어떤 서비스가 고객의 경험에 긍정적인 영향을 미치기 위해서는 일관성, 정확성, 시의적절성, 그리고 효과성이 있어야 한다. 엔터프라이즈 CRM은 기업들로 하여금 서비스 채널이 기존 서비스에 추가될 때마다 이러한 특성을 전 서비스 채널에 걸쳐 강화하도록 지원한다. 그렇게 함으로써 탁월한 수준의 고객 서비스가 공급될 수 있는 것이다. 이때 고객이 어떠한 접촉 방법을 이용하느냐는 상관이 없다. 이러한 목표를 달성학기 위해서는 기술의 선택이 관건이 된다. <그림 10>은 개방 플랫폼이 이용되었을 때 확대의 가능성을 보여주고 있다.

고려해야 할 기술 유형과 이슈들
우리는 최상의 실전을 밝혀내기 위해 퍼듀대학에서 연구를 실시하면서 8,000개의 CRM 센터의 데이터베이스에 접근했다. 이러한 데이터마트를 통해 우리는 특정 기술 솔루션의 구현 비율에 대해 연구할 수 있었다. <표 1>을 통해 우리는 모든 CRM 센터 관리자들이 알고 있는 10개의 일반적인 기술을 나열하였다. 이 표는 이미 기술을 설치한 비율, 계획을 세운 비율, 그리고 아직 미결정상태인 CRM 센터의 비율을 보여주고 있다. 이 데이터마트는 북미 기업들의 것으로만 구성된 것이다. 이 데이터를 <그림 11>의 데이터와 비교해보면 전세계의 CRM 기술의 구현의 범위를 짐작할 수 있다. CRM이 신흥 시장으로 부상하는 국가가 있는 반면, CRM이 벌써 표준으로 자리를 잡아가는 국가도 있는 것이다.

컴퓨터 텔레포니 통합
퍼듀대학의 연구를 통해서<표 2> 우리는 CRM 센터의 관리자들이 컴퓨터 텔레포니 통합 소프트웨어(CTI)에 대해 어떤 경험을 가지고 있는지 살펴볼 수 있다. 이 연구 결과를 살펴보면 CTI가 기대치 이하라는 응답은 11%에 지나지 않았음을 알 수 있다. 또 18% 정도의 응답자는 CTI를 도입하고 싶지만 그에 할당된 예산이 없다고 대답했다.

이러한 연구 결과는 전체적으로 CEO나 CFO가 CTI와 채널 통합, 고객세분화 및 자가 서비스 사이의 연계에 대한 해가 부족하기 때문에 빚어진 것이다. CRM 센터 관리자들이 특정 유형의 기술을 원하고는 있지만 예산이 없는 경우도 여러 차례 목격됐다. CRM 센터가 기업화되면서 앞으로는 필수적인 하드웨어와 소프트웨어를 구입하기 위해 CRM 센터 관리자에게 예산을 할당하는 것이 뜨거운 이슈가 될 전망이다.

자가 서비스
자가 서비스는 최근 성장하고 있는 영역으로 잘만 실현된다면 탁월한 고객 경험을 제공하는 유용한 채널이 될 수 있다. 그러나 이 채널이 제대로 기능하지 않는다면 고객을 잃거나 에이전트에게 걸려오는 통화수가 늘어나는 결과를 초래하게 된다. 자가 서비스 환경은 고객의 경험을 관리할 수 이으며, 고객들이 가장 효율적인 서비스를 받도록 도움을 준다.

효과적인 자가 서비스를 제공하기 위해서는 FAQ와 구조적 지식, 누적 검색 능력 및 필요할 때마다 보조 서비스를 연계해줄 수 있는 기능을 포함한 전반적인 지식 환경을 필요로 한다. 자가 서비스를 염두에 두고 있을 때 생각해봐야 할 몇 가지 체크 포인트는 다음과 같다.

