ó ü°è¸¦ ÁغñÇÏ´Â °ÍÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù.
¿¹¸¦ µé¾î, ¹®ÀÇ°í°´¿¡°Ô "ÀÚ½ÅÀÇ ´ã´çÀÌ ¾Æ´Ï´Ï ´Ù¸¥ »ç¶÷À» ã¾ÆºÁ¶ó", "½Ã½ºÅÛ »ó ¾î¿ ¼ö ¾ø´Â »óȲÀÌ´Ù" µî ÀÚ½ÅÀ̳ª ȸ»çÀÇ ÀÔÀå¿¡¼ °í°´°ú ´ëÈÇÏ°í ÀÖ´Â ºÎºÐÀÌ ÀÖ´Ù¸é À̸¦ º¸´Ù °í°´Áß½ÉÀûÀÎ ÀÚ¼¼·Î °í°´¿¡°Ô ¾Ë·ÁÁÙ ¼ö ÀÖµµ·Ï Á¢Á¡ Á÷¿øµé¿¡°Ô ±³À°ÇÏ´Â °ÍÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù.
¡á¸ðµç ¸¶ÄÉÆà ÇÁ·Î±×·¥À» °í°´ Áß½ÉÀ¸·Î ÇàÇÏ¶ó ¸¶ÄÉÆà ÇÁ·Î±×·¥ Çϳª¸¦ ±âȹÇÒ ¶§¿¡µµ ÀÌ·¯ÇÑ ¸¶ÄÉÆà ÇÁ·Î±×·¥ÀÌ È¸»ç¿¡´Â ¾î¶² ÀÌÀÍÀ» ÁÙ ¼ö ÀÖ´ÂÁöµµ °ËÅäÇØ¾ß ÇÏÁö¸¸ °í°´ÀÔÀå¿¡¼ ¾î¶»°Ô »ý°¢ÇÒ ¼ö ÀÖ´ÂÁö¸¦ °ËÅäÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ±â¾÷ ±¸¼º¿ø ´©±¸¶óµµ “ÀÌ ÇÁ·Î±×·¥Àº °í°´Áß½ÉÀÌ ¾Æ´Õ´Ï´Ù.”¶ó°í ¸»ÇÒ ¼ö ÀÖ¾î¾ß ÇÏ°í ÀÌ ¸»Àº µéÀº »ó»ç´Â ±×ÀÇ ¸»¿¡ ±Í¸¦ ±â¿ï¿©¾ß ÇÑ´Ù.
- ÀڽŵéÀÇ ¾÷¹« ÆíÀÇ, Çù·Â¾÷ü¿ÍÀÇ °ü°è ¶§¹®¿¡ °í°´¿¡°Ô ºÒÆíÀ» °¿äÇÏ°í ÀÖ´Â ºÎºÐÀÌ ¾ø´Â°¡? - °í°´ÀÌ ¸ð¸£´Â ºÎºÐ¿¡¼ ºÎ´çÇÑ ÀÌÀÍÀ» ì±â°í ÀÖ´Â ºÎºÐÀº ¾ø´Â°¡? - ´Ü±â¼º°ú¸¦ À§ÇØ ±âÁ¸°í°´À» ¹«½ÃÇÑ Ã¤ ½Å±Ô°í°´¸¸À» ÂÑ°í ÀÖÁö ¾ÊÀº°¡? - CRMÀ̶õ À̸§À» ³»°É°í ½ºÆÔ(Spam)¼º ¿ìÆí¹°·Î °í°´¿¡°Ô Ãß±Ù´ë´Â ¸¶ÄÉÆÃÀ» ÇÏ°í ÀÖÁö ¾ÊÀº°¡?
Á÷Á¢ÀûÀÌ°í ÀÚ±ØÀûÀÎ ¸¶ÄÉÆà ÇÁ·Î±×·¥ º¸´Ù´Â Àº±ÙÇÑ ¹æ¹ýÀ¸·Î ¾Õ³¯À» ÁغñÇÏ´Â ¸¶ÄÉÆà ÇÁ·Î±×·¥À» ÁغñÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù.
