NH농협은행 이어 신한은행도 인공지능 챗봇 검토
미국 등 구미 은행, 메신저 기반 스마트봇 도입 봇물

인공지능의 등장은 산업의 프레임을 변경시키는 것은 물론 기계와 인간의 관계도 재구조화시키고 있다. 또한 20세기 기술은 한계가 있어서 극복되고 있는 것이 아니라 내재된 잠재력을 토대로 일정한 수준에 이른 기술에 의해 무섭게 확장되고 있다.

이 같은 현상은 은행을 포함한 금융권도 마찬가지로 적용되고 있다. 한 가지 전형적인 사례가 20세기의 대표적인 기술인 전화이다.

전화는 통신기술의 발전과 함께 20세기 후반, 은행 등의 금융회사에게 비용절감효과를 가져다 준 통합콜센터를 등장시켰고, 고객과의 심리적 관계를 줄이면서 금융권의 대표적인 수익창출 채널 역할을 해왔다.

하지만, 통합콜센터의 비용절감은 21세기 초반 한계에 달했으며, 빠르게 변화하는 고객의 취향과 트렌드 그리고 다양한 요구를 제 때에 충족시키지 못하면서 스스로 퇴물로 전락하고 있다.

이 통합콜센터는 전화의 생산성이 급격하게 하락하는 것으로 기술은 마감되는 것이 아니라, 연관 산업인 컴퓨터 관련 기술 중 인공지능 기술이 같은 기간 빠르게 성장하면서 완전히 다른 형태로 변환되고 있다.

정확하게 말하면 인공지능을 이용한 챗봇 (Chat bot)이 사람에 의해 운영되던 콜센터를 대체하기 시작한 것이다.

챗봇은 카카오톡이나 페이스북 메신저, 슬랙처럼 메시지를 주고받는 제3자 메시지 플랫폼에 인공지능 기술이 접목된 스마트봇을 말하며, 그런 챗봇과 대화하면서 은행 등의 각종 업무를 처리할 수 있는 시스템을 의미한다.

따라서 사람이 퇴근한 이후 시간에도 항상적으로 고객이 원하는 업무를 처리할 수 있고, 시스템 다운 등으로 비상사태를 맞아도 쉬지 않고 고객이 필요로 하는 업무에 대응할 수 있다는 점에서 새롭게 각광받고 있는 개념이기도 하다.

# 미국 금융권의 챗봇
핀테크 관련 기술이 집중적으로 적용되는 미국의 경우 가장 먼저 챗봇을 채택한 은행은 ‘뱅크 오브 아메리카’다.

이 은행은 핀테크 스타트업과 손잡고 ‘에리카’라는 이름의 챗봇을 최근 발표했는데, 이 스마트봇은 거래 내역이나 한도액 등 기본적인 질문에 자동으로 답변할 수 있는 수준이라고 한다.

특히 이 은행은 챗봇 엔진을 10억 사용자를 자랑하는 페이스북 메신저에 탑재해서 서비스하고 있다.

마스터카드는 지난달 25일 ‘마스터카드봇’ 플랫폼을 출시했는데, 이 챗봇은 금융 AI플랫폼 ‘카이뱅킹(KAI Banking)’을 기반으로 고객이 요청하는 문자나 메시지에 답을 주는 한편 쇼핑을 하고 결제도 가능하다고 한다.

마스터카드가 발표한 이 플랫폼은 금융서비스용 가상비서와 스마트봇 서비스를 제공하는 카시스토와 협력해서 발표한 것이다.

캐나다 왕립은행(RBC)도 카시스토의 기술을 이용해 시범 서비스를 계획하고 있다.

이 은행은 고객들이 직접 메시지를 전송해 계좌 잔액이나 거래내역 확인 및 기타 문의사항 해결 등에 스마트봇을 적용할 예정이다.

미국의 인터넷 은행 앨리뱅크는 ‘앨리 비서’라는 서비스를 모바일 앱에 탑재했는데, 이 비서를 통하면 음성이나 텍스트 입력으로 계좌이체 및 잔액확인, 공과금 납부 등 기본적인 은행 업무를 처리할 수 있다.

미국의 캐피털원 은행도 아마존의 개인비서인 ‘에코(Echo)’를 활용해 음성으로 잔액과 결제 금액 및 거래내역을 확인할 수 있다.