·공통적, 단순한 질의의 경우 고객들은 신속한 답변을 얻을 수 있다. 그러한 질의들은 FAQ 스타일의 지식 기반을 가지고 충족될 수 있다.
·공통적, 복잡한 질의의 경우 고객들은 정확한 대답을 얻을 수 있도록 사례 평가(diagnostic cases)를 통해 그 대답으로 안내될 수 있다. 그러한 질의는 구조화된 지식 기반이 필요하다.
·만약 고객의 질의가 흔치 않은 것이라면 그 질의에 대한 해답은 자가 서비스 환경에 없을 수도 있다. 그러한 질의는 그 해답을 찾는데 에이전트의 도움을 필요로 하게 된다.

고객이 일반적이지 않은 질문을 했을 때 그 고객을 에이전트 보조 서비스와 연계시켜주기 전에 그 고객이 스스로 액세스할 수 있는 모든 문서를 지능적으로 검색할 수 있는 기회를 부여할 수 있다. 이러한 지능적인 검색은 비구조적 정보에 대한 총체적(aggregate) 액세스 기능을 제공한다.

그 고객이 질의에 대한 해답을 찾을 수 없거나 언제든 보조 서비스를 받고자 한다면 이메일, 온라인 지원 혹은 전화 등 자신이 원하는 서비스 채널을 선택할 수 있게 된다. 고객이 이들 서비스로 연계되면 자가 서비스 환경에서 그 고객에 대해 수집된 모든 정보는 에이전트에게 제공된다. 그 에이전트들이 고객에 대한 정보를 반복해서 구할 필요가 없도록 하기 위해서다.

자가 서비스 웹 기반의 솔루션
기업들은 종종 고객들의 높은 기대치를 충족하기 위해서 인터넷을 통한 비용효율적인 솔루션을 사용하고자 한다. 고객들이 하루 24시간, 1주일 7일, 1년 365일 연중무휴로 원하는 서비스를 받을 수 있도록 하기 위해 고객 서비스 포탈을 제공할 수 있다. 이 포탈은 고객들로 하여금 자신의 질문에 대한 해답을 검색할 수 있도록 해주며, 필요하다면 그들의 이슈를 보조 서비스로 연계하여 처리될 수 있도록 지원한다.

우리는 이번 연구를 통해 자가 서비스가 얼마나 효율적, 효과적일 수 있는지 확인하고 싶었다. 특정 업계의 실업가나 벤더/공급업체, 컨설턴트, 뉴스 기자, 증권전문가 등으로부터 고객의 상호작용 관리에 대한 질문을 자주 받기 때문에 우리는 International Benchmarking Community에 속한 수천의 회원들에게 여론조사를 실시하는 서베이 프로그램을 개발했다. 우리는 이 리서치가 여러분에게도 매혹적일 것이라고 확신한다. 우리는 그 회원들의 웹 사이트에 관해 다음과 같은 질문을 하였다.

·3가지의 대중적인 고객 접점 채널중 여러분의 CRM 센터에 완벽하게 통합된 것이 있는가? 예를 들어 에이전트가 전화를 건 사람이 이메일을 전화 걸기 3일전에 이메일을 보냈다는 사실을 알 수 있는가?
·여러분은 웹 사이트를 통해 어떠한 유형의 온라인 지원을 제공하고 있는가?
·다음 웹 센터 기술중에 대한 여러분의 경험을 기술해달라 : 이메일이나 웹 사이트 페이지의 대화 클릭 버튼(이것은 고객들이 인터넷을 통해 에이전트와 즉각적으로 대화할 수 있도록 하는 채널)

그 반응을 살펴보면<그림 12a~c> 23%가 이메일과 전화, 웹 사이트를 통합한 것으로 나타났다. 약 1년 전 똑같은 질문에 대해 그렇다고 대답한 우리 회원들의 응답은 5% 미만이었다. 고객 통신용으로 가장 대중적인 대안 채널이라는 대답이 89%로 가장 많았고 그 다음이 800번 전화 서비스였으며(74%), 스네일 메일(70%)이 그 뒤를 이었다. 대화 클릭 버튼은 이메일이나 인터넷상에서 통신을 목적으로 설정할 수 있는 특정 유형의 채널 통합 유형이다.