¡á°í°´°ú ÁÖ±âÀûÀ¸·Î ´ëÈÇÏ°í °í°´À» ºÐ¼®Ç϶ó
±â¾÷ ±¸¼º¿øµéÀº °í°´º¸´Ù´Â Á¦Ç°¿¡ ´ëÇÑ Áö½ÄÀÌ ¸¹´Ù. Á¦Ç°¿¡ ´ëÇØ ÀÌÇØ¿Í ÀÔÀåÀÌ °í°´°ú´Â »ç¹µ ´Ù¸£±â ¶§¹®¿¡ °í°´°ú ´ëÈÇغ¸¸é Á¤¸» °í°´ÀÌ Á¦Ç°À» ÀڽŰú ´Ù¸£°Ô ´À³¢°í ÀÖ´Ù´Â °ÍÀ» ¾Ë°Ô µÈ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ´ëÈ´Â »óÇ° °³¹ß, ¸¶ÄÉÆà ÇÁ·Î±×·¥ ±âȹ µî °í°´°úÀÇ ¸ðµç Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç ¹æÇâÀ» ÀçÁ¶Á¤ÇÒ ÇÊ¿ä°¡ ÀÖ´Ù´Â °ÍÀ» ´À³¢°Ô ÇÑ´Ù.¶ÇÇÑ, °í°´ Á¤º¸°¡ °ü¸®µÇ°í Àִ ȸ»ç¶ó¸é °í°´ Á¤º¸¸¦ Àß ºÐ¼®ÇÏ´Â °ÍÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. °í°´°ú ´ëÈÇغ¸°í ÀÚ½ÅÀÌ Á÷Á¢ °í°´ÀÌ µÇ¾îº¸°í, ÇöÀå¿¡¼ °í°´À» ÀÀ´ëÇغ¸¸é¼ °í°´ÀÇ »ç¿ëÁ¤º¸¸¦ ºÐ¼®Çغ¸¸é °í°´À» ÀÌÇØÇϴµ¥ ¸¹Àº µµ¿òÀÌ µÈ´Ù.
°í°´À» ȸ»çÀÔÀå¿¡¼ ÃÖ¿ì¼ö, ¿ì¼ö, ÀÏ¹Ý µîÀ¸·Î ºÐ·ùÇÏ°í À̵鿡°Ô ÀϹæÀûÀ¸·Î ¿ì¼ö³ª ÃÖ¿ì¼ö°í°´ÀÌ µÇ ÁÙ °ÍÀ» °¿äÇÏÁö ¸»°í À̵éÀÇ ÀÔÀå¿¡¼ ȸ»ç¿¡ ·Î¿Æ¼¸¦ °®°Ô ÇÏ´Â ¹æ¹ýÀÌ ¹«¾ùÀÎÁö¸¦ °í¹ÎÇÏ´Â °ÍÀÌ ÁøÁ¤ÇÑ CRMÀÌ´Ù. °í°´ ºÐ¼®À» À§ÇØ ²À °Å´ëÇÑ µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺°¡ ÇÊ¿äÇÑ °ÍÀº ¾Æ´Ï´Ù. Á¶±×¸¶ÇÑ PC±Þ ÄÄÇ»ÅÍ¿¡ MS Access, MS Excel µîÀ¸·Î ºÐ¼®À» ÇÒ ¼öµµ ÀÖ°í ¿öÅ©½ºÅ×ÀÌ¼Ç ±Þ ¼¹ö¿¡ SAS¿Í °°Àº Åë°èºÐ¼® ÅøÀ» ÀÌ¿ëÇÏ¿© ºÐ¼®ÇÒ ¼öµµ ÀÖ´Ù.
¸ðµç °í°´À» ºÐ¼®Çϱ⠺¸´Ù´Â Åë°èÀû ¹æ¹ýÀ¸·Î ÀûÀýÈ÷ »ùÇøµÇÏ¿© À̵é Á¤º¸¸¦ ¿î¿µ°è·ÎºÎÅÍ ¹Þ¾Æ ºÐ¼®ÇÏ°í, ¸¶ÄÉÆà ÇÁ·Î±×·¥À» ½ÇÇàÇغ¸°í, ¸¶ÄÉÆà ÇÁ·Î±×·¥À» ¼öÁ¤ º¸¿ÏÇÏ´Â °úÁ¤À» ¹Ýº¹ÇÏ´Ù º¸¸é ÀÌ °úÁ¤À» ÀÏÁ¤ºÎºÐÀ» ÀÚµ¿ÈÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù´Â »ý°¢ÀÌ µç´Ù. ÀÌ ¶§, ÀÚµ¿È¸¦ ¾î¶»°Ô ÇÒ °ÍÀÎÁö¸¦ °í¹ÎÇÏ´Â °ÍÀÌ µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺¸¦ ±¸ÃàÇÒ ¼ö ÀÖ´Â °¡Àå È¿À²ÀûÀÎ ¹æ¹ýÀÌ´Ù.
