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“스마트 컨슈머 시대, 패스트 데이터에 주목”[기고]팁코코리아 기술 컨설팅 총괄 이석진 상무
팁코 이석진 상무  |  selee@tibco.com
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승인 2016.09.06  10:19:54
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최근 각종 스마트폰과 정보로 무장한 ‘스마트 컨슈머’들의 등장은 최근 달라진 시장의 소비 패턴을 대변한다.

제품 구입시 기업이 제공한 정보에 주로 의존하기 보다 소셜미디어를 통한 공유나 추천, 사용 후기 등 객관적인 정보를 활용하고, 가성비를 꼼꼼하게 비교 분석해 스마트한 소비를 추구한다.

오프라인에서 제품을 체험하고, 가격검색을 통해 온라인에서 구매하기도 하는 등 온·오프의 경계도 무너졌다.

이같은 변화로 기업의 고객 마케팅 방식도 변화하는 추세다.

백화점, 마트 등 유통분야의 온·오프라인 연계(O2O) 서비스, 통신 분야 맞춤형 고객상담, 자산관리, IoT와 연계한 클라우드 서비스, 커머스 플랫폼 서비스 등 고객과 소통 방식이 디지털 기술을 기반으로 혁신적으로 바뀌었다.

이같은 모든 서비스들은 디지털 기반에서 수집된 고객 관련 상세한 빅데이터 분석을 통해 가능하다.

과거에는 이름, 주소 및 휴대전화 번호와 같은 기본적인 정보들만 제공다면, 현재는 위치와 구매이력, 선호하는 콘텐츠 등 보다 상세한 정보들을 전달한다.

하지만 단순히 고객 데이터를 디지털화해서 분석하고 상호작용 할 수 있다고 해서 기업의 실제 매출 증대로 이어지지 않는다.

실질적인 매출 증대 효과를 보려면, 고객이 원하는 것을 정확하게 파악하고 그 시점에 실시간으로 상품 및 서비스를 제안할 수 있는 마케팅 기법이 필요하다.

대부분의 기업은 고객의 과거 검색 기록, 구매 이력 데이터 및 사용패턴에 의거해 상품 제안 및 프로모션 등을 진행하고 있다.

하지만 이같은 데이터 활용의 효과는 산업별로 매우 다르다.

유통 분야의 경우 과거의 고객 행동을 활용해 상품을 추천하는 것이 어느정도 효과가 있으나, 통신 및 클라우드 등 다른 분야 기업들은 보다 실용적인 제안을 통해서 고객 만족도 및 유지율 향상과 같은 성과를 달성할 수 있다.

즉 기업이 수집한 데이터를 고객에게 실질적인 혜택을 제공, 최선의 이익을 가져다줄 수 있다는 메시지를 지원할 수 있어야 한다.

과거 고객 행동을 기반으로 제품 및 서비스들을 지속적으로 고객에게 추천하는 비즈니스 모델은 이들에게 직접적인 매출 향상의 효과를 가져다 주지 않는다.

이른바 ‘서비스 A’에 가입한 고객이 꼭 동종의 ‘서비스 B’도 원할 것이라는 법은 없다.

대신 고객들이 서비스를 어떻게 사용하고 있는지 파악하고 이에 기반해 이들에게 최선의 다음 선택을 조언, 고객 서비스를 재구성하고, 질을 높이고 확장시킬 수 있어야 한다.

“고객님은 최근 UHD TV를 구매하셨나요? 현재 패키지에 포함돼 있지 않은 UHD 전용 서비스를 사용하는 것을 원하십니까? 이러한 패키지를 추천드립니다”와 같은 고객들을 위한 안내는 경쟁이 심화되고 있는 서비스 시장에서 고객 인게이지먼트를 높일 수 있는 효과적인 방법이다.

이런 방식의 마케팅은 복잡한 것이 아니며, 빠르고 정확한 정보가 필요하다.

팁코가 ‘패스트 데이터(Fast Data)’라고 명명하는 실시간 데이터 분석 및 처리 기술은 실시간 고객 소통을 효과적으로 구현할 수 있다.

‘패스트 데이터’는 기업의 실시간 재고 상황 및 고객의 현재 위치 등과 같은 데이터를 반영, 고객에게 더욱 합리적인 제안과 유도를 할 수 있다.

예를 들어, ‘패스트 데이터’는 고객이 특정 시점뿐 아니라 어느 장소에서 무엇을 할 것인지 그리고 같은 조직의 다른 사람들은 무엇을 할 것인지에 대한 예측 분석을 통해 고객에게 유용하고 적합한 서비스를 제안한다.

‘패스트 데이터’는 차세대 네트워크 기술을 기반으로 서비스 기업에게 구현되고 있다.

통신 사업자들은 소프트웨어 정의 네트워크(Software Defined Network) 및 네트워크 서비스 오케스트레이션(Network Service Orchestration) 툴을 활용해 패스트 데이터를 작동하고 있으며, 모든 디지털 채널에서 고객의 서비스 경험을 극대화하기 위해 노력하고 있다.

이런 기술들을 잘 활용해 기업은 단순한 신제품 마케팅뿐 아니라 고객 이탈률을 낮추고 자사 서비스에 대한 고객 충성도를 견고히 하는 효과를 얻을 수 있다.

다양한 디지털 접점에서 실시간 소통으로 비즈니스 성과를 도출하고자 하는 기업은 고객에 보다 가까이에서 신속하게 상호작용할 수 있는 ‘패스트 데이터’를 도입 및 활용해야 할 것이다.

<이석진 팁코 아태지역 컨설팅총괄 상무>selee@tibco.com

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