이러한 접근법은 인터넷을 통한 음성 통신을 가능하게 한다. 응답자중에서 이 기술을 이미 설치했다는 대답은 2%에 지나지 않았다. 이외에 15%는 내년에 이 기술을 도입할 계획이라고 응답했으며 23%는 염두에 두고 있다고 응답했다. 이러한 에이전트 보조 고객 접점은 점차 대중적 인기를 확보해가고 있다.

VoIP(Voice over Internet Protocol)의 활용 현황(그림 5.14)을 조사한 결과 CRM 센터 관리자의 28.3%가 VoIP가 무엇인지조차 알지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이미 설치한 관리자중에서도 그것이 기대 이상으로 동작하고 있다고 느끼는 비율은 1%에 지나지 않는 것으로 나타났다.

자가서비스 웹 기반 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 옵션은 다음과 같다.

·가상의 보조자 ‘NetSage’를 도입하면 해당 웹 사이트, 고객서비스 포탈에서의 고객 경험을 관리함으로써 고객의 방문을 성공으로 이끌 수 있다.

·가상 보조자는 고객의 질의 내용을 분석하여 그들을 가장 잘 지원할 수 있는 방법을 결정하게 된다. 모든 상호작용은 자연어로 보관되므로 고객들은 가장 편한 방식으로 의사소통할 수 있다.

·간단한 질의의 경우 가상 보조자는 그 고객에게 즉각적인 대답을 제공할 수 있다. 이때 대화창을 이용하거나 질의에 대한 답변을 포함한 웹 페이지를 푸시하는 방법이 이용된다.

·복잡한 이슈를 가진 고객은 그 고객으로 하여금 적정 해답으로 안내하는 사례별 진단 기능을 이용할 수 있도록 도움을 받게 된다.

·고객은 동적으로 생성된 FAQ 또한 이용할 수 있다. 따라서 고객들은 앞으로 만나게 될지 모를 질의에 대한 답변을 검토할 수 있으며 나중에 도움을 받기 위해 전화를 걸어야 하는 불편도 방지할 수 있다.

·자가 서비스 환경은 기존 지식 자원에 대한 선택적인 액세스를 제공하기 때문에 고객은 자신에게 검토할 수 있도록 승인된 문서에 액세스하기만 하면 된다.

·고객은 자가 서비스에서 보조 서비스로, 또는 그 반대 방향으로 자유롭게 이동할 수 있다. 이러한 지능적인 연계를 통해 에이전트는 자가 서비스 환경에서 집계된 내용에 액세스하게 되고 그 자가 서비스 환경은 보조 서비스를 통해 학습된 내용을 활용할 수 있게 된다.

인터넷을 고객과의 통신 채널로서 활용하는 것의 유용성에 대해서는 전적으로 공감하지만 특정한 기준이 확립되어 있지 않고 그에 대한 적정한 계획과 예산이 없이는 인터넷 이용에 주의를 기울여줄 것을 당부한다. 자가 서비스는 제대로 실행된다면 가장 비용이 적게 드는 서비스 채널이 될 수 있다. 왜냐하면 컨텐cm를 생산하는데 투입된 노력이 숫자를 알 수 없는 무한 고객들에게 적용될 수 있기 때문이다.
그 이유는 다음과 같다.

·전화통화 감소(통화 회피)
고객들은 자신이 필요한 것을 해결하기 위해 웹 사이트에 접속하기 때문에 결과적으로 에이전트가 처리해야 하는 통화 횟수는 줄어들게 된다.

·에이전트는 보다 긴급한 사안에 주력할 수 있게 된다.
자가 서비스 환경이 시급성이 조금 떨어지는 사안을 다루게 되기 때문에 에이전트들은 실시간 보조 서비스를 필요로 하는 긴급한 사안에 주력할 수 있게 된다.

·쉬운 확장성
자가 서비스는 무한정 확장이 가능한 유일한 서비스 채널이다. 왜냐하면 질의수가 늘어남에 따라 에이전트를 추가하지 않아도 되기 때문이다.