¡á°æÀïÀü·«À» ¼ö¸³Ç϶ó ȸ»çÀÇ ¸ðµç ¸¶ÄÉÆà ÇÁ·Î±×·¥À» ¼ö¸³ÇÒ ¶§¿¡´Â °æÀï»ç°¡ ³ª¿Ã ¼ö ÀÖ´Â ¿©·¯ °¡Áö »óȲ¿¡ ´ëÇØ ´ëóÇÒ ¼ö ÀÖ´Â Áغñ¸¦ ÇØ¾ß ÇÑ´Ù.
¸¸¾à, ¿ì¸®°¡ °¡°ÝÀ» ÇÒÀÎÇÏ°í °æÀï»ç°¡ °°ÀÌ °¡°ÝÀ» ÇÒÀÎÇÑ´Ù°í ÇÏ¸é °¡°Ý ÇÒÀÎÀº ´õ ÀÌ»ó È¿°úÀûÀÎ ¸¶ÄÉÆà Àü·«ÀÌ µÇÁö ¸øÇÏ´Â °Íó·³ °æÀï»ç°¡ ½±°Ô µû¶ó ÇÒ ¼ö ¾ø´Â ¸¶ÄÉÆà ÇÁ·Î±×·¥ÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ÀÌ ºÎºÐÀÌ ¸»Àº ½±Áö¸¸ º°·Î Â÷º°ÈÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ºÎºÐÀÌ ¾ø´Ù°í »ý°¢ÇÒ °ÍÀÌ´Ù. ¿ì¸® ȸ»ç°¡ ±¤°í¸¦ ÇÏ¸é °æÀï»çµµ ÇÏ°í, ¿ì¸®È¸»ç°¡ Ä«µå¸¦ ¸¸µé¾î °í°´¿¡°Ô PaybackÀ» ÇÏ¸é °æÀï»çµµ °°ÀÌ µû¶ó¼ ÇÏ´Â °ÍÀÌ ½ÇÁ¦ »óȲÀÌ´Ù.
ÇÏÁö¸¸, °æÀï»çº¸´Ù ¼¼¹ÐÇÑ ºÎºÐ(°í°´Á¢Á¡ °È, °í°´ºÐ¼®À» ÅëÇÑ ¼¼¹ÐÇÑ °í°´ Â÷º°È ¹æ¾È µî)¿¡¼ ½Â¸®ÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÁغñÇÑ´Ù¸é ¹«ÀÛÁ¤ µû¶ó¿Â °æÀï»ç´Â ºñ¿ë¸¸ µéÀÌ°í È¿°ú¸¦ ¾òÁö ¸øÇÒ °ÍÀÌ´Ù. ƯÈ÷, ´ë±â¾÷Àº ¼ø°£ÀûÀÎ °æÀﺸ´Ù´Â ºê·£µå, ±â¼ú·Â, Á¶Á÷·Â, ºÐ¼®·ÂÀ¸·Î ½ÂºÎÇÏ´Â °ÍÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù.
¡áÀÚ»ç ¸¶ÄÉÅÍÀÇ ´É·ÂÀ» Å°¿ö¶ó ÀÚ»ç ¸¶ÄÉÆà ÀηÂÀÌ Àü¹®¼ºÀÌ ¾ø´Ù°í »ý°¢ÇÏ´Â °æ¿µÁøÀÌ ¸¹´Ù. ±×·¸´Ù°í ¸¶ÄÉÆà Áö½Ä°ú °æÇèÀÌ Ç³ºÎÇÑ ¿ÜºÎ Àü¹®°¡°¡ ȸ»çÀÇ ¸¶ÄÉÆÃÀ» ´ë½Å ¼öÇàÇØÁÙ ¼ø ¾ø´Ù. ¹°·Ð, ÀÚ»çÀÇ ¸¶ÄÉÅÍ°¡ ¸¶ÄÉÆÃÀ» ü°èÀûÀ¸·Î °øºÎÇÑ °æÇèÀÌ ¾øÀ» ¼ö ÀÖÁö¸¸ ±×µéÀº ¿À·£ °æÇè°ú ¿Á¤À» °¡Áö°í ÀÖ´Ù.
