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제네시스, ‘옴니채널 여정관리 플랫폼’ 출시전화, 이메일, 웹채팅, 모바일 등 다채널 활용한 상담 업무 통합 관리
김나영 기자  |  kny7732@bikorea.net
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승인 2015.03.31  16:04:11
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▲ 제네시스 옴니채널 여정관리 플랫폼 화면. 고객 여정 이력을 대시보드 형태로 확인할 수 있다.

컨텍센터 솔루션 업체 제네시스(www.genesys.com/kr)는 30일 ‘제네시스 옴니채널 여정관리 플랫폼’을 발표했다.

‘제네시스 옴니채널 여정관리 플랫폼’은 컨텍센터(고객상담센터)가 전화, 이메일, 웹채팅, 모바일 등 다양한 채널을 통합 관리할 수 있는 플랫폼이다. 상담을 요청한 고객이 단일 상담 건에 대해 다양한 채널을 활용할 경우 고객 접점을 하나의 화면에서 확인할 수 있다.

제네시스 측은 “고객과 기업간 디지털 커뮤니케이션이 늘어남에 따라 고객 여정(Customer Journey)은 점점 더 방향을 예측하기 어렵고 임의적으로 진행되고 있다. 이에 최근 기업들은 고객 여정의 재정의와 설계에 나서고 있다”며 이번 신규 플랫폼 출시 배경을 밝혔다.

오재진 제네시스 코리아 지사장은 “현재 그 어떤 벤더도 고객 여정을 통합 관리하는 플랫폼을 개발하지 못했다”며 “제네시스 옴니채널 여정관리 기능은 기업들의 고객 서비스 수준을 향상시킬 것”이라 말했다.

이번 신제품은 온프레미스(on-premise, 구축형) 및 클라우드 형태로 전 세계 공식 출시됐다.

<김나영 기자> kny7732@bikorea.net

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