·상시 글로벌 서비스 가능
고객들은 필요할 때마다 서비스를 받을 수 있다. 다시 말해서 국제적 시간차 등에 대해서는 걱정하지 않아도 된다.

·고객의 능력 증대
고객들은 자신이 필요로 하는 해답을 직접 찾을 수 있게 된다. 대부분의 경우 고객들은 에이전트에 의존하지 않아도 가려운 부분을 스스로 해결할 수 있게 된다.

·단순하고 복잡한 질의를 모두 지원
웹은 모든 유형의 고객 질의를 지원할 수 있다. 안내가 동반되어야 하는 질의가 포함된 복잡한 질의도 이에 해당된다. 전화상으로 제공하기 어려운 해답들도 인터넷을 통해 쉽게 전달될 수 있다.

·온라인 에이전트 보조 서비스
에이전트가 고객들을 웹상에서 온라인 보조 서비스 솔루션으로 이동시켜줄 수 있다면 인터넷의 실질적인 혜택이 가시화된다. 잘 계획된 인터넷 솔루션은 CRM 센터 에이전트로 하여금 자신들이 도와주고 있는 고객들을 웹 사이트로 초청하여 그곳에서 계속해서 고객들에게 해당 문제에 대한 도움을 제시하고, 좀더 포괄적인 해답을 제공하며, 고객들에게 자가 서비스 환경의 사용법을 교육할 수 있도록 도와준다.

·웹 사이트 상에 있을 때 에이전트는 사례별 진단을 통해 더 효율적으로 고객에게 다가갈 수 있다. 왜냐하면 그 고객은 현재 질의되고 있는 질문의 내용을 검토할 수 있을 뿐만 아니라 에이전트와 공동으로 그에 대한 대답 찾기에도 참여할 수 있기 때문이다.

·온라인 상태에서 에이전트는 고객에게 자가 서비스 환경을 보여주고 그것의 사용법을 교육하며 심지어 그들로 하여금 질문이 생겼을 때 스스로 해결할 수 있도록 자가 등록하는 데도 도움을 준다.

·온라인 보조 서비스 솔루션은 에이전트들에게 텍스트 채팅, 공동 브라우징, 회신전화 등을 이용하여 고객과 의사소통할 수 있는 방법을 제공할 수 있다.

·고객들은 가장 복잡한 웹 사이트 상에서도 적절한 도움과 에스코트를 받을 수 있다. 복잡한 웹 사이트란 예를 들면 전자상거래와 맞춤 기능, 사용자 인증 등이 포함된 경우를 말한다.

·수많은 온라인 보조 서비스 솔루션들이 모든 고객 브라우저, 즉 IE 초기 버전과 네스케이프는 물론 AOL과 WebTV 등을 포함한 브라우저들을 가상적으로 지원한다. 그렇기 때문에 고객들은 온라인 보조 서비스를 받기 위해 수 메가바이트에 달하는 브라우저 업그레이드를 다운로드할 필요가 없다.

·감독관들은 커뮤니케이션 내용을 모니터하여 보조 도움이 필요하다고 판단하면 참여를 할 수 있다. 그렇기 때문에 고객들로 하여금 가장 최적의 서비스를 받을 수 있도록 보장하며 에이전트들은 전문적인 에티켓 표준을 준수할 수 있게 된다.

서비스를 받고자 CRM 센터에 전화를 거는 고객의 경우에 있어서 복잡한 서비스 커뮤니케이션에 대해 이 온라인 채널을 가장 탁월한 선택으로 만들어주는 것은 바로 멀티미디어 기능이다. 에이전트들은 웹 사이트와 멀티미디어 지식 기반을 충분히 활용하여 고객들을 지원할 수 있다.