¿ÜºÎÀÎÀº ȸ»ç³ª Á¦Ç°¿¡ °üÇÑ È÷½ºÅ丮¸¦ Àß ¾ËÁö ¸øÇÏ°í ¿ø·ÐÀûÀ¸·Î ¿ÇÁö¸¸ ¸¶ÄÉÆà ÇöÀå À̸鿡 ±ò·ÁÀÖ´Â ¼¼ºÎÀûÀÎ ºÎºÐÀ» ¸ð¸£±â ¶§¹®¿¡ ÀûÀýÇÑ ¹æ¹ý·ÐÀ» Á¦½ÃÇÏÁö ¸øÇÏ´Â °æ¿ì°¡ Çã´ÙÇÏ´Ù. ¸¸¾à, ±×·¯ÇÑ ºÒ¸¸ÀÌ ÀÖ´Ù¸é ¿ÜºÎÀηÂÀ» ä¿ëÇÏ¿© ȸ»ç¿¡ ÀûÀÀ½ÃÅ°°í ±×µé°ú ±âÁ¸ÀηÂÀÌ À¶ÇÕÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ºÐÀ§±â¸¦ Á¶¼ºÇÏ´Â °ÍÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ¶ÇÇÑ, ´ëºÎºÐÀÇ ¸¶ÄÉÅÍÀÇ ºÐ¼®´É·ÂÀ» Çâ»ó½ÃÄÑ¾ß ÇÒ ÇÊ¿ä°¡ ÀÖ´Ù.
ÇÊÀÚ°¡ ´À³¢´Â ¸¶ÄÉÅÍÀÇ ºÐ¼®¼öÁØÀº µ¥ÀÌÅÍ°¡ ¸»ÇØÁÖ´Â °ÍÀ» µè±â º¸´Ù´Â °£´ÜÇÑ ±×·¡ÇÁ, ÀÏÂ÷¿øÀû ºÐ¼®À¸·Î ÀÚ½ÅÀÇ °¡¼³À» È®ÀÎÇÏ´Â Á¤µµÀÇ ºÐ¼®À» ¼öÇàÇÏ´Â °æ¿ì°¡ ¸¹´Ù. ´õ¿í Å« ¹®Á¦´Â ¸¶ÄÉÆà ÄÁ¼³ÆÃÀ» ¼öÇàÇÏ´Â Àü¹®±â°üÀÇ ºÐ¼®¼öÁصµ ±×¸® ³ôÁö ¾Ê´Ù´Âµ¥ ÀÖ´Ù.
Åë°èÀû ¹é±×¶ó¿îµå°¡ °ÇÑ »ç¶÷Àº ¸¶ÄÉÆÿ¡ °ü½ÉÀÌ ¾ø°Å³ª Çö½Ç°¨ÀÌ ¾àÇÏ°í, ¸¶ÄÉÆà ÇöÀåÀÇ °æÇè°ú ¸¶ÄÉÆÿ¡ °üÇÑ ¹é±×¶ó¿îµå°¡ °ÇÑ »ç¶÷Àº ºÐ¼®´É·ÂÀÌ ¾ø´Â °æ¿ì¸¦ ÇÊÀÚ´Â ³Ê¹« ¸¹ÀÌ ºÁ¿Ô´Ù. ¸¶ÄÉÆà ¹é±×¶ó¿îµå¸¦ °¡Áø »ç¶÷Àº ºÐ¼®´É·ÂÀ» Å°¿ö¾ß ÇÏ°í ºÐ¼®·ÂÀ» °¡Áø »ç¶÷Àº µ¥ÀÌÅÍ°¡ ¸»ÇÏ´Â ³»¿ëÀ» Á¤È®ÇÏ°Ô ÆľÇÇÏ°í À̸¦ ÇöÀå¿¡ Àû¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ´É·ÂÀ» ¹è¾çÇÏ´Â °ÍÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù.