# 국내 은행의 챗봇
국내 은행들 중에서 가장 먼저 챗봇을 도입한 곳은 NH농협은행.

지난달 28일 카카오톡 기반으로 채팅을 하면서 금융업무를 상담해주는 ‘금융봇(bot)’ 서비스가 바로 그것이다.

농협고객은 카카오톡 기반의 채팅 자동상담 서비스로 상품안내, 자주 묻는 질문, 이벤트 안내, 이용시간 안내 등 서비스를 받을 수 있다.

신한은행도 챗봇을 서비스하기 위해 인공지능 금융상담봇 기술검증 공고를 내고 관련 기술 검토에 들어갔다.

또한 이 은행은 인공지능 솔루션 도입과 함께 상담문의를 AI 알고리즘으로 자동 응답하는 ‘금융상담봇’ 개발도 추진하고 있다.

이와 함께 우리은행과 IBK기업은행 등도 챗봇을 준비하고 있으며, 인터넷전업은행으로 오픈예정인 K뱅크나 카카오뱅크도 24시간 금융상담을 지원하는 인공지능 금융챗봇을 개발중이라고 한다.

카카오뱅크의 경우는 자동이체 내역 조회나 공과금 납부 일정 조회, 개인 재무상태 점검 등의 기본적인 금융업무를 챗봇에서 제공할 수 있도록 할 예정이다.

# 챗봇의 가능성
이처럼 국내외 은행들이 핀테크 스타트업들과 손을 잡고 적극적으로 챗봇을 활용하고 있지만, 이에 대한 전문가들의 전망은 보는 관점에 따라 미묘한 온도차를 보이고 있다.

가트너 그룹은 보고서를 통해 올해 안에 선진국 고객 중 2/3는 애플의 ‘시리’나 구글의 ‘구글나우’ 등의 가상 비서들을 일상적으로 사용할 것이라고 낙관적 전망을 밝히고 있다.

이와 함께 2019년에는 고객 지원을 전화 등 기존 미디어보다 모바일 메시징 어플로 해결할 것이라고 전망했다.

또한 2020년에는 휴대폰 사용자의 40% 이상이 스마트폰이나 앱 대신에 가상 개인비서만을 이용할 것이며, 개인 비서의 시장 규모는 2024년 80억 달러로 올해의 10배가 될 것으로 예측했다.

이에 반해 포레스터리서치는 은행들이 인공지능 기술에 투자하기엔 너무 이르다는 보고서를 낸 바 있다.

챗봇이 인간과의 대화를 재현하는 것이지만 현재의 챗봇은 소통기능이 현격히 떨어진다는 판단 때문이다.

마이크로소프트가 개발해 일본과 중국에서 5000만명 이상의 사용자들이 사용하고 있는 챗봇이 평균 23회 안팎의 상호 대화를 주고 받고 있지만, 그렇다고 인간이 원하는 메시지를 정확하게 읽고 대응하는 수준에 달한 것은 아니기 때문이다.

물론 마이크로소프트는 인공지능 여부를 판단하는 튜링테스트를 통과할 정도는 된다고 말하지만, 특정 업무 영역에서도 같은 능력을 발휘하는 것은 아니라는 측면에서 포레스터리서치의 보고서는 현실성을 갖고 있다.

하지만 기술력이 딸린다고 하더라도 은행들이 챗봇에 손놓고 있을 상황은 아닌 것이다.

고객의 다양한 요구를 처리할 콜센터는 필요하고, 대신 비생산적 구조는 탈피해야 하는 상황에선 불가피한 선택이라고 판단하고 있는 것이다.

특히 24시간 서비스가 가능하며, 온라인 시스템 등의 장애가 발생하더라도 신속하게 고객과 소통하면서 위기상황에 대처할 수 있다는 점 등은 분명한 매력이기 때문에 선점해야할 필요성이 매우 큰 서비스인 것이다.

또한 인공지능 기술과 딥러닝은 현재의 부족한 챗봇 기능을 새로운 단계에 이르게 만들 것이다.

하지만 인공지능 챗봇이 제 기능을 발휘하게 되면 나타날 인력의 문제에 대해서는 은행 내부적으로 전략과 비전을 가지고 있어야 한다.

단순한 구조조정이 아닌 체계적인 인력의 재배치 전략을 가지고 있어야 한다는 뜻이다.

그래야 조직의 충성도를 유지시키면서 기술 도입에 대한 거부감 없이 조직이 안정적으로 운영될 수 있기 때문이다.

<김승호 BI코리아 편집위원>skylink999@gmail.com