이것은 웹 사이트를 최대한 활용하도록 고객들을 교육시킬 때 특히 유용하다. 고객들을 웹 사이트의 구석구석으로 에스코트해준다면 고객들은 웹 사이트를 활용하는 사용법을 쉽게 습득할 수 있다. 이것은 웹 사이트의 활용을 증진시키는 한편 반복되는 전화 통화의 수를 줄여주는 결과를 초래한다.

이 웹 사이트에 방문하여 서비스를 요청하는 고객들은 즉각적인 도움을 얻을 수 있다. 고객들은 전화를 걸어 도움을 요청하기 위해 현재 접속한 상황에서 빠져나올 필요가 없다. 더욱이 고객들이 중요 구매 시점에서 적절한 도움을 받기 때문에 판매 마감 율은 증대된다. 온라인으로 주문을 할 때 고객들이 갖게 되는 의문점은 구매하려는 맘을 먹었을 때 바로 해결되기 때문에 판매율이 늘어나게 되는 것이다. 이러한 방식은 모든 교차판매와 상향 판매에 대단히 효과적이다. 에이전트가 고객들이 구매하는 과정중에 생기는 의문점에 대답을 하게 되면 그들은 더욱 효율적으로 교차 및 상향 판매를 할 수 있게 된다.

이메일
누군가 고객의 접점 리스트에 이메일을 추가한다면 이메일 트래픽 증가는 고려해야 할 중요한 사안이다. 여러분은 방대한 분량의 이메일 질의와 개별화된 이메일 마케팅을 적극적으로 관리하는 솔루션을 원하게 될 것이다. 이메일 리스트와 캠페인 관리는 기업들로 하여금 중요하고 관련 있는 정보를 고객들에게 적극적으로 알려주는 매개 역할을 한다.

에이전트는 고객에 대한 정보와 그들의 커뮤니케이션 내역을 중앙에서 검토할 수 있는데서 편익을 확보한다. 예를 들어 그 내용은 고객들이 받은 캠페인이 될 수도 있는데, 이것을 통해 고객에 대한 총체적인 파악이 가능해지는 것이다. 한편 에이전트는 중앙집중적 지식 환경에 액세스할 수 있다. 따라서 고객의 질의에 대해 적정한 대답으로 신속하게 반응할 수 있는 것이다. 민감한 정보를 보호하기 위해 보안 메시징을 구현할 수도 있다. 보안 메시징이 도입되면 고객들은 보안이 지켜지는 포탈 환경 안에서 이메일을 이용할 수 있게 된다.

퍼듀대학의 연구를 통해 우리는 기업들에게 다음과 같은 질문을 던졌다.

·여러분은 고객들로부터 늘어나는 방대한 분량의 이메일을 어떻게 관리하고 있는가?
·여러분의 평균적인 이메일 응답 시간은 어느 정도인가?
·여러분은 이메일의 품질(고객만족도)를 어떻게 측정하는가?
·이메일 에이전트의 시간중 여타 작업을 수행하는 데 활용되는 비율은?
·이메일 에이전트의 생산성을 알려주는 일차적인 지표는 무엇인가?
·여타 기능을 담당하고 있는 이메일 에이전트들은 시간을 어떻게 활용하는가?

이들 질문에 대한 대답은 <그림 13>에 나타나 있다.

이메일에 대한 결론은 기업들이 이메일 관리 시스템을 설치하고 그 이메일을 처리할 수 있는 특수 에이전트를 교육시켜야 한다는 것이다<그림 13a>. 대부분의 이메일 에이전트는 전화 통화 등을 처리하는 등 기타 업무에 시간을 소비한다<그림 13b, c>. 이메일 에이전트의 생산성을 어떻게 측정하느냐는 질문에 응답자의 505가 측정하지 않는다고 대답했다<그림 13d>.

대부분의 이메일은 6시간 내에 응답되었다<그림 13e>. 이메일 품질에 관해서는 대부분의 관리자들이 만족도를 위해 이메일을 샘플링하고 있는 것으로 나타났다<그림 13f>. 우리는 각 개별 이메일이 개별적으로 응답되도록 해야 한다는 사실을 강조하고자 한다. 걸려온 전화에 대해서도 그러하듯이 말이다.