¡áÁ¦Ç° ȤÀº ºÎ¼°£ÀÇ ½Ã³ÊÁö¸¦ Å°¿ö¶ó CRMÀÇ ¸ñÇ¥´Â ·Î¿Æ¼°¡ Çü¼ºµÈ °íÁ¤°í°´À» ÅëÇØ ¾ÈÁ¤µÈ ¸ÅÃâÀ» È®º¸Çϴµ¥ ÀÖ´Ù. ÇÑ È¸»ç¿¡¼ ¿©·¯ Á¦Ç°À» ÆǸÅÇÏ°í, Çϳª ÀÌ»óÀÇ Á¦Ç°ÀÌ CRM ÇÁ·Î±×·¥À» ¼º°øÀûÀ¸·Î ½ÇÇàÇÏ¿© °í°´ ¸¸Á·µµ°¡ ³ô¾ÆÁö°í °íÁ¤°í°´ÀÌ ¸¹¾ÆÁ³´Ù¸é ³ª¸ÓÁö Á¦Ç°µé°úÀÇ ½Ã³ÊÁö Àü·«À» °í¹ÎÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ¼Ò´Ï(Sony)ÀÇ ½Ã³ÊÁö(Synergy) Àü·«À» ¿¹¸¦ µé¾îº¸ÀÚ.
¼Ò´Ï´Â µðÁöÅÐÄ·ÄÚ´õÀÇ °íÁ¤°í°´À» ÅëÇØ ³ëÆ®ºÏ°ú µðÁöÅÐÄ«¸Þ¶ó·Î ±³Â÷ÆǸŠCross-SellÇÏ¿© Wallet Share¸¦ ³ô¿´´Ù. ¼Ò´Ï´Â Ä·ÄÚ´õ ½ÃÀå¿¡¼ÀÇ ¼º°øÀ» ¹ÙÅÁÀ¸·Î ȸ»çÀÇ Àü·«¹æÇâÀ» ¸ÖƼ¹Ìµð¾î Á¦Ç°ÀÇ ¼±µÎÁÖÀÚ·Î ¼³Á¤ÇÏ°í ¹ÙÀÌ¿À(VAIO) ³ëÆ®ºÏÀ» ¸ÖƼ¹Ìµð¾î ³ëÆ®ºÏÀ¸·Î Æ÷Áö¼Å´×(Positioning)ÇÏ¿© ¼º°øÇÏ¿´´Ù. ÀÌ ¶§, ¹ÙÀÌ¿À ³ëÆ®ºÏ¿¡¼ µ¿¿µ»ó ĸÃ纸µå ¾øÀÌ µðÁöÅÐ Ä·ÄÚ´õÀÇ ¿µ»óÀ» ÆíÁýÇÏ´Â ±â´ÉÀ» Á¦°øÇÏ¿´°í ÀÌÈÄ, ÀÚ»çÀÇ µðÁöÅÐ Ä«¸Þ¶ó¿Íµµ ¸Þ¸ð¸®½ºÆ½(Memory Stick)À» ÀÌ¿ëÇÏ¿© º°µµÀÇ Àü¼ÛÇÁ·Î±×·¥À» »ç¿ëÇÏÁö ¾Ê°í »çÁøÀ» ³ëÆ®ºÏÀ¸·Î Àü¼ÛÇÏ´Â ¹æ½ÄÀÇ ½Ã³ÊÁö Àü·«À» ¸ð»öÇÏ¿´´Ù.
ÀÌ´Â ³ëÆ®ºÏ°ú µðÁöÅÐÄ«¸Þ¶ó ½ÃÀå¿¡ µÚ´Ê°Ô ¶Ù¾îµç ¼Ò´Ï°¡ °í°´ÀÇ ¿ä±¸¿Í ¹Ì·¡ÀÇ ½ÃÀå Æǵµ¸¦ Á¤È®ÇÏ°Ô ¿¹ÃøÇÏ°í ÀÚ»ç Á¦Ç°µéÀÇ ½Ã³ÊÁö Àü·«À» ¼¼¿ö ÀÏ°üµÇ°Ô ½ÇÇàÇÑ ¼º°ø »ç·ÊÀÌ´Ù.