이메일 채널에서 고려해야 할 사항은 다음과 같다.

·통합된 인바운드 및 아우바운드 이메일 관리를 통해 폐쇄 루프 서비스를 제공하는 이메일 관리 솔루션
·복잡한 환경에서 이메일을 정확하게 라우트할 수 있도록 계층화되어 있는 강력한 라우팅 규칙
·한번 설치로 끝나는 다국어 솔루션은 국제 고객 서비스를 쉽고 비용효율적으로 셋업하고 제공하는데 도움이 된다.

이렇게 잘 기획된 이메일 관리 솔루션은 다음과 같은 편익을 가져다 준다.

·에이전트 생산성 증대
에이전트들은 고객의 상황을 이해하고 정확한 대답을 검색하며 응답 내용을 만드는데 필요한 시간을 단축함으로써 더 많은 이메일을 처리할 수 있게 된다.

·이메일 반응 시간의 단축
이메일이 적정 에이전트에게 라우트됨으로써 다시 라우팅하는데 따른 시간 낭비가 줄어든다. 시간 기반의 라우팅 규칙은 어떤 에이전트에 과부하가 걸렸을 때 이메일들을 자동으로 다시 라우팅하도록 해주기 때문에 고객은 오래 기다리지 않아도 된다. 에이전트의 샌산성이 향상되면 응답을 만들어 그것을 전송하는데 필요한 시간도 단축해준다.

·이메일 반응의 정확성 향상
에이전트는 고객 정보와 그들의 크로스 채널 커뮤니케이션 내역, 그리고 그들이 이메일이 응답했을 때의 중앙 지식에 액세스할 수 있다.

·비용효율적인 국제 서비스
외지의 고객들이 전화 지원을 받을 수 있게 되면 이메일 응답 비용이 증가하지 않기 때문에 국제 이메일 서비스의 비용효율성이 개선된다.

·적극적인 이메일 서비스
기업들은 고객들에게 적극적으로, 비용효율적으로 서비스를 전달하기 위한 서비스 캠페인을 활용할 수 있다. 따라서 고객의 충성심이 증가하며 그에 따라 한 명의 고객이 평생동안 가져다주는 생애가치 또한 증대하는 결과가 초래된다.

고객의 서비스 품질에 대한 인식은 그들의 서비스 경험이 얼마나 긍정적이냐에 의해 직접 영향을 받는다. 이 장에서 우리는 여러분에게 기술에 관한 로드맵을 제공했다. 다음 장에서 우리는 고객 만족을 개선하기 위해 분석 기술을 어떻게 사용하면 될 지에 대해 살펴보도록 하겠다.

자체 서비스 활용 vs 서비스 제공자 활용
오늘날 CRM 기술 관리자들이 직면하는 어려움은 회사 현장에서 어떤 소프트웨어 솔루션을 구입하여 운영하는 것이 더 나을 것인지, 오프사이트에 위치한 애플리케이션 서비스 제공업자(ASP)를 통해서는 어떠한 소프트웨어 솔루션이 더 잘 액세스되는지 결정하는 데 있다.

전통적으로 소프트웨어는 회사 현장에 위치한 각 개인용 컴퓨터 하드웨어용으로 구입되어 설치된다. 그렇기 때문에 회사가 그에 대한 완전한 제어권을 쥐게 된다. 이는 다시 말해 그 소프트웨어가 이용되는 동안 그 소프트웨어를 유지관리할 전문 기술 스탭을 고용한다는 것이다. 이것은 소프트웨어 솔루션의 생애 전체 총소유비용을 상당히 늘려주는 결과를 초래한다. 뿐만 아니라 자금조달, 교육 및 개인사용자의 능력 수준 유지 등의 부담을 주게 된다.

오늘날 ASP들이 제공하는 대부분의 CRM 소프트웨어 솔루션은 상당히 다르면서도 잠재적 가능성이 풍부한 대안을 제시하고 있다. ASP를 통해 소프트웨어 솔루션에 액세스한다는 것은 완전히 생소한 경험이 될 수 있으며, 경우에 따라서는 비용효율성에서도 매우 뛰어날 수도 있다. 기업들이 현장 접근보다는 ASP를 통한 접근법을 활용하는 몇 가지 이유를 짚어보자.

·ASP는 보통 소프트웨어 개발자이다. 따라서 소스 코드를 지원하는데 관련된 전문기술을 갖춘 스탭을 보유하고 있다.

·새로운 소프트웨어가 릴리즈되었을 때 ASP를 이용하는 기업은 그 편익을 즉시, 자동적으로 확보할 수 있다. 그 소프트웨어를 구입한 기업은 가장 먼저 신규 소프트웨어 릴리즈를 받게 되며, 그러면 스스로 그 소프트웨어를 설치하여 모든 것이 원활하게 작동하도록 할 수 있다.

·소프트웨어 유지보수와 소프트웨어의 백업은 해당 ASP에 의해 완벽하게 처리되기 때문에 기업은 매년 수천달러를 절약할 수 있다.

·소프트웨어는 ASP에서 운영되기 때문에 고객은 하드웨어 문제에서 해방될 수 있으며 종종 해당 ASP가 업타임 수준을 유지하기 위해 여분의 하드웨어를 충분히 공급하도록 종용할 수 있다.

앞서 언급한 이유에도 불구하고 많은 기업들이 CRM 소프트웨어에 대한 현장 제어를 선호한다. CRM 소프트웨어를 직접 소유하고 운영하는 것은 그 기업이 그 소프트웨어 애플리케이션을 지원할만한 기술 스탭을 충분히 확보하고 있을 때 더욱 이상적인 방안이다.

CRM 아웃소싱 vs 자체 CRM 센터 운용
‘구입할 것이냐 아니면 직접 만들 것이냐’를 결정하는 것은 고객접점을 처리하기 위해 자체 CRM 센터를 구축할 것이냐 여부를 결정할 때 아주 현실적인 문제가 된다. 오늘날 고객으로부터 발생하는 통화와 이메일을 원활하게 처리할만한 장비를 제대로 갖추고 이는 원격서비스 업체는 2,500개가 넘는다. 이들 원격 서비스 제공업자들은 대개 최신의 CRM 기술과 이것저것 요구가 많은 고객들의 통화나 이메일을 처리하는 고급 고객 서비스 에이전트 스탭을 제공하는 장본인들이다.

Purdue University Research(benchmarkPortal.com)에 따르면 약 16%의 기업이 원격서비스를 제공하는 기업들에게 자사 고객접점의 일부 혹은 전체를 아웃소싱하는 것으로 나타났다. 이들이 고객 접점을 아우소싱하게 된 이유는 다음과 같이 요약할 수 있다.

·원격 서비스 기업들은 보통 최신의 CRM 기술을 보유하고 있다. 따라서 고객 서비스 에이전트의 작업 처리 수준을 탁월하게 유지할 수 있다.

·아웃소싱을 실시하고 있는 대부분의 기업들이 고객 접점을 다루는데 있어 능수능란할 필요까지는 없다. 예를 들어 소비자 가전제품 제조업체의 경우 세계정상급 CRM 센터를 만들기 위해 시간과 돈을 투자할 필요는 없다. 반면 모든 제품을 전화나 이메일, 혹은 웹 사이트를 통해 판매하는 카탈로그 업체의 경우는 고객접점을 ‘회사 경영에 절대적 영향을 미치는 중대한’ 기능으로 인식해야 하고 그렇기 때문에 고객 접접의 처리를 아웃소싱하는 비율도 훨씬 낮아진다.

·자금이 부족한 일부 기업들에게 있어 아웃소싱은 현금 투자 없이도 CRM 자원을 즉시 확보하게 되는 절호의 기회가 되기도 한다.

·CRM 접점을 아웃소싱하게 되면 기업은 최적의 거래를 협상할 수 있게 되며 매년 이 작업을 되풀이할 수 있다. 이것은 자체 CRM 센터 직원으로는 거의 실현불가능한 것이다.