¡á¸¶ÄÉÆà ¸ñÇ¥¸¦ ¼öÁ¤Ç϶ó ȸ»çÁ¶Á÷¿¡¼ ¸ñÇ¥ ¼³Á¤Àº ±× ¹«¾ùº¸´Ù Áß¿äÇÏ´Ù. Á¶Á÷¿øµéÀº Æò°¡¿¡ ÀÇÇØ ¿òÁ÷À̱⠶§¹®¿¡ ±Ù½Ã¾ÈÀûÀÎ ¸ñÇ¥´Â CRMÀ» Á¦´ë·Î ¼öÇàÇϴµ¥ Àå¾Ö°¡ µÉ ¼ö ÀÖ´Ù. ÆǸŷ®, ¼öÀÍÀ¸·Î¸¸ ¸ñÇ¥¸¦ ¼³Á¤ÇÏ¸é ´Ü±âÀûÀÎ ¸ñÇ¥¸¦ ´Þ¼ºÇϱâ À§ÇØ Á¶Á÷¿øµéÀÌ ¹«¸®ÇÑ ¸¶ÄÉÆà ÇÁ·Î±×·¥À» ¼öÇàÇØ Àå±âÀûÀ¸·Î ȸ»ç¿¡ ¼ÕÇظ¦ ÀÔÈú ¼ö ÀÖ´Ù. ÆǸŷ®°ú ¼öÀÍÀº Àü»çÀû ¸ñÇ¥´Â µÉ ¼ö ÀÖ°ÚÁö¸¸ CRMÀÇ ¸ñÇ¥´Â µÉ ¼ö ¾ø´Ù.
CRMÀÇ ¸ñÇ¥´Â °í°´¸¸Á·µµ, À籸¸Å ȸ¼ö/ºñÀ², °íÁ¤°í°´¼ö/ºñÀ², °í°´ ÀÎ´ç ¸ÅÃâ¾×, Á¦Ç°°£ °øÅë°í°´¼ö/ºñÀ² µîÀ¸·Î ¼³Á¤ÇÏ´Â °ÍÀÌ ÀûÇÕÇÏ´Ù. ¼öÄ¡ÈµÈ ¸ñÇ¥´Â ¼ö·®ÈÀÇ ÇãÁ¡À¸·Î ºÎÀÛ¿ëÀ» ÀÏÀ¸Å°±âµµ ÇÑ´Ù. ¸ñÇ¥´Â Á¦½ÃÇ쵂 ¸ñÇ¥¸¦ ´Þ¼ºÇÏ´Â °úÁ¤ÀÌ CRMÀÇ ±âº»¿¡ Ãæ½ÇÇÑ ³»¿ëÀÎÁö¸¦ üũÇÏ´Â °ÍÀÌ ¹«¾ùº¸´Ù Áß¿äÇÏ´Ù.
ÇÊÀÚ; ±è½Âȯ SKÁÖ½Äȸ»ç ¸¶ÄÉÆÃÄÁ¼³ÆÃÆÀ ºÎÀåÀ¸·Î ÀçÁ÷ÁßÀÌ´Ù. ÀÌÇйڻç(Åë°èÇÐÀü°ø)·Î °Ç±¹´ëÇб³ ÀÀ¿ëÅë°èÇаú °âÀÓ±³¼ö·Îµµ È°µ¿ÇÏ°í ÀÖ´Ù. SK±×·ì DBM ±¸Ãà ÇÁ·ÎÁ§Æ®¿¡ Âü¿©ÇßÀ¸¸ç ÇöÀç, ij½¬¹é µ¥ÀÌÅÍ¿þ¾îÇϿ콺¸¦ È°¿ëÇÑ DBM/CRM ÇÁ·Î±×·¥ ±âȹ ¹× ºÐ¼®¾÷¹«¸¦ ´ã´çÇÏ°í ÀÖ´Ù. < ÀúÀÛ±ÇÀÚ © BI KOREA ¹«´ÜÀüÀç ¹× Àç¹èÆ÷±ÝÁö > |