·대부분의 원격통신 기업들은 홍수나 화재와 같은 기상 이변 발생시에도 모든 통화와 이메일 접점이 무시되지 않도록 하기 위해 충분한 백업 시설을 가지고 있다.

·원격 서비스 기업은 마케팅 캠페인을 개발하는데 끈끈한 파트너가 될 수 있다. 실제로 최적의 아웃소싱 관계를 맺은 경우 원격 서비스 업체는 호스트 기업의 고객 서비스 개발 전담 부서처럼 활동한다.

·원격서비스 기업들은 때때로 최적의 가용 데이터 웨어하우징과 데이터 마이닝 기능을 제공하기도 한다. 그렇기 때문에 CRM 접점의 정보 컨텐트가 극대화됨에 따라 모든 고객접점의 가치가 훨씬 늘어나게 된다.

·CRM 접점 처리 수요에 부응하기 위해 원격서비스 업체를 활용하는 것이 접점당 가장 낮은 비용이 소요되는 방법이 된다.

·기업이 성장하면서 원격서비스 제공업자는 기술과 시설에 대한 신규 투자 없이도 더 많은 아웃소싱 설비를 제공하기도 한다.

·마지막으로 한 기업이 마케팅 캠페인으로 인한 로드 추가와 같은 즉각적인 CRM  접점 처리를 필요로 한다면 대다수의 원격서비스 기업은 아주 짧은 시간 안에 더 많은 접점을 처리하는 능력으로 맞대응한다. 원격서비스 업체들은 더 많은 접점에 대한 수요에 신속하게 부응하기 위해 자체적인 핵심적인 실적 지표를 갖고 있다.

■고객들의 낙서 10
“스탭에게 있어 이 기술은 그날의 쓸모 없는 찌꺼기를 걷어가고 또한 스탭들이 잘 할 수 있는 것 - 즉 고객들과 대화하도록 해준다. 그 결과 생산성은 크게 향상되며 스탭의 좌절감은 줄어들며 만족도는 훨씬 높아진다”
Yellow Pages의 Call Center Manager, Lisa O’Brien

■고객들의 낙서 11
고객의 통화량이 절정일 때 Home Shopping Network사는 써드파티 센터의 서비스의 도움을 받는다. HSN이 자체 접점 센터의 기술을 업그레이드하기 전에 그 시스템은 써드파티에게 통화를 전송하기 위해 단순 비율을 사용한다. 라우팅 비율은 15분 단위로 변화되는데, 그 비율이 제대로 작동하지 않을 때도 있다.

Information Technology의 Rod White 부사장은 “우리는 센터내에 게으름을 피우는 에이전트를 없앴다”고 말한다. 그는 “우리는 우리 에이전트들을 바쁘게 움직이게 만들고 있다. 그런 다음에 써드파티에 통화를 연계한다. 그렇게 하면 효율성이 개선될 뿐 아니라 장기적으로는 비용 절감에도 도움이 될 것이다”라고 덧붙인다.

기업은 고객들에게 고도로 맞춤화된 경험을 제공할 수 있는 안정적 시스템을 원한다. HSN은 접점 센터의 특정 에이전트에게 통화를 라우트할 수 있기를 희망했다. 각 고객들을 전담 개인 에이전트와 연계시켜주기 위해서다.

HSN의 접점 센터는 TV 프로그래밍 판매, 인터넷 판매 및 기타 비즈니스 사업을 지원한다. HSN 접점 센터는 또한 아우바운드 마케팅 캠페인에 대한 역할 균형도 잡아준다. 이 센터로 하여금 이들 모든 접점 센터의 역할을 단일 관리구조하에 통합할 수 있도록 해주는 솔루션이 필요했던 것이다. 이 시스템은 에이전트를 효율적으로 활용하기 위해 인터넷 통신 뿐만 아니라 수신 및 발신 통화 모두를 혼합하는데 필요하다.

HSN의 IT 담당 부사장, Rod White